Diferencia entre revisiones de «Medidores»
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| + | También se debe informar al cliente su código y sugerir que lo deje registrado para consultas posteriores. | ||
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Revisión de 18:52 20 oct 2015
'Descripción del servicio de Medidores'
Cuando hablamos de un cliente medidor se puede como los clientes son abastecidos por tanques de almacenamiento de gran capacidad que se encuentran ubicados en una zona próxima al domicilio ubicado en la comunidad. Los medidores pueden estar ubicados tanto en departamentos (edificios), como en casas dentro de condominios, villas, empresas, mall (patios de comidas), etc.
El medidor funciona de forma similar a la de un medidor de luz o agua que tenemos en nuestros hogares, pues mide el consumo individual de cada vivienda en un período de tiempo definido por la empresa. Mide la cantidad de gas (expresado en metros cúbicos-m3) que pasa desde el medidor hacia la casa particular.
En RM el servicio de operaciones Medidores es el área encargada de tomar las lecturas a los medidores, emitir y entregar las boletas de consumo, revisar las instalaciones y visitas a domicilios, además de gestionar cualquier tipo de reclamo de los clientes que manifiesten respecto del medidor Abastible. Ellos se encuentran ubicados en nuestra sucursal de la comuna de Pudahuel. Se cuenta además con ejecutivos de atención a público, los cuales están ubicados en nuestra oficina central junto a las cajas recaudadoras de pagos.
En Regiones, tenemos encargados y administrativos que se encargan de los clientes medidores por zona u oficinas de ventas. Cada región cuenta con ejecutivos de atención a público, los cuales están ubicados en la misma oficina. Este personal es el mismo que atiende las consultas telefónicas y presenciales, por lo cual en casos de transferencias podemos encontrarnos con algunos inconvenientes debido a que pueden estar atendiendo en forma presencial. La V Región también es atendida por el servicio del call center, al igual que las demás regiones cuenta con personal administrativo y Encargado de la oficina. La oficina está ubicada en la ciudad de Viña del Mar y atiende únicamente temas de medidores.
'Beneficios'
Este servicio le permite llevar el control exacto de su consumo de gas. El cobro se realiza en medidas de metros cúbicos= m3. La instalación de gas con medidor es sinónimo de comodidad y autonomía. Los clientes no deben llamar para realizar pedidos de gas, ya que es responsabilidad de Abastible mantener los tanques con la suficiente carga de gas que permita el funcionamiento normal de toda la comunidad. Abastible cuenta con un sistema que calcula los consumos por cada comunidad y crea pedidos de gas automáticos para que sean despachados a través de un camión granel. Por lo anterior la probabilidad de que tengamos tanques sin gas debería ser baja.
'Atención Comercial en oficina central'
Nuestra oficina comercial en RM se encuentra ubicada en Vicuña Mackenna 55, Santiago. El cliente puede realizar diversos trámites o consultas, tales como:
'Servicio de atención telefónica de Medidores'
Las ejecutivas del servicio de medidores reciben todas las llamadas de clientes de la Región Metropolitana y V Región, dado que los números están derivados al mismo servicio. Los clientes se comunican al teléfono 26939278 y 26939000 de Stgo. También las llamadas de Medidores V Región del Número 322883598. Los clientes pueden realizar todo tipo de dudas, consultas y reclamos principalmente relacionadas con su facturación mensual. El horario de atención de lunes a viernes 08:00 a 18:00,sábado 08:00 a 13:00 hrs. A continuación se puede verificar en detalle el tipo de consultas recibidas.
'Resumen del servicio de atención telefónica de Medidores RM'
La información de los clientes, reclamos y consultas está en línea, es posible visualizar cualquier cuenta a nivel nacional Todas las visitas a los clientes se realizan por el mismo personal que entrega las boletas y toma las lecturas, son técnicos especializados en temas de gas. Existe una división de comunas dentro de la Región, la cual se divide en porciones que van de la 1 a la 5. Estas porciones son consideradas para coordinar visitas, así como también la entrega de boletas y toma de lecturas, ya que cada porción es visitada un día específico de la semana por ejemplo (no se dirigen todos los días a todas las zonas). Habitualmente se corta el suministro con 2 meses de deuda impaga, aprox. una semana después que vence la boleta. Por otro lado, el retiro de medidor se realiza una vez que se confirma que un cliente presenta 4 meses impagos, de la misma forma que los cortes: aprox. 1 semana después de que vence la boleta. Para coordinar una visita se debe indicar al cliente que el SLA es de 48 horas aprox. dependiendo de la urgencia, y si necesita confirmar día y horario estimado se debe consultar al área de operaciones para luego devolver el llamado al cliente y entregar la información. Urgencia: se define así a aquel cliente que se encuentre sin suministro gas y tenga su cuenta al día (pagada). Para estos casos las visitas son dentro del día y deben ser gestionadas con la debida prioridad con el área de operaciones. Para cualquier visita es necesario que el cliente se encuentre en el domicilio, por ello es de suma importancia indicarlo al cliente y registrar el horario en las observaciones del reclamo o solicitud. Lo anterior con el fin de que el cliente valide mediante firma de documentación correspondiente la revisión solicitada. Se deben tomar los datos del cliente (según planilla), luego se coordina la visita y se indica que cualquier novedad será contactado al fono o correo electrónico. El Horario de trabajo del personal en terrero y oficina para hacer consultas es de lunes a viernes de 08:00 a 18:00 hrs., sin embargo se deben recibir y dar la información disponible en sistema de todas las llamadas recibidas incluso los días sábados. En caso que se requiera coordinar una visita un sábado, se debe dejar coordinado y enviado el correo electrónico para que esta se realice la semana próxima. Luego de ingresado el reclamo en sistema, debemos enviar un correo electrónico al personal de operaciones medidores para informar el ingreso del reclamo. Siempre se deben incluir los datos del cliente y detalles del reclamo según la plantilla de correo que se adjunta más adelante.
Los casos por visitas a los domicilios de cualquier tipo y que no se encuentren resueltos o que no haya información en sistema deben ser tratados con llamada al anexo o correo electrónico con las siguientes personas, dado que ellos son los encargados de enviar al personal a terreno y tienen contacto directo con los técnicos para realizar las confirmaciones necesarias: Claudio Romero, Administrativo Operaciones medidores – correo: claudio.romero@abastible.cl Alejandro Riveros, Administrativo Operaciones medidores- correo: alejandro.riveros@abastible.cl Joaquín Moya, Jefe Operaciones Medidores correo: joaquin.moya@abastible.cl Supervisor Entel. Marcia Salgado – Lorena Pérez.
No se debe entregar a los clientes los números directos del personal de medidores, puesto que la atención telefónica es a través del call center. Si un cliente solicita que se comunique con alguna Jefatura del servicio, deben indicarle a sus supervisor de turno para que pueda atender al cliente. Para los otros casos de reclamos o solicitudes ingresadas al sistema, que se tenga pendiente la solución debe tratarse con los destinatarios originales a los cuales se envió la información del ingreso del reclamo al sistema.
'Servicio de atención telefónica de Medidores RM:Porciones'
División de comunas en porciones, según detalle:
Ejemplo de correo electrónico para enviar: Cualquier reclamo o solicitud de cliente medidor de RM debe ingresarse en CRM y luego debe ser enviado un correo electrónico a las personas que detallamos a continuación, informando que se ingresó el reclamo/solicitud en sistema y enviar la información requerida. Se debe estandarizar la firma corporativa para cada uno de los agentes. Se deben completar todos los datos de la planilla para enviar la información. Correo electrónico:
Se debe indicar al cliente un plazo de 48 horas. aprox. para la visita. Si cliente requiere respuesta, esta debe ser entregada por la ejecutiva de Medidores a través de una llamada de salida. Para entregar la respuesta se debe esperar respuesta al correo enviado a los destinatarios que correspondan. También es posible realizar la consulta vía Lync o mediante una llamada telefónica al encargado de medidores que corresponda. Cualquier confirmación que solicite el cliente debe ser realizada por la ejecutiva de Call Center.
Ejemplo de correo electrónico para enviar:
'Servicio de atención telefónica de Medidores V Región'
La búsqueda de clientes, reclamos y consultas es el mismo utilizado en los clientes medidores de RM. Existe un calendario de visitas para los clientes medidores de la zona, por lo cual para estos clientes tenemos la información mensual de cuando serán visitados para tomas de lectura, entrega de boletas y cortes o retiros de medidor. La V Región tiene una división de 7 sectores para coordinar visitas. También entrega el detalle los códigos de ubicaciones técnicas y direcciones de los clientes a modo de confirmar que sector es atendido en “x” fecha. Este calendario es actualizado a fin de cada mes por los encargados de medidores de la zona. Para coordinar una visita por solicitudes o reclamos se debe indicar al cliente que el SLA es de 1 semana aprox. dependiendo de la urgencia. Con los datos del cliente, se coordina la visita ingresando el reclamo en CRM y luego enviando el correo electrónico a los destinatarios indicados. El Horario de trabajo del personal en terrero y oficina para hacer consultas es de lunes a viernes de 09:00 a 14:00 y de 15:00 a 19:00 hrs., sin embargo se deben recibir y dar la información disponible en sistema de todas las llamadas recibidas incluso los sábados. Los casos no resueltos o que no haya información en sistema deben ser tratados con llamada al anexo o envío de correo electrónico con las siguientes personas:
Gabriela Carrillo, mail gabriela.carrillo@abastible.cl
Briguette Arenas, mail Briguette.Arenas@abastible.cl
En casos que cliente solicite hablar con el Jefe de la oficina por reclamo, se debe comunicar con Gabriela Carrillo.
Considerar que en la zona hay 2 Camionetas que atienden toda la V región.
Para contactarse en línea por el estado de una visita programada para el mismo día y que el cliente indica que no han ido (persona que tiene contacto con las camionetas para consultar), se debe contactar a Briguette Arenas o Gabriela Carrillo vía telefónica en primera instancia, si no hay respuesta o no están disponibles se debe enviar un correo electrónico con la consulta y una vez de recibida la respuesta se debe devolver el llamado al cliente.
El personal de Viña del Mar se contactará con el cliente en un plazo de 48 horas para coordinar la 1ª visita.
Luego de cualquier visita por reclamo, en plazo mínimo de 7 días y un máximo de 10 días hábiles será posible ver el resultado de la visita por sistema.
Horario de atención personal Sucursal, de lunes a viernes en horario oficina.
La oficina de Viña del Mar–Servicio Medidores Zona norte, sólo atiende y tiene que ver con lecturas de los medidores, reparto de las boletas, cortes, reposiciones, reinstalaciones, solicitudes de dar gas inicial, posee caja para canelar cuentas. Por lo anterior es incorrecto indicar la dirección de Viña del Mar para realizar cualquier otro trámite.
Ejemplo de correo electrónico para enviar: Cualquier reclamo o solicitud de cliente medidor de V Región debe ingresarse en CRM y luego debe ser enviado un correo electrónico a las personas que detallamos a continuación informando que se ingresó el reclamo/solicitud en sistema y enviar la información requerida. Se debe estandarizar la firma corporativa para cada una de las ejecutivas. Se deben completar todos los datos de la planilla para enviar la información. Correo electrónico: Para: gabriela.carrillo@abastible.cl
CC: Briguette.Arenas@abastible.cl; luis.chavol@abastible.cl; Marcia Salgado; supervisor entel.
El calendario utilizado es el siguiente:
Para utilizarlo correctamente debemos verificar con el código de cliente a que comuna corresponde y el código de la UT para buscar esos datos en la planilla enviada. Así por ejemplo un cliente del sector LVI06 tendrá reparto de boleta el 01-09-15, por lo cual ese día debe recibir el documento, si nos llama después de esa fecha indicando que no la recibió corresponde ingreso de reclamo por boleta no entregada.
Como vemos en la siguiente planilla, el cliente de Quilpué con código de UT E-04005130 corresponde al sector LVI02, entonces debemos entregar la información de fechas correspondiente a ese sector.
Listado de comunas atendidas por la Región
Códigos de UT según dirección.
Ejemplo de correo electrónico para enviar:
'CRM SAP- Medidores'
Contamos con la aplicación de CRM SAP, la cual nos permite visualizar todo tipo de información del cliente con respecto al siguiente detalle:
'Ingreso a sistema'
Ingresar a la URL a través de internet explorer:
http://abacrmprd.abastible.cl:8000/sap(bD1lcyZjPTQwMCZkPW1pbg==)/bc/bsp/sap/crm_ui_start/default.htm
El sistema solicita usuario y contraseña. Nombre usuario se crea como el la 1ra letra del nombre y su apellido Clave de acceso la primera vez que se accede se utiliza inicio01, luego el sistema solicita cambio de la clave.
Posterior al ingreso de la contraseña, podremos visualizar la pantalla principal, donde es posible revisar los datos del cliente.
Podemos acceder a toda la información disponible acerca de la boleta y consumos del cliente en la misma pantalla seleccionando el ítem relacionado.
En la pantalla de inicio podemos visualizar datos del cliente, datos del servicio y deudas asociadas. En la izquierda se encuentra el menú de opciones a seleccionar para la entrega de información, las cuales están diferenciadas según lo que necesitemos analizar.
Existen distintas formas de realizar la búsqueda de clientes en el sistema. Por código de cliente Synergia (números se pueden ver en la boleta comienzan con 7 o 5 en RM y en regiones tiene distinta numeración), se realiza directamente en la pantalla principal. Por dirección en la pantalla principal.
'Búsqueda por código de cliente '
Luego de presionar búsqueda el sistema nos traerá los datos del cliente, los cuales deben ser confirmados con el cliente en línea. Siempre debemos confirmar al cliente la dirección una vez que el sistema traiga los datos, lo anterior con el fin de confirmar que el código esté correcto y le podamos entregar al cliente la información correcta.
'Búsqueda por dirección '
Para el caso de la búsqueda por dirección se deben registrar los campos de Comuna y numeración del domicilio solamente (no ingresar nombre de calle). Es necesario solicitar al cliente la información con el fin de realizar la búsqueda y poder entregar la información. Cada campo que se encuentre separado por un -/ - corresponde a 2 campos.
Una vez que ingresamos los datos de la dirección, presionamos botón búsqueda y el sistema nos traerá la información de todas las coincidencias encontradas en CRM.
Se debe buscar la dirección correcta dentro de la lista disponible.
También se debe informar al cliente su código y sugerir que lo deje registrado para consultas posteriores.
Para los casos en que cada casa tenga distinta numeración podremos diferenciar en cada línea la que corresponda.
