Diferencia entre revisiones de «Protocolo reporte de cliente ante fallas»
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'''Resultados:''' | '''Resultados:''' | ||
| + | * '''Falla existe:''' Indicar a cliente: ''Muchas gracias por notificarnos de esta situación, recopilamos todos los datos que nos entregó y revisaremos internamente lo que ocurre.'' Escalar a supervisor. | ||
| − | * | + | * '''Falla no existe:''' Indicar a cliente: ''"Hemos replicado los pasos que nos indica y no presentamos el inconveniente que nos señala. Le pedimos por favor volver a intentarlo.'' |
| − | * | + | * '''Si el cliente lo vuelve a realizar y la falla persiste''' a pesar de que nosotros verificamos que no hay falla, se debe indicar a cliente: ''Muchas gracias por notificarnos de esta situación, recopilamos todos los datos que nos entregó y revisaremos internamente lo que ocurre.'' Escalar a supervisor. |
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* Pedir la mayor cantidad de datos o pasos donde se genera el problema y '''escalar a supervisor.''' | * Pedir la mayor cantidad de datos o pasos donde se genera el problema y '''escalar a supervisor.''' | ||
| − | * Indicar a cliente: ''Muchas gracias por notificarnos de esta situación, recopilamos todos los datos que nos entregó y revisaremos internamente lo que ocurre.'' | + | * Indicar a cliente: ''Muchas gracias por notificarnos de esta situación, recopilamos todos los datos que nos entregó y revisaremos internamente lo que ocurre.'' |
* Ver si hay alguna alternativa, si no, no indicar nada. Por ejemplo, que no use sucursal virtual sino whatsapp. | * Ver si hay alguna alternativa, si no, no indicar nada. Por ejemplo, que no use sucursal virtual sino whatsapp. | ||
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'''3. Verificar si es una falla ya reportada e informada por sus supervisores''' | '''3. Verificar si es una falla ya reportada e informada por sus supervisores''' | ||
| − | Solo si es una falla ya reportada y tenemos pasos a seguir informar al cliente lo que se haya indicado para esa falla específica. '''No se deben inventar procedimientos''': Eliminar caché, probar otro navegador, borrar cookies. | + | Solo si es una falla ya reportada y tenemos pasos a seguir informar al cliente lo que se haya indicado por supervisor para esa falla específica. '''No se deben inventar procedimientos''': Eliminar caché, probar otro navegador, borrar cookies. |
Última revisión de 16:37 23 mar 2023
Si un cliente se contacta indicando que hay una falla en sistemas Abastible se deben realizar los siguientes pasos:
IMPORTANTE!: Este procedimiento es para fallas de página web, sucursal virtual, whatsapp u otro sistema para lo cual no hay procedimiento y es poco común. Para problemas en Cupón digital u otro sistema que sí tenga procedimientos, revisar el procedimiento y ticket post venta que hay que hacer.
- Problemas cupón digital: http://wikicc.abastible.cl/mediawiki/index.php/Cup%C3%B3n_Digital
- Problemas descuento RUT: http://wikicc.abastible.cl/mediawiki/index.php/Problemas_con_Descuento_RUT
TAMPOCO es un protocolo para fallas de sistemas de Abastible en call center o Five9 que sean de responsabilidad de Apex. Por ejemplo toda la plataforma tiene problemas para contestar o sistemas Abastible caídos y no se puede atender. En ese caso se debe aplicar script de contingencia dado por supervisor.
1. Replicar la falla (si es posible)
Verificar acceso a sucursal virtual o paso donde el cliente indique que se presenta el inconveniente.
Resultados:
- Falla existe: Indicar a cliente: Muchas gracias por notificarnos de esta situación, recopilamos todos los datos que nos entregó y revisaremos internamente lo que ocurre. Escalar a supervisor.
- Falla no existe: Indicar a cliente: "Hemos replicado los pasos que nos indica y no presentamos el inconveniente que nos señala. Le pedimos por favor volver a intentarlo.
- Si el cliente lo vuelve a realizar y la falla persiste a pesar de que nosotros verificamos que no hay falla, se debe indicar a cliente: Muchas gracias por notificarnos de esta situación, recopilamos todos los datos que nos entregó y revisaremos internamente lo que ocurre. Escalar a supervisor.
2. Si no es posible replicar la falla
Si no es posible replicar los pasos del cliente (Ej. no tengo la App instalada) se debe:
- Pedir la mayor cantidad de datos o pasos donde se genera el problema y escalar a supervisor.
- Indicar a cliente: Muchas gracias por notificarnos de esta situación, recopilamos todos los datos que nos entregó y revisaremos internamente lo que ocurre.
- Ver si hay alguna alternativa, si no, no indicar nada. Por ejemplo, que no use sucursal virtual sino whatsapp.
3. Verificar si es una falla ya reportada e informada por sus supervisores
Solo si es una falla ya reportada y tenemos pasos a seguir informar al cliente lo que se haya indicado por supervisor para esa falla específica. No se deben inventar procedimientos: Eliminar caché, probar otro navegador, borrar cookies.
