Diferencia entre revisiones de «Ingreso de Reclamos y Solicitudes»

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−	*Para ingresar al sistema un reclamo debemos ingresar primero al cliente, de acuerdo a los puntos tratados anteriormente.	+	*Para ingresar un reclamo debemos proceder a la identificación del cliente.
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		+	*En el menu seleccionamos reclamos y luego crear reclamo.
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		+	* Todo ticket debe ser creado con datos de contacto del cliente, dado que el área que gestiona los requerimiento, debe contactar en su mayoría a través de email al cliente para informar la resolución del reclamo.
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		+	Datos de contacto: Nombre, teléfono y correo electrónico.
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		+	Además se deberá detallar el problema del cliente en el campo de observación.
−	*Debemos seleccionar reclamo, crear reclamo y el sistema nos mostrará la página que debemos llenar.
−	*Toda solicitud se ingresa en el sistema con los siguientes datos: Nombre, Teléfono, Correo electrónico, Observación y detalle de la situación.

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Revisión de 05:17 30 dic 2020

• Para ingresar un reclamo debemos proceder a la identificación del cliente.

• En el menu seleccionamos reclamos y luego crear reclamo.

• Todo ticket debe ser creado con datos de contacto del cliente, dado que el área que gestiona los requerimiento, debe contactar en su mayoría a través de email al cliente para informar la resolución del reclamo.

Datos de contacto: Nombre, teléfono y correo electrónico.

Además se deberá detallar el problema del cliente en el campo de observación.

• Siempre se debe seleccionar el Punto de conexión para ingresar un reclamo, si no lo seleccionamos el sistema no nos dejará grabar los datos.
• Se debe prestar atención en las observaciones que aparecen en color rojo, puesto que nos indican los errores en el sistema con respecto al ingreso del reclamo.
• Toda solicitud se ingresa en el sistema con los siguientes datos en el campo observaciones: Nombre, Teléfono, Correo electrónico, Observación y detalle de la situación.

• Siempre se debe seleccionar los datos de área de venta y oficina correspondiente.
• Se debe prestar atención en las observaciones que aparecen en color rojo, puesto que nos indican los errores en el sistema con respecto al ingreso del reclamo.
• Dado que ingresamos reclamos sólo de RM y V Región, debemos seleccionar entre las 2 opciones marcadas más abajo según corresponda el cliente.

• Descripción, anotar brevemente la solicitud del cliente.
• Prioridad, seleccionar normal.
• Debemos tipificar la consulta del cliente de acuerdo a las opciones a seleccionar en campo categoría 1, siempre seleccionar Medidor.

• Luego en el campo categoría 2 se debe seleccionar reclamo del cliente en la lista seleccionable.
• Prioridad, seleccionar normal.
• Debemos tipificar la consulta del cliente de acuerdo a las opciones a seleccionar en campo categoría 1, siempre seleccionar Medidor.

• Luego en el campo categoría 2 seleccionamos calidad del suministro no es necesario completar las siguientes categorías.
• Debemos tipificar la consulta del cliente de acuerdo a las opciones a seleccionar en campo categoría 1, siempre seleccionar Medidor.

• Luego en el campo categoría 2 seleccionamos cobranza no es necesario completar las siguientes categorías.
• Debemos tipificar la consulta del cliente de acuerdo a las opciones a seleccionar en campo categoría 1, siempre seleccionar Medidor.

• Luego en el campo categoría 2 seleccionamos Facturación e inmediatamente debemos seleccionar la categoría 3 dentro de las 3 opciones disponibles.
• Debemos tipificar la consulta del cliente de acuerdo a las opciones a seleccionar en campo categoría 1, siempre seleccionar Medidor.

• Luego en el campo categoría 2 seleccionamos Lectura no es necesario completar las siguientes categorías.
• Debemos tipificar la consulta del cliente de acuerdo a las opciones a seleccionar en campo categoría 1, siempre seleccionar Medidor.

• Luego en el campo categoría 2 seleccionamos Pagos no es necesario completar las siguientes categorías.
• Debemos tipificar la consulta del cliente de acuerdo a las opciones a seleccionar en campo categoría 1, siempre seleccionar Medidor.

• Luego en el campo categoría 2 seleccionamos Sin suministro de gas no es necesario completar las siguientes categorías.
• Debemos tipificar la consulta del cliente de acuerdo a las opciones a seleccionar en campo categoría 1, siempre seleccionar Medidor.

• Luego de seleccionar los motivos correctos, se debe ingresar un texto en el campo NOTA. Ahí se registran los datos del cliente y una breve explicación del problema.
• Luego presionamos grabar para que se gestione internamente la solicitud.

           Resumen de reclamos utilizados

• Descripción: Se debe anotar el motivo del ingreso de la solicitud= categoría 3 o categoría 2 según corresponda.
• Categoría 1 : Siempre seleccionar Medidor.
• Categoría 2 : Facturación.

Categoría 3 : Consumo Excesivo (reclamos de clientes que una vez revisada la cuenta se justifica la revisión del medidor por cuenta excesiva).

Categoría 3 : Consumo Estimado (reclamos de clientes por que le cobramos un consumo estimado y no el real del medidor en la fecha de lectura).

• Categoría 2 : Lectura.

Se ingresan con esta categoría cualquier reclamo que el cliente tenga con respecto de la lectura de su medidor, como son por ejemplo: no toman la lectura y lectura errónea.

• Categoría 2 : Pagos.

Se ingresan con esta categoría los reclamos por pagos del cliente, como son por ejemplo: cliente tiene boleta pagada pero no se registra pago en el sistema.

        Resumen Ingreso de Reclamos

• Siempre seleccionar Área de Ventas según corresponda.
• Para RM será ZC-2000 MED y para la V Región será ZN-1000-MED.
• Debe fijarse en las observaciones en color rojo, puesto que nos indican los errores del sistema para el ingreso del reclamo.
• Toda solicitud se ingresa en el sistema con los siguientes datos: Nombre, Teléfono, Correo electrónico, Observación y detalle de la situación.

• Ingreso de Requerimientos y el cierre del reclamo en línea.

• Se debe entrar a la dirección del cliente, luego confirmar los 3 puntos de conexión.

• Pinchar pestaña de Reclamos
• Crear reclamo.

• Se tiene que desplegar este recuadro, o de lo contrario este requerimiento no va estar bien dirigido.
• Marcar la opción ME: Medidor

• Luego llenar las categorías de nuestro requerimiento:
• Motivo.

• En este recuadro, solo se llena la descripción de nuestro reclamo.

• 1. Llenar Datos Generales – Descripción.
• Datos de Proceso- No se modifica nada, dado que el canal de ingreso siempre va ser por llamada telefónica.
• Fechas – No se ingresa nada.

• 2. Cuerpo de del requerimiento:

• Nombre:
• ID:
• Dirección:
• Fono:
• Correo:
• Detalle:

• Una vez ingresado todo lo ya mencionado se graba.

• De esta forma queda nuestro reclamo ya ingresado al sistema, para cerrar tenemos que marcar la pestaña Tratar.

• Llenar causas:

• Modificar la clase por Descripción de Solución y dejar una descripción: “Se envía Boleta al cliente, correspondiente al Periodo xxxx”

• Luego bajar y buscar la pestaña “Lista Verif” y llenar con la siguiente información:

• Una vez completada la lista de verificación, subir para cambiar Datos de Proceso.
• 1.Status 2.Cerrado 3.Guardar.

• De esta forma se cierran los requerimientos en línea.
• Es obligación del ejecutivo cerrar los requerimientos por no envío de boletas, dado que se va a enviar vía correo electrónico.
• Los ejecutivos Igual deben enviar correo a los encargados, avisando que ingresó CRM y que ya fue cerrado

Ejemplo de Correo:

• Asunto: No envío de Boleta.

• Estimados
• Cliente nos informa que no ha recibido su boleta, por ende, hacemos envío de ella por correo.
• Se ingresa CRM y se Cierra en línea con el cliente.
• Adjunto datos: