Diferencia entre revisiones de «Definiciones Post Venta envasado»
De wiki_abastible
| (No se muestran 39 ediciones intermedias de 2 usuarios) | |||
| Línea 1: | Línea 1: | ||
__FORCETOC__ | __FORCETOC__ | ||
| − | |||
== <font size=4px> <span style="color:#FF8C00">Asunto:Producto== | == <font size=4px> <span style="color:#FF8C00">Asunto:Producto== | ||
<font size=3px> | <font size=3px> | ||
| − | |||
*'''Cilindro en mal estado:''' | *'''Cilindro en mal estado:''' | ||
| − | :Cilindros sucios o tiznados | + | Ejemplos: Cilindros sucios o tiznados, Estado de la pintura del cilindro, Cilindro golpeado. |
| − | + | Este requerimiento hace mención a problemas visuales y no de funcionamiento de los cilindros (abollados, sucios, pintura mal estado, etc). Es de responsabilidad de los clientes revisar el correcto estado de los cilindros al momento de la entrega, por lo que '''en primera instancia no se debe realizar este requerimiento''' y se debe indicar al cliente lo anterior. '''Si aun así desea realizar un reclamo''', podemos ingresarlo de la siguiente forma para que obtenga respuesta corporativa: Postventa-->Producto-->Cilindro en mal estado | |
| − | |||
*'''Problemas con el sello:''' | *'''Problemas con el sello:''' | ||
| Línea 18: | Línea 15: | ||
*'''Cilindro con mal olor:''' | *'''Cilindro con mal olor:''' | ||
| − | :Cliente indica que el cilindro emana olor a gas fuera de lo normal. | + | :Cliente indica que el cilindro emana olor a gas fuera de lo normal. '''CREAR AVISO DE EMERGENCIA, NO POSTVENTA'''. Aplica para cilindros de cualquier capacidad (45,15,11 Ó 5 Kilos.) |
| − | + | ||
*'''Poca duración de cilindro:''' | *'''Poca duración de cilindro:''' | ||
| − | : | + | :Seguir paso a paso para llenado de ticket post venta, '''se debe crear aviso de emergencia si al crear el ticket el paso lo indica'''. |
| + | |||
| + | : Formato de 45 kilos corresponde a creación de aviso de emergencia independiente del canal de compra, no olvidar que existe una diferencia entre la instalación de los cilindros de 45 kilos y 5 11 y 15 kilos. '''No sirve el mismo regulador.''' | ||
| + | |||
*'''Cilindro defectuoso:''' | *'''Cilindro defectuoso:''' | ||
| − | + | Para la atención de llamadas por cilindros defectuosos, se debe seguir el protocolo de atención de emergencias: '''Problemas con cilindro SIN FUGA''' (válvula – no sale gas – regulador – presión) Seguir el '''paso a paso en este enlace''': http://wikicc.abastible.cl/mediawiki/index.php/Problemas_con_cilindro_SIN_FUGA_(v%C3%A1lvula_%E2%80%93_no_sale_gas_%E2%80%93_regulador_%E2%80%93_presi%C3%B3n) | |
| − | Para | + | |
*'''Llave de cilindro apretada:''' | *'''Llave de cilindro apretada:''' | ||
| − | :Cliente indica que la llave de un cilindro de 45Kg | + | :Cliente indica que la llave de un cilindro de 45Kg, no es post venta, '''se debe crear aviso de emergencia.''' |
*'''Otros (Producto):''' | *'''Otros (Producto):''' | ||
| Línea 35: | Línea 34: | ||
Se debe especificar en la descripción el motivo al cual se refiere. | Se debe especificar en la descripción el motivo al cual se refiere. | ||
| − | == <font size=4px> <span style="color:# | + | |
| + | == <font size=4px> <span style="color:#FF5C00">Asunto:Servicio== | ||
<font size=3px> | <font size=3px> | ||
| Línea 42: | Línea 42: | ||
:Error de personal de terreno | :Error de personal de terreno | ||
:Error de cliente | :Error de cliente | ||
| − | |||
*'''Cilindros vacíos:''' | *'''Cilindros vacíos:''' | ||
| Línea 48: | Línea 47: | ||
:Error de cliente | :Error de cliente | ||
:Error en terreno (Antes: Error de personal de terreno) | :Error en terreno (Antes: Error de personal de terreno) | ||
| − | |||
*'''Horario de cierre:''' | *'''Horario de cierre:''' | ||
| Línea 61: | Línea 59: | ||
*'''Devolución de cilindro:''' | *'''Devolución de cilindro:''' | ||
:Por Siniestro | :Por Siniestro | ||
| + | |||
| + | Se debe hacer aviso de emergencia y Ticket post venta | ||
| Línea 68: | Línea 68: | ||
:Mala atención personal de venta | :Mala atención personal de venta | ||
:Mala atención personal de reclamos | :Mala atención personal de reclamos | ||
| − | |||
*'''Mala atención por información deficiente:''' | *'''Mala atención por información deficiente:''' | ||
| Línea 75: | Línea 74: | ||
:Mala atención personal de venta | :Mala atención personal de venta | ||
:Mala atención personal de reclamos | :Mala atención personal de reclamos | ||
| − | |||
*'''Mala o no atención de emergencias:''' | *'''Mala o no atención de emergencias:''' | ||
:En visita | :En visita | ||
:Por inconformidad de solución. | :Por inconformidad de solución. | ||
| − | |||
*'''Extravío de bienes:''' | *'''Extravío de bienes:''' | ||
| Línea 88: | Línea 85: | ||
:Por Choque | :Por Choque | ||
:Por Atención o reparto | :Por Atención o reparto | ||
| − | + | : Es de suma importancia que el cliente cuente con la patente del vehículo que ocasionó el daño, cabe destacar que muchos clientes entregan el número 1075 como número de patente, sin embargo, esta cifra es el código con el cual se señala qué tipo de carga lleva el camión, en nuestra industria equivale a transporte de gas. | |
| + | Cliente debe contar con UNO de los siguientes datos, los cuales se deberán dejar registrados en sistema. | ||
| + | Patente | ||
| + | Pedido (Se debe verificar en sistema si cliente cuenta con pedido en STP) | ||
| + | Comprobante | ||
*'''Pedido no entregado:''' | *'''Pedido no entregado:''' | ||
| Línea 98: | Línea 99: | ||
:Por error de ejecutivo / Call Center | :Por error de ejecutivo / Call Center | ||
:Por error de cliente / APP - Sitio web | :Por error de cliente / APP - Sitio web | ||
| − | |||
*'''No conforme con atención de requerimiento:''' | *'''No conforme con atención de requerimiento:''' | ||
| Línea 116: | Línea 116: | ||
:Código descuento entregado por Abastible | :Código descuento entregado por Abastible | ||
:Descuento Rut | :Descuento Rut | ||
| − | + | Es importante solicitar datos tales como, Nombre, RUT, correo electrónico, teléfono, dónde compró el cilindro, el formato del cilindro, si cuenta con comprobante de pago, el tipo de descuento, y todos los datos que pida el sistema. | |
*'''Problemas con cupón:''' | *'''Problemas con cupón:''' | ||
:Todo lo relacionado a cupón, si el Distribuidor no aceptó un cupón, revalidaciones ( Escenario covid, Distribuidores deben aceptar cupones vencidos desde el 2019, además no hay revalidaciones hasta nuevo aviso, por lo que NO se deben ingresar incidentes de este tipo) | :Todo lo relacionado a cupón, si el Distribuidor no aceptó un cupón, revalidaciones ( Escenario covid, Distribuidores deben aceptar cupones vencidos desde el 2019, además no hay revalidaciones hasta nuevo aviso, por lo que NO se deben ingresar incidentes de este tipo) | ||
| − | |||
*'''Reclamos relativos al pago:''' | *'''Reclamos relativos al pago:''' | ||
| Línea 128: | Línea 127: | ||
:Cobros irregulares con tarjetas | :Cobros irregulares con tarjetas | ||
:Inconformidad en precios | :Inconformidad en precios | ||
| − | |||
| − | |||
*'''Relativos a campañas promocionales:''' | *'''Relativos a campañas promocionales:''' | ||
| Línea 135: | Línea 132: | ||
:No aplican promoción (Antes: No entrega promoción vigente) | :No aplican promoción (Antes: No entrega promoción vigente) | ||
:No llega promoción | :No llega promoción | ||
| − | |||
| − | |||
*'''Otros (Pagos):''' | *'''Otros (Pagos):''' | ||
| − | + | '''No utilizar esta tipificación!''' | |
Última revisión de 15:05 29 nov 2023
Contenido
Asunto:Producto
- Cilindro en mal estado:
Ejemplos: Cilindros sucios o tiznados, Estado de la pintura del cilindro, Cilindro golpeado.
Este requerimiento hace mención a problemas visuales y no de funcionamiento de los cilindros (abollados, sucios, pintura mal estado, etc). Es de responsabilidad de los clientes revisar el correcto estado de los cilindros al momento de la entrega, por lo que en primera instancia no se debe realizar este requerimiento y se debe indicar al cliente lo anterior. Si aun así desea realizar un reclamo, podemos ingresarlo de la siguiente forma para que obtenga respuesta corporativa: Postventa-->Producto-->Cilindro en mal estado
- Problemas con el sello:
- Se refiere cuando el cliente reclama que al recibir el cilindro; este viene sin sello, con el sello dañado, el sello suelto, o una posible adulteración del sello.
- Cilindro con mal olor:
- Cliente indica que el cilindro emana olor a gas fuera de lo normal. CREAR AVISO DE EMERGENCIA, NO POSTVENTA. Aplica para cilindros de cualquier capacidad (45,15,11 Ó 5 Kilos.)
- Poca duración de cilindro:
- Seguir paso a paso para llenado de ticket post venta, se debe crear aviso de emergencia si al crear el ticket el paso lo indica.
- Formato de 45 kilos corresponde a creación de aviso de emergencia independiente del canal de compra, no olvidar que existe una diferencia entre la instalación de los cilindros de 45 kilos y 5 11 y 15 kilos. No sirve el mismo regulador.
- Cilindro defectuoso:
Para la atención de llamadas por cilindros defectuosos, se debe seguir el protocolo de atención de emergencias: Problemas con cilindro SIN FUGA (válvula – no sale gas – regulador – presión) Seguir el paso a paso en este enlace: http://wikicc.abastible.cl/mediawiki/index.php/Problemas_con_cilindro_SIN_FUGA_(v%C3%A1lvula_%E2%80%93_no_sale_gas_%E2%80%93_regulador_%E2%80%93_presi%C3%B3n)
- Llave de cilindro apretada:
- Cliente indica que la llave de un cilindro de 45Kg, no es post venta, se debe crear aviso de emergencia.
- Otros (Producto):
- Cualquier asunto no definido antes relacionado con el producto.
Se debe especificar en la descripción el motivo al cual se refiere.
Asunto:Servicio
- Cilindro distinto al solicitado:
- Error en ingreso de pedido
- Error de personal de terreno
- Error de cliente
- Cilindros vacíos:
- Cliente indica que recibió cilindro sin gas (sólo el envase).
- Error de cliente
- Error en terreno (Antes: Error de personal de terreno)
- Horario de cierre:
- Cliente no está conforme con el horario de despacho o de atención de un distribuidor. Se debe solicitar dirección del DI que tenía local cerrado para indicar en la descripción.
- No pesan cilindro:
- Cliente solicitó que le pesaran el cilindro, sin embargo no es realizado por distintos motivos. Ejemplos: No tiene pesa, Mala voluntad del chofer, etc.
- Reposición de cilindro (sólo envase - vacío):
- Cliente requiere reposición de cilindro.
- Devolución de cilindro:
- Por Siniestro
Se debe hacer aviso de emergencia y Ticket post venta
- Mala atención por trato:
- Mala atención telefónica
- Mala atención personal de camión
- Mala atención personal de venta
- Mala atención personal de reclamos
- Mala atención por información deficiente:
- Mala atención telefónica
- Mala atención personal de camión
- Mala atención personal de venta
- Mala atención personal de reclamos
- Mala o no atención de emergencias:
- En visita
- Por inconformidad de solución.
- Extravío de bienes:
- Cliente sospecha que la pérdida de sus bienes ocurrió en el momento de la entrega del pedido.
- Daños a la propiedad:
- Por Choque
- Por Atención o reparto
- Es de suma importancia que el cliente cuente con la patente del vehículo que ocasionó el daño, cabe destacar que muchos clientes entregan el número 1075 como número de patente, sin embargo, esta cifra es el código con el cual se señala qué tipo de carga lleva el camión, en nuestra industria equivale a transporte de gas.
Cliente debe contar con UNO de los siguientes datos, los cuales se deberán dejar registrados en sistema. Patente Pedido (Se debe verificar en sistema si cliente cuenta con pedido en STP) Comprobante
- Pedido no entregado:
Se utiliza sólo si el plazo del pedido envasado superó los cinco días de no entrega.
- Pedido sin entrega
- Pedido no entregado a tiempo
- Pedido no registrado:
- Por error de ejecutivo / Call Center
- Por error de cliente / APP - Sitio web
- No conforme con atención de requerimiento:
- Respuesta fuera de plazo
- Inconformidad en la respuesta
- Otros (Servicio):
- Se define como cualquier caso no contenido en la tipología entregada relacionada con el servicio. Se debe especificar en la descripción el motivo al cual se refiere.
Asunto:Pagos
- No aplican descuento:
- Código descuento entregado por Abastible
- Descuento Rut
Es importante solicitar datos tales como, Nombre, RUT, correo electrónico, teléfono, dónde compró el cilindro, el formato del cilindro, si cuenta con comprobante de pago, el tipo de descuento, y todos los datos que pida el sistema.
- Problemas con cupón:
- Todo lo relacionado a cupón, si el Distribuidor no aceptó un cupón, revalidaciones ( Escenario covid, Distribuidores deben aceptar cupones vencidos desde el 2019, además no hay revalidaciones hasta nuevo aviso, por lo que NO se deben ingresar incidentes de este tipo)
- Reclamos relativos al pago:
- Debe comprobante de venta
- No se respeta precio L800
- No se respeta precio anterior a la alza
- Cobros irregulares con tarjetas
- Inconformidad en precios
- Relativos a campañas promocionales:
- Cliente indica que No se respeta precio por ejemplo de Abastible days, todo lo que tenga que ver con una campaña con fecha de término establecido y :cliente reclame que no recibió descuento, código QR todo relacionado con campañas, se deberá tipificar bajo "relativos campañas promocionales", :además de los datos de contacto, se deberá dejar estipulado la campaña con la que tuvo dificultades el cliente.
- No aplican promoción (Antes: No entrega promoción vigente)
- No llega promoción
- Otros (Pagos):
No utilizar esta tipificación!
