Ver el código de «Protocolo reporte de cliente ante fallas»

Si un cliente se contacta indicando que hay una falla en sistemas Abastible se deben realizar los siguientes pasos:


'''IMPORTANTE!:''' Este procedimiento es para fallas de página web, sucursal virtual, whatsapp u otro sistema para lo cual no hay procedimiento y es poco común. Para problemas en Cupón digital u otro sistema que sí tenga procedimientos, revisar el procedimiento y ticket post venta que hay que hacer.

* Problemas cupón digital: http://wikicc.abastible.cl/mediawiki/index.php/Cup%C3%B3n_Digital
* Problemas descuento RUT: http://wikicc.abastible.cl/mediawiki/index.php/Problemas_con_Descuento_RUT

'''TAMPOCO es un protocolo para fallas de sistemas de Abastible en call center o Five9''' que sean de responsabilidad de Apex. Por ejemplo toda la plataforma tiene problemas para contestar o sistemas Abastible caídos y no se puede atender. En ese caso se debe aplicar script de contingencia dado por supervisor.


'''1. Replicar la falla (si es posible)'''

Verificar acceso a sucursal virtual o paso donde el cliente indique que se presenta el inconveniente. 


'''Resultados:'''

* '''Falla existe:''' Indicar a cliente: ''Muchas gracias por notificarnos de esta situación, recopilamos todos los datos que nos entregó y revisaremos internamente lo que ocurre.'' Escalar a supervisor.

* '''Falla no existe:''' Indicar a cliente: ''"Hemos replicado los pasos que nos indica y no presentamos el inconveniente que nos señala. Le pedimos por favor volver a intentarlo.''

* '''Si el cliente lo vuelve a realizar y la falla persiste''' a pesar de que nosotros verificamos que no hay falla, se debe indicar a cliente: ''Muchas gracias por notificarnos de esta situación, recopilamos todos los datos que nos entregó y revisaremos internamente lo que ocurre.'' Escalar a supervisor.


'''2. Si no es posible replicar la falla'''

Si no es posible replicar los pasos del cliente (Ej. no tengo la App instalada) se debe:

* Pedir la mayor cantidad de datos o pasos donde se genera el problema y '''escalar a supervisor.'''
* Indicar a cliente: ''Muchas gracias por notificarnos de esta situación, recopilamos todos los datos que nos entregó y revisaremos internamente lo que ocurre.'' 
* Ver si hay alguna alternativa, si no, no indicar nada. Por ejemplo, que no use sucursal virtual sino whatsapp.


'''3. Verificar si es una falla ya reportada e informada por sus supervisores'''

Solo si es una falla ya reportada y tenemos pasos a seguir informar al cliente lo que se haya indicado por supervisor para esa falla específica. '''No se deben inventar procedimientos''': Eliminar caché, probar otro navegador, borrar cookies.