Diferencia entre revisiones de «Protocolo reporte de cliente ante fallas»
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| + | * Ver si hay alguna alternativa, si no, no indicar nada. Por ejemplo, que no use sucursal virtual sino whatsapp. | ||
Revisión de 15:19 23 mar 2023
Si un cliente se contacta indicando que hay una falla en sistemas Abastible se deben realizar los siguientes pasos:
IMPORTANTE!: Este procedimiento es para fallas de página web, sucursal virtual, whtsapp u otro sistema para lo cual no hay procedimiento. Para problemas en Cupón digital u otro sistema que sí tenga procedimientos, revisar el procedimiento y ticket post venta que hay que hacer.
1. Replicar la falla (si es posible)
Verificar acceso a sucursal virtual o paso donde el cliente indique que se presenta el inconveniente.
Resultados:
- Falla existe: Indicar a cliente: Muchas gracias por notificarnos de esta situación, recopilamos todos los datos que nos entregó y revisaremos internamente lo que ocurre.
- Falla no existe: Indicar a cliente: "Hemos replicado los pasos que nos indica y no presentamos el inconveniente que nos señala. Le pedimos por favor volver a intentarlo.
- Si el cliente lo vuelve a realizar y la falla persiste a pesar de que nosotros verificamos que no hay falla, se debe indicar a cliente: Muchas gracias por notificarnos de esta situación, recopilamos todos los datos que nos entregó y revisaremos internamente lo que ocurre.
2. Si no es posible replicar la falla
Si no es posible replicar los pasos del cliente (Ej. no tengo la App instalada) se debe:
- Pedir la mayor cantidad de datos o pasos donde se genera el problema y escalar a supervisor.
- Indicar a cliente: Muchas gracias por notificarnos de esta situación, recopilamos todos los datos que nos entregó y revisaremos internamente lo que ocurre.
- Ver si hay alguna alternativa, si no, no indicar nada. Por ejemplo, que no use sucursal virtual sino whatsapp.
