Diferencia entre revisiones de «Asistencia técnica»

En la recepción de las llamadas telefónicas se deben seguir una serie de pasos tanto para los clientes de la Región Metropolitana como de Regiones y casos específicos con Clientes Medidores.

Para una recepción telefónica estándar por parte de los clientes se deben seguir los siguientes pasos:

• No deje que el teléfono suene más de tres veces para atenderlo.
• Cada vez que se atiende una llamada se debe decir: “Abastible buenos días o buenas tardes Servicio de Asistencia Técnica”, habla: ………………………….. (Dar nombre de pila)”.
• Recuerde que nuestro Servicio de Emergencia para el exterior de Abastible es: “SERVICIO DE ASISTENCIA TÉCNICA”
• Siempre pregunte el nombre de la persona con quién está hablando y úselo durante el desarrollo de la conversación. El Nombre y Apellido de la persona con quién está hablando, deben quedar anotados en el Aviso, para efectos de registro con quién se conversó y que se dijo.
• No se debe tutear nunca al cliente, aunque el cliente lo haga. Esto incluye a cualquier persona con que se requiera tomar contacto, sea de Abastible o no.
• Se debe escuchar atentamente la solicitud del cliente, sin interrupciones; siempre se debe demostrar:
  • Interés en el problema o consulta que hace el cliente.
  • Amabilidad.
  • Cordialidad en su tono de voz, nunca gritar.
  • Articule las palabras; no mastique chicle, o esté comiendo o tomando agua mientras hable con el cliente.
  • Piense, anote o hágase una pauta de lo que va a decir y como lo va a decir, esto le permitirá fijar mejor sus ideas y evitará divagar o dar una sensación de inseguridad o de no dominar el tema. Cuando se esté pidiendo los datos al cliente, tratar en lo posible, no hacer repetir al cliente. ¡Usted repita!, el mensaje al cliente, esto con el propósito de verificar si fue entendido.
• Los datos de la dirección del cliente son fundamentales, haga cuenta que usted es la persona que tiene que efectuar la visita a terreno, por lo tanto es importante recabar la mayor cantidad de información posible.
• No olvidar que si el cliente siente olor a gas es porque existe una alta probabilidad que tenga un escape.
• Cada vez que el cliente llame deberá quedar anotado en el aviso SAP / Web Despacho lo que se indicó y respondió al cliente. Cada llamada es un nuevo ingreso de información en el aviso ya creado de SAP / Web Despacho.
• Para tener éxito en la recepción de una llamada telefónica debemos considerar lo siguiente:
• La visión de una Operadora debe ser: “Voy a atender al público, como me gustaría que me atendieran a mí”.
• Usted profesionalmente tiene que entender al cliente, él no tiene obligación de entenderlo a usted.
• El cliente no la juzgará por lo que realmente sepa, si no por lo que logre comunicar sobre aquello que sabe. “Saber algo no es idéntico a saber decirlo”.
• La atención debe ser en un tono amable y respetuoso, sin alterarse, aunque el cliente lo esté.
• El tono de voz debe ser seguro, convincente, cortés, pausado y bien modulado, no debe atropellarse en las palabras. Si usted habla muy rápido, atropellándose en las palabras, lo único que logrará es que sus indicaciones u observaciones no sean captadas por el cliente y de la sensación que quiere terminar rápido la conversación.
• Se debe dar la impresión al cliente, que es la primera persona que llama, por lo tanto el tono debe ser de frescura y con ganas de atender y escuchar el reclamo; nunca su tono de voz debe dar la sensación de agotamiento, cansancio o de aburrimiento.
• Para lograr que el tono de voz sea el adecuado, debe tener una buena postura en su lugar de trabajo y tener una buena respiración.
• La voz que usted proyecta al cliente reflejará para él, la imagen de la Empresa a la que usted pertenece.
• Al terminar la atención siempre de las gracias (gracias por llamar o gracias por preferirnos.)
• Un problema está medio resuelto si está claramente formulado.
• No debe haber ruido de fondo (música, conversaciones, gritos, etc.).