Protocolo de Atención: Transferencia a supervisor
Links asociados al procedimiento:
- Link para devolución llamada: https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSd-d6_j1nn2rbL1h4jV-mLqP6zKD073bzX0f-R5f7E1sc0EsQ/viewform
- Link Hoja de respuesta: https://docs.google.com/spreadsheets/d/1CP0soD5fa5jLmnI2xsgxUo8kYVqDhkNCViizbLeuI90/edit?resourcekey#gid=1681295397
FLUJO DE TRANSFERENCIAS DE LLAMADAS
NOTA: Este documento se crea para conocer los criterios y pasos que se deben tomar en cuenta al momento que el cliente solicita directamente la transferencia de su llamado a una supervisora para manifestar sus reclamos/dudas.
Como ejecutivos en algunos llamados nos encontramos a clientes con casos críticos que al ser atendidos exigen la transferencia del llamado a una supervisora, ya que no quedan satisfechos con la información que le brindamos a pesar de usar todas las herramientas e información que poseemos como call center.
- Es importante considerar que antes de realizar la transferencia del llamado a la supervisora, debe existir la gestión previa por parte del ejecutivo; es decir, el ejecutivo debe hacer la revisión de aplicativos, brindarle información relevante del caso al cliente y agotar todas las instancias de acuerdo a información y herramientas que se posean.
- Notificar vía whatsApp a las supervisoras de turnos indicando la situación del cliente crítico que se tiene en línea, de esta manera el ejecutivo recibirá apoyo para darle contención al cliente mientras alguna supervisora se desocupan para atender la transferencia del llamado. (de acuerdo a sus tareas y disponibilidad)
Casos por los cuales las supervisoras no podrán atender la llamada en su momento:
1. Se encuentran haciendo RPM/Feedback
2. Están atendiendo transferencia previa de algún otro cliente
3. Reuniones
SCRIPT “SUPERVISORAS NO DISPONIBLE”:
“Sr/sra xxxxx en estos momentos no se podrá realizar la transferencia hacia un supervisor, ya que se encuentra atendiendo otras labores; sin embargo, permítame la oportunidad de atender su solicitud. Yo cuento con herramientas para darle asistencia y/o comentarle los siguientes pasos para la gestión de su requerimiento.”
En el caso de que el cliente manifieste que de igual manera quiere ser atendido por un supervisor debemos avanzar del siguiente modo.
Existirá un formulario que será utilizado por los ejecutivos en casos muy puntuales. Antes de ser rellenado dicho formulario se debe contar con la autorización por parte del supervisor.
CRITERIOS QUE SE DEBEN TOMAR EN CONSIDERACIÓN ANTES DE RELLENAR EL FORMULARIO:
- Cliente manifiesta haber solicitado la transferencia a supervisora en llamados anteriores y no han tomado contacto aún, además de estar inconforme con la atención o respuesta que el ejecutivo entrega.
- La llamada no pudo ser atendida en ese momento por las supervisoras en turnos por ende son ellas las encargadas de dar el “OK” para poder cargar la llamada en el formulario.
- Si existe una espera de más de 3 minutos desde la notificación a supervisor, y cliente insiste en más de 2 oportunidades que necesita hablar con supervisor, se tendrá que llenar el formulario e indicar el script que se encuentra a continuación.
SCRIPT “DEVOLUCIÓN DE LLAMADA”:
“Lo entiendo xxxx en vista que aún desea que se realice la transferencia lo cual no es posible en este momento, lo invito a que me indique sus datos de contacto para que se pueda devolver la llamada apenas alguna de nuestras supervisoras (área encargada) tengan disponibilidad y así poder atender su inquietud y/o reclamo…”
La devolución se agendará y la realizará un supervisor o un BO según disponibilidad, dentro del menor tiempo posible tratando de dejar a las devoluciones cerradas en el mismo día.
Flujo:
Consideraciones:
- ¿Qué hacer cuando el cliente solicita nombre y apellido del ejecutivo y/o supervisor a cargo? Ningún ejecutivo debe negarle al cliente su nombre y apellido cuando lo solicite. Se debe tener en cuenta que el ejecutivo se rige o sigue un procedimiento establecido por el cliente Abastible, por lo tanto, si un cliente solicita nombre y apellido (ejecutivo y/o supervisoras) no se lo debemos negar o dárselo de manera equivocada.
- En ningún caso el gestor es quien debe sugerir la transferencia hacia el supervisor.
- En ningún caso podemos negar la transferencia de llamada a supervisor.
