Diferencia entre revisiones de «Definiciones Post Venta envasado»

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== <font size=4px> <span style="color:#FF8C00">Asunto:Producto==
 
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*'''Cilindro en mal estado:'''
 
*'''Cilindro en mal estado:'''
  
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Cilindros sucios o tiznados
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Ejemplos: Cilindros sucios o tiznados, Estado de la pintura del cilindro, Cilindro golpeado.
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Estado de la pintura del cilindro
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Cilindro golpeado
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Este requerimiento hace mención a problemas visuales y no de funcionamiento de los cilindros (abollados, sucios, pintura mal estado, etc). Es de responsabilidad de los clientes revisar el correcto estado de los cilindros al momento de la entrega, por lo que '''en primera instancia no se debe realizar este requerimiento''' y se debe indicar al cliente lo anterior. '''Si aun así desea realizar un reclamo''', podemos ingresarlo de la siguiente forma para que obtenga respuesta corporativa: Postventa-->Producto-->Cilindro en mal estado
  
  
 
*'''Problemas con el sello:'''
 
*'''Problemas con el sello:'''
 
:Se refiere cuando el cliente reclama que al recibir el cilindro; este viene sin sello, con el sello dañado, el sello suelto, o una posible adulteración del sello.
 
:Se refiere cuando el cliente reclama que al recibir el cilindro; este viene sin sello, con el sello dañado, el sello suelto, o una posible adulteración del sello.
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*'''Cilindro con mal olor:'''  
 
*'''Cilindro con mal olor:'''  
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:Cliente indica que el cilindro emana olor a gas fuera de lo normal. En este caso consultar bien al cliente, si presiente algún tipo de fuga. Si es así transferir (asistido) de inmediato a Emergencias. No se debe ingresar el postventa. Aplica para cilindros de cualquier capacidad (45-15-11 o 5 Kgs.)
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:Cliente indica que el cilindro emana olor a gas fuera de lo normal. '''CREAR AVISO DE EMERGENCIA, NO POSTVENTA'''. Aplica para cilindros de cualquier capacidad (45,15,11 Ó 5 Kilos.)
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*'''Poca duración de cilindro:'''  
 
*'''Poca duración de cilindro:'''  
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Cliente reclama que la carga duró menos de lo acostumbrado. Clientes de Distribuidores deben tener comprobante de última compra, si el cliente manifiesta no tenerlo deben indicar el nombre del DI donde compró el cilindro.
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:Seguir paso a paso para llenado de ticket post venta, '''se debe crear aviso de emergencia si al crear el ticket el paso lo indica'''.
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: Formato de 45 kilos corresponde a creación de aviso de emergencia independiente del canal de compra, no olvidar que existe una diferencia entre la instalación de los cilindros de 45 kilos y 5 11 y 15 kilos. '''No sirve el mismo regulador.'''
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*'''Cilindro defectuoso:'''  
 
*'''Cilindro defectuoso:'''  
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Cliente reclama que el cilindro presenta problemas de presión,  cuerpo dañado, válvula dañada, sin goma, con problemas para conectar regulador.  
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Para la atención de llamadas por cilindros defectuosos, se debe seguir el protocolo de atención de emergencias: '''Problemas con cilindro SIN FUGA''' (válvula – no sale gas – regulador – presión) Seguir el '''paso a paso en este enlace''': http://wikicc.abastible.cl/mediawiki/index.php/Problemas_con_cilindro_SIN_FUGA_(v%C3%A1lvula_%E2%80%93_no_sale_gas_%E2%80%93_regulador_%E2%80%93_presi%C3%B3n)
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Para clientes de V región y RM, se deberá ingresar aviso de Emergencias esto para todos los formatos.
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*'''Llave de cilindro apretada:'''  
 
*'''Llave de cilindro apretada:'''  
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Cliente indica que la llave de un cilindro de 45Kg. se encuentra apretada, lo que impide su manipulación.
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:Cliente indica que la llave de un cilindro de 45Kg, no es post venta, '''se debe crear aviso de emergencia.'''
  
 
*'''Otros (Producto):'''  
 
*'''Otros (Producto):'''  
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Cualquier asunto no definido antes relacionado con el producto.  
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:Cualquier asunto no definido antes relacionado con el producto.  
 
Se debe especificar en la descripción el motivo al cual se refiere.
 
Se debe especificar en la descripción el motivo al cual se refiere.
  
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== <font size=4px> <span style="color:#FF8C00">Asunto:Servicio==
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== <font size=4px> <span style="color:#FF5C00">Asunto:Servicio==
 
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*'''Cilindro distinto al solicitado''':  
 
*'''Cilindro distinto al solicitado''':  
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Cliente indica que se le entregó un cilindro distinto al requerido.
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:Error en ingreso de pedido
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Ejemplo, el pedido fue era  por un Cilindro de 15 kg catalítico y el camión le entregó un cilindro de 15 kg normal; o el cliente pidió uno de 15 kg. Y le llevaron uno de 11 kg.
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:Error de personal de terreno
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:Error de cliente
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*'''Cilindros sucios o tiznados:'''
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:Cliente indica que el cilindro que recibió no cumple con los estándares mínimos de limpieza. Ejemplo, el cilindro venía con manchas de barro, pintura, aceite pegado, etc.
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*'''Cilindros vacíos:'''  
 
*'''Cilindros vacíos:'''  
 
:Cliente indica que recibió cilindro sin gas (sólo el envase).  
 
:Cliente indica que recibió cilindro sin gas (sólo el envase).  
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:Error de cliente
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:Error en terreno (Antes: Error de personal de terreno)
  
 
*'''Horario de cierre:'''  
 
*'''Horario de cierre:'''  
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:Cliente solicitó que le pesaran el cilindro, sin embargo no es realizado por distintos motivos. Ejemplos: No tiene pesa, Mala voluntad del chofer, etc.
 
:Cliente solicitó que le pesaran el cilindro, sin embargo no es realizado por distintos motivos. Ejemplos: No tiene pesa, Mala voluntad del chofer, etc.
  
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*'''Reposición de cilindro pendiente (sólo envase -  vacío):'''  
+
*'''Reposición de cilindro (sólo envase -  vacío):'''  
−
:Cliente requiere reposición de cilindro que no se encuentra en condiciones. Por ejemplo, cilindros quemados por incendios.
+
:Cliente requiere reposición de cilindro.
  
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*'''Retiro de cilindro equivocado:'''  
+
*'''Devolución de cilindro:'''  
−
:Cliente reclama que no se llevaron el cilindro correcto.
+
:Por Siniestro
  
−
*'''Cilindro mal instalado:'''
+
Se debe hacer aviso de emergencia y Ticket post venta
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:Cliente reclama que el cilindro no funciona por mala instalación. La instalación de los cilindros debe ser responsabilidad del cliente y no del chofer, a excepción de los cilindros de 45 kgs. que se deben dejar instalados.
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*'''Mala atención por trato (personal de reparto, de reclamos, ventas):'''
 
−
:Ocurre cuando el trato recibido por el cliente no cumple con sus expectativas.
 
  
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*'''Mala atención por información deficiente de personal de reparto, ventas o reclamo:'''  
+
*'''Mala atención por trato:'''
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:Cliente indique que personal de Abastible no entrega información clara.
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:Mala atención telefónica
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:Mala atención personal de camión
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:Mala atención personal de venta
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:Mala atención personal de reclamos
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*'''Mala atención por información deficiente:'''  
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:Mala atención telefónica
 +
:Mala atención personal de camión
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:Mala atención personal de venta
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:Mala atención personal de reclamos
  
 
*'''Mala o no atención de emergencias:'''  
 
*'''Mala o no atención de emergencias:'''  
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:Cliente se contactó con emergencias pero no ha recibido respuesta o la atención recibida no fue la adecuada para el cliente. Derivar a emergencia.
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:En visita
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:Por inconformidad de solución.
  
 
*'''Extravío de bienes:'''  
 
*'''Extravío de bienes:'''  
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*'''Daños a la propiedad:'''  
 
*'''Daños a la propiedad:'''  
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:Cliente indica que Abastible está involucrado en cualquier deterioro sufrido en su propiedad, independiente si realizó algún pedido. Ejemplo: choque del camión, deterioros de enseres del cliente, etc.
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:Por Choque
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:Por Atención o reparto
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: Es de suma importancia que el cliente cuente con la patente del vehículo que ocasionó el daño, cabe destacar que muchos clientes entregan el número 1075 como número de patente, sin embargo, esta cifra es el código con el cual se señala qué tipo de carga lleva el camión, en nuestra industria equivale a transporte de gas.
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Cliente debe contar con UNO de los siguientes datos, los cuales se deberán dejar registrados en sistema.
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Patente
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Pedido (Se debe verificar en sistema si cliente cuenta con pedido en STP)
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Comprobante
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*'''Pedido no entregado:'''
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Se utiliza sólo si el plazo del pedido envasado superó los cinco días de no entrega.
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:Pedido sin entrega
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:Pedido no entregado a tiempo
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*'''Pedido no registrado:'''
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:Por error de ejecutivo / Call Center
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:Por error de cliente / APP - Sitio web
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*'''No conforme con atención de requerimiento:'''
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:Respuesta fuera de plazo
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:Inconformidad en la respuesta
  
 
*'''Otros (Servicio):'''  
 
*'''Otros (Servicio):'''  
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*'''No aplican descuento:'''
 
*'''No aplican descuento:'''
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Entra todo lo relacionado con descuentos fijos, como por ejemplo el descuento RUT, no así descuentos por promociones con fecha de término.
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:Código descuento entregado por Abastible
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:Descuento Rut
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Es importante solicitar datos tales como, Nombre, RUT, correo electrónico, teléfono, dónde compró el cilindro, el formato del cilindro, si cuenta con comprobante de pago, el tipo de descuento, y todos los datos que pida el sistema.
  
 
*'''Problemas con cupón:'''
 
*'''Problemas con cupón:'''
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Todo lo relacionado a cupón, si el Distribuidor no aceptó un cupón, revalidaciones ( Escenario covid, Distribuidores deben aceptar cupones vencidos desde el 2019, además no hay revalidaciones hasta nuevo aviso, por lo que NO se deben ingresar incidentes de este tipo)
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:Todo lo relacionado a cupón, si el Distribuidor no aceptó un cupón, revalidaciones ( Escenario covid, Distribuidores deben aceptar cupones vencidos desde el 2019, además no hay revalidaciones hasta nuevo aviso, por lo que NO se deben ingresar incidentes de este tipo)
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*'''Reclamos relativos al pago:'''
 
*'''Reclamos relativos al pago:'''
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**Cliente reclama que al momento de la toma de pedido, le informaron un valor, sin embargo, el Distribuidor le cobró otro.
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:Debe comprobante de venta
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**Doble cobro.
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:No se respeta precio L800
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**Cobro irregular con tarjetas.
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:No se respeta precio anterior a la alza
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**No se pudo realizar transacción con medio de pago.
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:Cobros irregulares con tarjetas
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**Cliente reclama que no le entregaron vuelto o fue incorrecto.
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:Inconformidad en precios
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**No le entregaron factura.
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**Se le debe comprobante de venta.
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*'''Relativos a campañas promocionales:'''  
 
*'''Relativos a campañas promocionales:'''  
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Cliente indica que No se respeta precio por ejemplo de Abastible days, todo lo que tenga que ver con una campaña con fecha de término establecido y  cliente reclame que no recibió descuento, código QR todo relacionado con campañas, se deberá tipificar bajo "relativos campañas promocionales", además de los datos de contacto, se deberá dejar estipulado la campaña con la que tuvo dificultades el cliente.  
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:Cliente indica que No se respeta precio por ejemplo de Abastible days, todo lo que tenga que ver con una campaña con fecha de término establecido y  :cliente reclame que no recibió descuento, código QR todo relacionado con campañas, se deberá tipificar bajo "relativos campañas promocionales", :además de los datos de contacto, se deberá dejar estipulado la campaña con la que tuvo dificultades el cliente.  
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:No aplican promoción (Antes: No entrega promoción vigente)
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:No llega promoción
  
 
*'''Otros (Pagos):'''  
 
*'''Otros (Pagos):'''  
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:Se define como cualquier caso no contenido en la tipología entregada relacionado con pago. Se debe especificar en la descripción el motivo al cual se refiere.
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'''No utilizar esta tipificación!'''

Última revisión de 15:05 29 nov 2023


Asunto:Producto

  • Cilindro en mal estado:

Ejemplos: Cilindros sucios o tiznados, Estado de la pintura del cilindro, Cilindro golpeado.

Este requerimiento hace mención a problemas visuales y no de funcionamiento de los cilindros (abollados, sucios, pintura mal estado, etc). Es de responsabilidad de los clientes revisar el correcto estado de los cilindros al momento de la entrega, por lo que en primera instancia no se debe realizar este requerimiento y se debe indicar al cliente lo anterior. Si aun así desea realizar un reclamo, podemos ingresarlo de la siguiente forma para que obtenga respuesta corporativa: Postventa-->Producto-->Cilindro en mal estado


  • Problemas con el sello:
Se refiere cuando el cliente reclama que al recibir el cilindro; este viene sin sello, con el sello dañado, el sello suelto, o una posible adulteración del sello.
  • Cilindro con mal olor:
Cliente indica que el cilindro emana olor a gas fuera de lo normal. CREAR AVISO DE EMERGENCIA, NO POSTVENTA. Aplica para cilindros de cualquier capacidad (45,15,11 Ó 5 Kilos.)
  • Poca duración de cilindro:
Seguir paso a paso para llenado de ticket post venta, se debe crear aviso de emergencia si al crear el ticket el paso lo indica.
Formato de 45 kilos corresponde a creación de aviso de emergencia independiente del canal de compra, no olvidar que existe una diferencia entre la instalación de los cilindros de 45 kilos y 5 11 y 15 kilos. No sirve el mismo regulador.


  • Cilindro defectuoso:

Para la atención de llamadas por cilindros defectuosos, se debe seguir el protocolo de atención de emergencias: Problemas con cilindro SIN FUGA (válvula – no sale gas – regulador – presión) Seguir el paso a paso en este enlace: http://wikicc.abastible.cl/mediawiki/index.php/Problemas_con_cilindro_SIN_FUGA_(v%C3%A1lvula_%E2%80%93_no_sale_gas_%E2%80%93_regulador_%E2%80%93_presi%C3%B3n)


  • Llave de cilindro apretada:
Cliente indica que la llave de un cilindro de 45Kg, no es post venta, se debe crear aviso de emergencia.
  • Otros (Producto):
Cualquier asunto no definido antes relacionado con el producto.

Se debe especificar en la descripción el motivo al cual se refiere.


Asunto:Servicio

  • Cilindro distinto al solicitado:
Error en ingreso de pedido
Error de personal de terreno
Error de cliente
  • Cilindros vacíos:
Cliente indica que recibió cilindro sin gas (sólo el envase).
Error de cliente
Error en terreno (Antes: Error de personal de terreno)
  • Horario de cierre:
Cliente no está conforme con el horario de despacho o de atención de un distribuidor. Se debe solicitar dirección del DI que tenía local cerrado para indicar en la descripción.
  • No pesan cilindro:
Cliente solicitó que le pesaran el cilindro, sin embargo no es realizado por distintos motivos. Ejemplos: No tiene pesa, Mala voluntad del chofer, etc.
  • Reposición de cilindro (sólo envase - vacío):
Cliente requiere reposición de cilindro.
  • Devolución de cilindro:
Por Siniestro

Se debe hacer aviso de emergencia y Ticket post venta


  • Mala atención por trato:
Mala atención telefónica
Mala atención personal de camión
Mala atención personal de venta
Mala atención personal de reclamos
  • Mala atención por información deficiente:
Mala atención telefónica
Mala atención personal de camión
Mala atención personal de venta
Mala atención personal de reclamos
  • Mala o no atención de emergencias:
En visita
Por inconformidad de solución.
  • Extravío de bienes:
Cliente sospecha que la pérdida de sus bienes ocurrió en el momento de la entrega del pedido.
  • Daños a la propiedad:
Por Choque
Por Atención o reparto
Es de suma importancia que el cliente cuente con la patente del vehículo que ocasionó el daño, cabe destacar que muchos clientes entregan el número 1075 como número de patente, sin embargo, esta cifra es el código con el cual se señala qué tipo de carga lleva el camión, en nuestra industria equivale a transporte de gas.

Cliente debe contar con UNO de los siguientes datos, los cuales se deberán dejar registrados en sistema. Patente Pedido (Se debe verificar en sistema si cliente cuenta con pedido en STP) Comprobante

  • Pedido no entregado:

Se utiliza sólo si el plazo del pedido envasado superó los cinco días de no entrega.

Pedido sin entrega
Pedido no entregado a tiempo
  • Pedido no registrado:
Por error de ejecutivo / Call Center
Por error de cliente / APP - Sitio web
  • No conforme con atención de requerimiento:
Respuesta fuera de plazo
Inconformidad en la respuesta
  • Otros (Servicio):
Se define como cualquier caso no contenido en la tipología entregada relacionada con el servicio. Se debe especificar en la descripción el motivo al cual se refiere.


Asunto:Pagos


  • No aplican descuento:
Código descuento entregado por Abastible
Descuento Rut

Es importante solicitar datos tales como, Nombre, RUT, correo electrónico, teléfono, dónde compró el cilindro, el formato del cilindro, si cuenta con comprobante de pago, el tipo de descuento, y todos los datos que pida el sistema.

  • Problemas con cupón:
Todo lo relacionado a cupón, si el Distribuidor no aceptó un cupón, revalidaciones ( Escenario covid, Distribuidores deben aceptar cupones vencidos desde el 2019, además no hay revalidaciones hasta nuevo aviso, por lo que NO se deben ingresar incidentes de este tipo)
  • Reclamos relativos al pago:
Debe comprobante de venta
No se respeta precio L800
No se respeta precio anterior a la alza
Cobros irregulares con tarjetas
Inconformidad en precios
  • Relativos a campañas promocionales:
Cliente indica que No se respeta precio por ejemplo de Abastible days, todo lo que tenga que ver con una campaña con fecha de término establecido y  :cliente reclame que no recibió descuento, código QR todo relacionado con campañas, se deberá tipificar bajo "relativos campañas promocionales", :además de los datos de contacto, se deberá dejar estipulado la campaña con la que tuvo dificultades el cliente.
No aplican promoción (Antes: No entrega promoción vigente)
No llega promoción
  • Otros (Pagos):

No utilizar esta tipificación!

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