Diferencia entre revisiones de «Gestión de requerimientos»

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*'''Problemas con instalación:'''
+
[[Archivo:Medcrm10.JPG|800px|center]]
:Cliente informa que la instalación del tanque presenta inconvenientes de cualquier tipo, puede estar fuera de norma.
+
  
:Instalación fuera de normal, cliente informado
+
[[Archivo:Medcrm11.JPG|800px|center]]
:Instalación fuera de normal, cliente no informado
+
:'''Marcador de % pegado no es post venta, se debe hacer aviso de emergencia'''
+
  
 +
[[Archivo:Medcrm12.JPG|800px|center]]
  
*'''Cotización de tanque:'''
 
  
:Ingresar a formulario WEB:  
+
== <font size=4px> <span style="color:#FF8C00">Asunto: No ejecución de la solución==
 +
<font size=3px>
  
https://www.onlineencuesta.com/s/c526f7c
+
[[Archivo:Medcrm14.JPG|800px|center]]
  
:Ante insistencias de un cliente, no se ingresa Postventa, en el mismo formulario hay una opción para realizar esta gestión.
+
[[Archivo:Medcrm15.JPG|800px|center]]
  
 +
[[Archivo:Medcrm16.JPG|800px|center]]
  
*'''Mala atención personal de terreno:'''
+
== <font size=4px> <span style="color:#FF8C00">Asunto: Demora en la habilitación del servicio==
:Por trato
+
:Por información
+
 
+
*'''Retiro de tanque :'''
+
:Dado que requiere documentación NO se debe ingresar ticket o postventa, se deberá derivar a sucursal virtual en donde podrá realizar esta gestión.
+
: Para orientar al cliente se puede informar la documentación requerida:
+
 
+
Certificado Dom. Vigente (vigencia 90 días)
+
 
+
Copia Carnet
+
 
+
Foto de Placa
+
 
+
 
+
*'''No respetan precio de fecha de entrega:'''
+
 
+
 
+
*'''Solicita entrega en tipo de camión X:'''
+
:No corresponde Cambio
+
:Camión modificado
+
 
+
*'''Problema de Bloqueo:'''
+
:Fuera de norma
+
:Pagos pendientes
+
:Duplicidad
+
:Cambio de razon social
+
:En proceso de certificación
+
:Error de creación
+
:Sin consumo
+
:Instalación requiere visita
+
 
+
*'''Abastecen más de lo solicitado:'''
+
:Error Tripulación
+
:Solicitud Cliente
+
 
+
*'''Abastecen menos de lo solicitado:'''
+
:Capacidad Tanque
+
:Responsabilidad Cliente
+
:Error Tripulación
+
:Problemas en Marcador %
+
:Camión sin gas
+
 
+
*'''Mala atención:'''
+
:Telefónica (Mala atención telefónica/presencial)
+
:Personal de req
+
 
+
*'''Mala o no atención de emergencias:'''
+
:En visita
+
:Por inconformidad de solución
+
 
+
*'''Pedido no registrado:'''
+
:Por error de ejecutivo / Call Center
+
:Por error de sistema/ APP - Sitio web
+
 
+
*'''Pedido no entregado:'''
+
: No ingresar ticket o Postventa, cliente reclama la no entrega de pedido, se deberá gestionar mediante atraso en la entrega.
+
 
+
 
+
*'''Pedido mal registrado:'''
+
:Por error de ejecutivo / Call Center - Sitio web
+
:Por error de cliente / APP- Sitio web
+
 
+
*'''Daños a la propiedad:'''
+
Dado que requiere documentación NO se debe ingresar ticket o postventa, se deberá derivar a sucursal virtual en donde podrá realizar esta gestión.
+
Para orientar al cliente se puede informar la documentación requerida:
+
:Fotos del daño
+
 
+
 
+
*'''Proceso de reinspección de tanque (tanque vencido):'''
+
Dado que requiere documentación NO se debe ingresar ticket o postventa, se deberá derivar a sucursal virtual en donde podrá realizar esta gestión.
+
Para orientar al cliente se puede informar la documentación requerida:
+
:Foto de Placa
+
 
+
 
+
*'''Problemas con entrega de antecedentes de Inscripción SEC Certificación Instalaciones:'''
+
Cliente indica no haber recibido documentación SEC certificando instalación.
+
 
+
*'''No conforme con atención de requerimiento:'''
+
:Respuesta fuera de plazo
+
:Inconformidad en la respuesta
+
 
+
*'''Otros (Servicio):'''
+
Se define como cualquier caso no contenido en la tipología entregada relacionada con el servicio. Se debe especificar en la descripción el motivo al cual se refiere.
+
 
+
 
+
== <font size=4px> <span style="color:#FF8C00">Asunto: Pagos==
+
 
<font size=3px>
 
<font size=3px>
  
*'''Relativos al pago'''
+
[[Archivo:Medcrm18.JPG|800px|center]]
:Por formas de pago
+
:Debe vuelto
+
:Debe factura
+
:Cobros irregulares con tarjetas
+
:Error en cobro
+
:Inconformidad en precios
+
:No se puede realizar transacción
+
:Campañas promocionales
+
:NC pendiente por retiro de gas
+
  
*'''Otros (Pagos):'''
+
[[Archivo:Medcrm19.JPG|800px|center]]
  
'''NO UTILIZAR ESTA TIPIFICACIÓN'''
+
[[Archivo:Medcrm20.JPG|800px|center]]
  
 +
[[Archivo:Medcrm21.JPG|800px|center]]
  
*'''No recibe factura'''
+
[[Archivo:Medcrm22.JPG|800px|center]]
:Debe descargar factura en sucursal virtual. No hacer ticket post venta. Instrucciones en: http://wikicc.abastible.cl/mediawiki/index.php/Cliente_reclama_que_no_le_ha_llegado_su_factura_y_han_pasado_m%C3%A1s_de_xx_d%C3%ADas_h%C3%A1biles
+
  
  
 
+
== <font size=4px> <span style="color:#FF8C00">Asunto:Tardanza en la reposición del suministro
*'''Devolución por trasvasije de gas:'''
+
(cortado por mora)==
 
+
 
+
1. La primera gestión a realizar es ver si el cliente tiene ticket con resolución con saldo a favor en pesos o litros:
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'''Si cliente SI tiene correo con la aprobación''' de devolución de gas y tiene ticket de respaldo, se debe:
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a. Tomar pedido en STP y dar número de pedido al cliente
+
 
+
b. Dar número de requerimiento con saldo a favor al cliente 800xxxxxxxx
+
 
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c. Indicar que envíe el número de pedido y requerimiento al correo que se indique en la respuesta. '''NO DAR CORREO SI NO HAY TICKET CON RESPUESTA.'''
+
 
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d. Indicar que si no se hace el paso anterior no se llevará a cabo la devolución de saldo a favor
+
 
+
2. '''Si cliente NO tiene requerimiento autorizando el trasvasije''', se debe realizar un ticket Postventa.
+
 
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== <font size=4px> <span style="color:#FF8C00">Asunto: Postventa==
+
 
<font size=3px>
 
<font size=3px>
  
*'''Cambio ubicación tanque:'''
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[[Archivo:Medcrm24.JPG|800px|center]]
  
:No factibilidad técnica
+
[[Archivo:Medcrm25.JPG|800px|center]]
:No aprueba presupuesto
+
:Generación nuevo proyecto
+
  
*'''Cambio razón social:'''
+
[[Archivo:Medcrm26.JPG|800px|center]]
 
+
No ingresar postventa bajo la tipificación "Cambio de razón social", esto es válido para clientes granel habitacionales, comerciales e
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industriales.
+
 
+
Se debe derivar a Sucursal Virtual, el cliente podrá adjuntar la documentación necesaria para solicitar el cambio.'''
+
 
+
*'''Atención comercial por fuga:'''
+
:Fuga redes exterior
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:Fuga redes interiores
+
+
*'''Normalización Instalación:'''
+
:Normalización por parte de cliente
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:Normalización por parte de Abastible
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*'''Cambio de Tanques Aéreos a Subterráneos:'''
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:Cambio de Tanques Aéreos a subterráneos
+
 
+
*'''Problema Acceso Camión:'''
+
:Problema Acceso Camión
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*'''Cambio formato tanque:'''
+
:No factibilidad técnica
+
:No aprueba presupuesto
+
:Generación nuevo proyecto
+
 
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== <font size=4px> <span style="color:#FF8C00">Asunto:Cambio de Empresa Distribuidora==
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<font size=3px>
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*'''Cambio de Empresa Distribuidora:'''
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[[Archivo:Medcrm27.JPG|800px|center]]
:Solicitud de Cambio
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:Cronogramas
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:Plazos de ejecución cambios
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:Trabajos efectuados
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:Retiro de instalaciones
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:Restitución señalética
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:Habilitación del servicio/deuda
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:Otros
+

Revisión de 16:25 1 ago 2023

El presente procedimiento tiene por finalidad modificar la gestión actual, donde Contact Center ante un reclamo de insistencia de cliente a un ticket anterior ya creado, deriva al cliente a autogestionar su requerimiento en la Sucursal Virtual.

Esta modificación corresponde ya que éstos no requieren que cliente adjunte una imagen o documento.

Ahora Contact Center podrá crear los requerimientos de los siguientes ítems:

Asunto:Respuesta fuera de plazo

Medcrm4.JPG
Medcrm5.JPG
Medcrm6.JPG
Medcrm7.JPG
Medcrm8.JPG

Asunto: Inconformidad en la respuesta

Medcrm10.JPG
Medcrm11.JPG
Medcrm12.JPG


Asunto: No ejecución de la solución

Medcrm14.JPG
Medcrm15.JPG
Medcrm16.JPG

Asunto: Demora en la habilitación del servicio

Medcrm18.JPG
Medcrm19.JPG
Medcrm20.JPG
Medcrm21.JPG
Medcrm22.JPG


== Asunto:Tardanza en la reposición del suministro

(cortado por mora)==

Medcrm24.JPG
Medcrm25.JPG
Medcrm26.JPG
Medcrm27.JPG