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| <font size=3px> | | <font size=3px> |
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− | *'''Problemas con instalación:'''
| + | [[Archivo:Medcrm10.JPG|800px|center]] |
− | :Cliente informa que la instalación del tanque presenta inconvenientes de cualquier tipo, puede estar fuera de norma.
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− | :Instalación fuera de normal, cliente informado | + | [[Archivo:Medcrm11.JPG|800px|center]] |
− | :Instalación fuera de normal, cliente no informado
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− | :'''Marcador de % pegado no es post venta, se debe hacer aviso de emergencia'''
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| + | [[Archivo:Medcrm12.JPG|800px|center]] |
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− | *'''Cotización de tanque:'''
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− | :Ingresar a formulario WEB: | + | == <font size=4px> <span style="color:#FF8C00">Asunto: No ejecución de la solución== |
| + | <font size=3px> |
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− | https://www.onlineencuesta.com/s/c526f7c
| + | [[Archivo:Medcrm14.JPG|800px|center]] |
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− | :Ante insistencias de un cliente, no se ingresa Postventa, en el mismo formulario hay una opción para realizar esta gestión. | + | [[Archivo:Medcrm15.JPG|800px|center]] |
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| + | [[Archivo:Medcrm16.JPG|800px|center]] |
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− | *'''Mala atención personal de terreno:'''
| + | == <font size=4px> <span style="color:#FF8C00">Asunto: Demora en la habilitación del servicio== |
− | :Por trato
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− | :Por información
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− | | + | |
− | *'''Retiro de tanque :'''
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− | :Dado que requiere documentación NO se debe ingresar ticket o postventa, se deberá derivar a sucursal virtual en donde podrá realizar esta gestión.
| + | |
− | : Para orientar al cliente se puede informar la documentación requerida:
| + | |
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− | Certificado Dom. Vigente (vigencia 90 días)
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− | | + | |
− | Copia Carnet
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− | | + | |
− | Foto de Placa
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− | | + | |
− | | + | |
− | *'''No respetan precio de fecha de entrega:'''
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− | *'''Solicita entrega en tipo de camión X:'''
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− | :No corresponde Cambio
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− | :Camión modificado
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− | | + | |
− | *'''Problema de Bloqueo:'''
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− | :Fuera de norma
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− | :Pagos pendientes
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− | :Duplicidad
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− | :Cambio de razon social
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− | :En proceso de certificación
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− | :Error de creación
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− | :Sin consumo
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− | :Instalación requiere visita
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− | | + | |
− | *'''Abastecen más de lo solicitado:'''
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− | :Error Tripulación
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− | :Solicitud Cliente
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− | *'''Abastecen menos de lo solicitado:'''
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− | :Capacidad Tanque
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− | :Responsabilidad Cliente
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− | :Error Tripulación
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− | :Problemas en Marcador %
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− | :Camión sin gas
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− | | + | |
− | *'''Mala atención:'''
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− | :Telefónica (Mala atención telefónica/presencial)
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− | :Personal de req
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− | *'''Mala o no atención de emergencias:'''
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− | :En visita
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− | :Por inconformidad de solución
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− | | + | |
− | *'''Pedido no registrado:'''
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− | :Por error de ejecutivo / Call Center
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− | :Por error de sistema/ APP - Sitio web
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− | | + | |
− | *'''Pedido no entregado:'''
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− | : No ingresar ticket o Postventa, cliente reclama la no entrega de pedido, se deberá gestionar mediante atraso en la entrega.
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− | | + | |
− | | + | |
− | *'''Pedido mal registrado:'''
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− | :Por error de ejecutivo / Call Center - Sitio web
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− | :Por error de cliente / APP- Sitio web
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− | | + | |
− | *'''Daños a la propiedad:'''
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− | Dado que requiere documentación NO se debe ingresar ticket o postventa, se deberá derivar a sucursal virtual en donde podrá realizar esta gestión.
| + | |
− | Para orientar al cliente se puede informar la documentación requerida:
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− | :Fotos del daño
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− | | + | |
− | | + | |
− | *'''Proceso de reinspección de tanque (tanque vencido):'''
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− | Dado que requiere documentación NO se debe ingresar ticket o postventa, se deberá derivar a sucursal virtual en donde podrá realizar esta gestión.
| + | |
− | Para orientar al cliente se puede informar la documentación requerida:
| + | |
− | :Foto de Placa
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− | *'''Problemas con entrega de antecedentes de Inscripción SEC Certificación Instalaciones:'''
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− | Cliente indica no haber recibido documentación SEC certificando instalación.
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− | *'''No conforme con atención de requerimiento:'''
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− | :Respuesta fuera de plazo
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− | :Inconformidad en la respuesta
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− | | + | |
− | *'''Otros (Servicio):'''
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− | Se define como cualquier caso no contenido en la tipología entregada relacionada con el servicio. Se debe especificar en la descripción el motivo al cual se refiere.
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− | | + | |
− | | + | |
− | == <font size=4px> <span style="color:#FF8C00">Asunto: Pagos== | + | |
| <font size=3px> | | <font size=3px> |
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− | *'''Relativos al pago'''
| + | [[Archivo:Medcrm18.JPG|800px|center]] |
− | :Por formas de pago | + | |
− | :Debe vuelto
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− | :Debe factura
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− | :Cobros irregulares con tarjetas
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− | :Error en cobro
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− | :Inconformidad en precios
| + | |
− | :No se puede realizar transacción
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− | :Campañas promocionales
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− | :NC pendiente por retiro de gas
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− | *'''Otros (Pagos):'''
| + | [[Archivo:Medcrm19.JPG|800px|center]] |
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− | '''NO UTILIZAR ESTA TIPIFICACIÓN'''
| + | [[Archivo:Medcrm20.JPG|800px|center]] |
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| + | [[Archivo:Medcrm21.JPG|800px|center]] |
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− | *'''No recibe factura'''
| + | [[Archivo:Medcrm22.JPG|800px|center]] |
− | :Debe descargar factura en sucursal virtual. No hacer ticket post venta. Instrucciones en: http://wikicc.abastible.cl/mediawiki/index.php/Cliente_reclama_que_no_le_ha_llegado_su_factura_y_han_pasado_m%C3%A1s_de_xx_d%C3%ADas_h%C3%A1biles | + | |
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− | | + | == <font size=4px> <span style="color:#FF8C00">Asunto:Tardanza en la reposición del suministro |
− | *'''Devolución por trasvasije de gas:'''
| + | (cortado por mora)== |
− | | + | |
− | | + | |
− | 1. La primera gestión a realizar es ver si el cliente tiene ticket con resolución con saldo a favor en pesos o litros:
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− | '''Si cliente SI tiene correo con la aprobación''' de devolución de gas y tiene ticket de respaldo, se debe:
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− | | + | |
− | a. Tomar pedido en STP y dar número de pedido al cliente
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− | | + | |
− | b. Dar número de requerimiento con saldo a favor al cliente 800xxxxxxxx
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− | | + | |
− | c. Indicar que envíe el número de pedido y requerimiento al correo que se indique en la respuesta. '''NO DAR CORREO SI NO HAY TICKET CON RESPUESTA.'''
| + | |
− | | + | |
− | d. Indicar que si no se hace el paso anterior no se llevará a cabo la devolución de saldo a favor
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− | | + | |
− | 2. '''Si cliente NO tiene requerimiento autorizando el trasvasije''', se debe realizar un ticket Postventa.
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− | | + | |
− | | + | |
− | == <font size=4px> <span style="color:#FF8C00">Asunto: Postventa== | + | |
| <font size=3px> | | <font size=3px> |
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− | *'''Cambio ubicación tanque:'''
| + | [[Archivo:Medcrm24.JPG|800px|center]] |
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− | :No factibilidad técnica | + | [[Archivo:Medcrm25.JPG|800px|center]] |
− | :No aprueba presupuesto
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− | :Generación nuevo proyecto
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| | | |
− | *'''Cambio razón social:'''
| + | [[Archivo:Medcrm26.JPG|800px|center]] |
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− | No ingresar postventa bajo la tipificación "Cambio de razón social", esto es válido para clientes granel habitacionales, comerciales e
| + | |
− | industriales.
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− | Se debe derivar a Sucursal Virtual, el cliente podrá adjuntar la documentación necesaria para solicitar el cambio.'''
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− | | + | |
− | *'''Atención comercial por fuga:'''
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− | :Fuga redes exterior
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− | :Fuga redes interiores
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| + | |
− | *'''Normalización Instalación:'''
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− | :Normalización por parte de cliente
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− | :Normalización por parte de Abastible
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− | | + | |
− | *'''Cambio de Tanques Aéreos a Subterráneos:'''
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− | :Cambio de Tanques Aéreos a subterráneos
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− | | + | |
− | *'''Problema Acceso Camión:'''
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− | :Problema Acceso Camión
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− | | + | |
− | *'''Cambio formato tanque:'''
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− | :No factibilidad técnica
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− | :No aprueba presupuesto
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− | :Generación nuevo proyecto
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− | | + | |
− | == <font size=4px> <span style="color:#FF8C00">Asunto:Cambio de Empresa Distribuidora==
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− | <font size=3px>
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− | *'''Cambio de Empresa Distribuidora:'''
| + | [[Archivo:Medcrm27.JPG|800px|center]] |
− | :Solicitud de Cambio
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− | :Cronogramas
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− | :Plazos de ejecución cambios
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− | :Trabajos efectuados
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− | :Retiro de instalaciones
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− | :Restitución señalética
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− | :Habilitación del servicio/deuda
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− | :Otros
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El presente procedimiento tiene por finalidad modificar la gestión actual, donde Contact Center ante un reclamo de insistencia de cliente a un ticket anterior ya creado, deriva al cliente a autogestionar su requerimiento en la Sucursal Virtual.