Diferencia entre revisiones de «Otros Protocolos / Procedimientos»

Revisión de 15:52 21 feb 2020

Procedimiento Adhesión Decreto Supremo N°67

• Para los casos de clientes que realizan solicitud de corte de suministro a domicilio. Como primer filtro, sólo el titular dueño del inmueble, puede solicitar la gestión. De no ser el caso, se debe indicar que no es factible continuar con la solicitud. Si confirma ser dueño de inmueble, se registrarán todos los datos del cliente y se realizará envío de información a correo electrónico asistentessac@abastible.cl (ver planilla de derivaciones).

Los datos que se deben solicitar son:

• Nombre:
• Dirección
• Comuna:
• Fono:
• Correo electrónico:
• Detalle de solicitud: Indicar el detalle de lo que nos indica el cliente.
• En asunto del correo deberán estandarizar según se detalla: “solicitud Adhesión Decreto Supremo n°67”

IMPORTANTE: No generar creación de CRM para estos casos.

Procedimiento reclamos por Mantenimiento de Tanques y accesos

• Para los casos de clientes de las comunidades medidores que llaman a Mesa Central o Medidores para consultar como lo deben hacer para gestionar la revisión de la central de tanques por problemas con la reja de acceso, sacado de maleza y mantención general del lugar en la zona de tanques y otros relacionados, el procedimiento que deben seguir los agentes debe ser registrar todos los datos del cliente y gestionar mediante un correo electrónico a asistentessac@abastible.cl.

Los datos que se deben solicitar son:

• Nombre:
• Dirección:
• Comuna:
• Fono:
• Correo electrónico:
• Detalle del reclamo: Indicar el detalle de lo que nos indica el cliente.
• En asunto del correo deberán estandarizar según se detalla: “solicitud de mantenimiento de Tanque Medidor UT-xxxxxxxxx”

Procedimiento reclamos por daños a la propiedad comunidad Medidor

• Corresponden a los caso que un cliente, conserje o administrador de una comunidad de medidores nos llama para reclamar daños a la propiedad ocasionados por camión de Abastible que fue abastecer con gas los tanques de la comunidad.
• Incluye cualquier tipo de daño: daños estructurales, daños en el portón de acceso, daños en el pavimento, etc.
• Se deben registrar los datos del cliente y enviar correo electrónico a asistentessac@abastible.cl.
• Los datos que se deben solicitar son:

Nombre:

Dirección:

Comuna:

Fono:

Correo electrónico:

Detalle del reclamo: Indicar que camión ocasionó los daños e información proporcionada por el cliente.

• Además en el asunto del correo se debe estandarizar en envío con el siguiente texto: Reclamo Formal por daño a la propiedad comunidad Medidor UT-xxxxxxx

Procedimiento reclamos por compensación a comunidad medidor sin gas

• Recordar que nuestra página web www.abastible.cl tiene habilitada la opción de ingreso de reclamos de cualquier tipo por ese medio.
• En el caso de que el cliente requiera que se entregue una respuesta formal y/o algún tipo e compensación por las molestias ocasionadas, se debe enviar un correo a :

Asistentes SAC de Abastible:  AsistentesSAC@abastible.cl

• En el asunto del correo se debe indicar : “Reclamo formal por desabastecimiento y/o compensación comunidad medidor UT - XXXXXXXX Comuna XXXX
• Información que se debe incluir en el correo es:

Nombre cliente que reclama.

Código cliente (si corresponde a un cliente en particular) y código de UT.

Fono:

Correo electrónico:

Reclamo, especificar de forma más clara posible lo que solicita el cliente.

Procedimiento de Cambio de posición de medidor

• Generalmente es solicitado por clientes habitacionales en condominio de casas.
• Se debe derivar vía correo electrónico a Post Venta Gr RM o Ventas instalaciones Gr Regiones según corresponda la dirección del cliente..
• Los correos para RM son: marcelo.silva@abastible.cl; andres.gutierrez@abastible.cl con copia a vidia.caceres@abastible.cl
• En el texto del correo se deberá indicar lo siguiente: “Solicitud de cambio de posición de medidor” junto con el motivo por el cual lo solicita.
• Información que se debe incluir en el correo es:

Nombre:

Código cliente:

Fono:

Correo electrónico:

Descripción de la solicitud:

Código solicitud CRM:

• En el texto del correo se deberá indicar lo siguiente: Solicitud de cambio de posición medidor código cliente- UT-XXXXXXXX - Comuna XXXX.

• La misma información debe ser ingresada a CRM.

Procedimiento de cliente solicita prueba de hermeticidad central de tanques

• clienta solicita revisión de la red externa del estanque, hermeticidad y válvulas ya que le preocupa que desde hace más de un año no reciben la visita de un técnico.
• Los correos para RM son: marcelo.silva@abastible.cl; andres.gutierrez@abastible.cl con copia a vidia.caceres@abastible.cl
• En el texto del correo se deberá indicar lo siguiente: “Solicitud de prueba de hermeticidad a central de tanques de medidor” junto con el motivo por el cual lo solicita.
• Información que se debe incluir en el correo es:

Nombre:

Código cliente o código de UT:

Fono:

Correo electrónico:

Descripción de la solicitud:

Código solicitud CRM:

• En el texto del correo se deberá indicar lo siguiente: Solicitud de cambio de posición medidor código cliente- UT-XXXXXXXX - Comuna XXXX.
• La misma información debe ser ingresada a CRM.

Procedimiento de Cambio de medidor por antigüedad

• Caso: cliente solicita cambio de medidor en su domicilio porque en reiteradas veces a presentado fuga de gas, además el medidor según cliente tiene más de 40 años y jamás se lo han cambiado, además asistió un técnico de Abastible del área de emergencia a revisar por fuga y le sugirió el cambio.
• Los correos para RM son: alejandro.riveros@abastible.cl; claudio.romero@abastible.cl con copia a joaquin.moya@abastible.cl
• En el texto del correo se deberá indicar lo siguiente: “Solicitud de cambio de medidor” junto con el motivo por el cual lo solicita.
• Información que se debe incluir en el correo es:

Nombre:

Código cliente:

Fono:

Correo electrónico:

Descripción de la solicitud:

Código solicitud CRM:

• En el texto del correo se deberá indicar lo siguiente: Solicitud de cambio de posición medidor código cliente- UT-XXXXXXXX - Comuna XXXX.
• La misma información debe ser ingresada a CRM.

Procedimiento problema con acceso a reja estanque para tomar lectura

• Generalmente es solicitado por clientes habitacionales en condominio de casas.
• Se debe derivar vía correo electrónico a Post Venta Gr RM o Ventas instalaciones Gr Regiones según corresponda la dirección del cliente..
• Los correos para RM son: alejandro.riveros@abastible.cl; claudio.romero@abastible.cl con copia a joaquin.moya@abastible.cl
• En el texto del correo se deberá indicar lo siguiente Solicitud de cambio de posición de medidor junto con el motivo por el cual lo solicita.
• Información que se debe incluir en el correo es:

Nombre:

Código cliente:

Fono:

Correo electrónico:

Descripción de la solicitud:

Código solicitud CRM:

• En el texto del correo se deberá indicar lo siguiente: Solicitud de cambio de posición medidor código cliente- UT-XXXXXXXX - Comuna XXXX.
• La misma información debe ser ingresada a CRM.

Procedimiento recados clientes medidores regiones a encargados de medidores Regiones

• En caso que el cliente sólo requiera saber el saldo de la cuenta, vencimiento, lectura, o información general que no tenga relación con el ingreso de solicitud o reclamo al sistema se debe entregar la información en la misma llamada.
• Por el contrario si el cliente requiere una atención en terreno de cualquier tipo o tiene problemas con sus pagos la llamada debe ser transferida en primera y luego si no hay contacto se debe dejar recado.
• Se utiliza en casos que se haya comunicado al cliente sin tener contacto efectivo, ya que el cliente vuelve a llamar indicando que nadie le contestó.
• Al no tener contacto con el encargado de medidor de la Región, se debe ofrecer al cliente dejar el recado y registrar los datos del cliente para enviar al encargado.

• Los datos que se deben solicitar son:

Nombre cliente:

Teléfono:

Correo electrónico:

Código cliente:

Comuna:

En el Asunto del correo se debe registrar el siguiente texto:

• Recado cliente Medidor comuna xxxxxxx
• Es necesario enviar copia del correo a: Supervisor Entel, calidad Entel, equipo call center Abastible.

Procedimiento consultas vía Lync a encargados de medidores Regiones

• El servicio de mensajería de Lync puede ser utilizada con los encargados de medidores de regiones en caso de ser requerido.
• Se puede validar con ellos su anexo y pasos a seguir por reclamos de clientes.
• También pueden preguntar por medidores sin gas en caso que ellos tengan información.

Procedimiento reclamos SEC

• Corresponde a clientes que mencionan haber realizado un reclamo por su cuenta directamente a SEC.
• Nos llaman por que SEC les envió la resolución de su reclamo, por lo cual necesita hacerlo válido.
• Los reclamos SEC son tratados internamente por las Asistentes SAC de Abastible, ellas los reciben y los tratan.
• Sin embargo si ese reclamo conlleva una visita a terreno y se necesita saber cuando se realizará aquella, lo correcto es seguir el protocolo de consultas habitual a los encargados de operaciones medidores Pudahuel (Alejandro Riveros y/o Claudio Romero).
• En esta área se tiene contacto directo con los técnicos y además son los encargados de visitar a los clientes.

Consultas generales por trabajos en terreno clientes medidores

• Cualquier reclamo o solicitud que derive en una atención en terreno – domicilio del cliente debe ser consultada a personal de operaciones medidores en RM son Claudio Romero y Alejandro Riveros, mientras que en la V Región a los encargados habituales Briguette Arenas y Gabriela Carrillo..
• Es independiente el canal por el cual el cliente realizó la solicitud o reclamo(puede ser vía llamada telefónica, visita a oficina comercial o reclamo formal por internet o redes sociales) , es decir si el cliente solicita:

Reposición

Reinstalación

Exceso

Entrega de boleta

Baja presión

Solicita toma de lectura

Etc.

• Se debe consultar estado de la visita a operaciones medidores, dado es ésa área la que tiene contacto directo con los técnicos por lo cual nos puede entregar la información requerida.

Procedimiento por no pago actualizado en CRM

• Cliente indica que realiza pago a través de los canales aceptados por Abastible, sin embargo, este no se ve reflejado en sistema.

• Consultar a cliente mediante qué medio realizó su pago.

• Si indica cancelar por los siguientes recaudadores (Ver Tabla) señalar plazo de espera. Mencionar a cliente que debe corroborar durante este plazo antes de llamar nuevamente.

IMPORTANTE: No considera la categoría anterior:

• Transferencias o Depósitos bancarios.
• Pagos en sucursal Abastible.
• Pagos PAC/PAT.
• En caso de cliente sin suministro solicitar comprobante según procedimiento descrito a continuación:

• Si cliente reitera llamada después de esperar plazo y pago aún no se ve reflejado, solicitar comprobante de pago para poder realizar la gestión en CRM y luego enviar el correo con los respectivos datos. Si no posee comprobante, enviar cartola de transacciones de su banco desde 1 día hábil anterior al pago hasta la fecha. Revisar el detalle para descartar que banco reversó la operación.

PROCEDIMIENTO POST 48 HORAS

• Se espera que se envié el comprobante de pago para poder realizar la gestión en CRM y luego enviar el correo con los respectivos datos.

• No se le puede indicar el número de Requerimiento al cliente dentro de la llamada, hasta recibir el comprobante de pago que se envía por correo electrónico bajo el nombre del ejecutivo que atendió el llamado, y luego de ingresar el requerimiento, se le responde al cliente vía correo electrónico el Numero de su Requerimiento. Luego se envían los datos a través de correo electrónico a las personas encargadas. (es obligación de cada ejecutivo de dar termino algún requerimiento solicitado por el cliente).

• Es obligatorio él envió del comprobante en requerimientos por no pago.

• La gestión vía correo electrónico debe ser enviada apenas se reciba la boleta por parte del cliente, en CRM el reclamo debe ser ingresado al momento, ya que no se puede adjuntar ahí la boleta.

• El comprobante de pago es un dato indispensable para aclarar el problema y facilitar la respuesta al cliente.

Valores Servicio de Medidores

• Tarifas de gas por región se descarga de la página web, dado que el archivo es actualizado regularmente.

• Se pueden Descargar las tarifas del valor del m3 de hasta 10 semanas de antigüedad por región.

• Se debe descargar archivo PDF disponible en la página.

• Visualización de archivo PDF disponible en la página

Tipo de medidores

• Existen diversos tipos de modelos y marcas de medidores, y según el tipo hay de cuatro, cinco y hasta dígitos.
• Los que son de cuatro dígitos, al llegar a 9999 vuelven a 0, los otros siguen avanzando en la cuenta según la cantidad de dígitos que sean.

¿Qué hacer con casos de reclamos o solicitudes ingresados sin resolución en CRM?

• No se debe crear otra solicitud o reclamo, por el contrario se debe buscar la original y consultar por la resolución de la misma enviando el número de reclamo CRM.
• Si el cliente corresponde a RM y solicitó una visita en terreno se debe consultar a Claudio Romero o Alejandro Riveros cuando van, se debe consultar por correo electrónico.
• Los otros motivos deben ser gestionados igualmente según los destinatarios originales al cual le enviamos el correo de ingreso de reclamo.
• Si el cliente es de la V Región consultar a Gabriela Carrillo enviando un correo electrónico.
• Si corresponde a cualquier otra región se debe transferir al encargado de Medidores de la zona, si no contesta ser debe enviar un correo electrónico.

Operaciones Medidores

• Son los técnicos encargados de ejecutar las visitas a los clientes que se ingresan al sistema.
• El horario de atención en terreno es de lunes a viernes desde las 09:00 a 18:00 horas
• Los operadores pueden hacer sobre tiempo hasta las 20:00 horas aprox.
• En los casos que un cliente se comunique fuera del horario de atención en terreno se deriva a asistencia técnica al 6002009000 (casos en que el cliente sin gas que haya cancelado su boleta por ej.)
• Están ubicados en Pudahuel.

Ejemplo Vista de factura Medidores