Diferencia entre revisiones de «Gestión de requerimientos»

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== <font size=4px> <span style="color:#FF8C00">Asunto: Inconformidad en la respuesta==
 
== <font size=4px> <span style="color:#FF8C00">Asunto: Inconformidad en la respuesta==
 
<font size=3px>
 
<font size=3px>
  
*'''Problemas con instalación:'''
+
[[Archivo:Medcrm10.JPG|800px|center]]
:Cliente informa que la instalación del tanque presenta inconvenientes de cualquier tipo, puede estar fuera de norma.
+
  
:Instalación fuera de normal, cliente informado
+
[[Archivo:Medcrm11.JPG|800px|center]]
:Instalación fuera de normal, cliente no informado
+
:'''Marcador de % pegado no es post venta, se debe hacer aviso de emergencia'''
+
  
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[[Archivo:Medcrm12.JPG|800px|center]]
  
*'''Cotización de tanque:'''
 
  
:Ingresar a formulario WEB:  
+
== <font size=4px> <span style="color:#FF8C00">Asunto: No ejecución de la solución==
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<font size=3px>
  
https://www.onlineencuesta.com/s/c526f7c
+
[[Archivo:Medcrm14.JPG|800px|center]]
  
:Ante insistencias de un cliente, no se ingresa Postventa, en el mismo formulario hay una opción para realizar esta gestión.
+
[[Archivo:Medcrm15.JPG|800px|center]]
  
 +
[[Archivo:Medcrm16.JPG|800px|center]]
  
*'''Mala atención personal de terreno:'''
 
:Por trato
 
:Por información
 
  
*'''Retiro de tanque :'''
+
== <font size=4px> <span style="color:#FF8C00">Asunto: Demora en la habilitación del servicio==
:Dado que requiere documentación NO se debe ingresar ticket o postventa, se deberá derivar a sucursal virtual en donde podrá realizar esta gestión.
+
<font size=3px>
: Para orientar al cliente se puede informar la documentación requerida:
+
  
Certificado Dom. Vigente (vigencia 90 días)
+
[[Archivo:Medcrm18.JPG|800px|center]]
  
Copia Carnet
+
[[Archivo:Medcrm19.JPG|800px|center]]
  
Foto de Placa
+
[[Archivo:Medcrm20.JPG|800px|center]]
  
 +
[[Archivo:Medcrm21.JPG|800px|center]]
  
*'''No respetan precio de fecha de entrega:'''
+
[[Archivo:Medcrm22.JPG|800px|center]]
  
  
*'''Solicita entrega en tipo de camión X:'''
+
== <font size=4px> <span style="color:#FF8C00">Asunto:Tardanza en la reposición del suministro(cortado por mora)==
:No corresponde Cambio
+
<font size=3px>
:Camión modificado
+
  
*'''Problema de Bloqueo:'''
+
[[Archivo:Medcrm24.JPG|800px|center]]
:Fuera de norma
+
:Pagos pendientes
+
:Duplicidad
+
:Cambio de razon social
+
:En proceso de certificación
+
:Error de creación
+
:Sin consumo
+
:Instalación requiere visita
+
  
*'''Abastecen más de lo solicitado:'''
+
[[Archivo:Medcrm25.JPG|800px|center]]
:Error Tripulación
+
:Solicitud Cliente
+
  
*'''Abastecen menos de lo solicitado:'''
+
[[Archivo:Medcrm26.JPG|800px|center]]
:Capacidad Tanque
+
:Responsabilidad Cliente
+
:Error Tripulación
+
:Problemas en Marcador %
+
:Camión sin gas
+
  
*'''Mala atención:'''
+
[[Archivo:Medcrm27.JPG|800px|center]]
:Telefónica (Mala atención telefónica/presencial)
+
:Personal de req
+
  
*'''Mala o no atención de emergencias:'''
+
== <font size=4px> <span style="color:#FF8C00">Asunto: Gestión de cobranza==
:En visita
+
<font size=3px>
:Por inconformidad de solución
+
  
*'''Pedido no registrado:'''
+
Corresponde a situaciones en que clientes o no clientes indican recibir correos o comunicación de deuda de clientes que no son ellos o no reconocen, se debe hacer ticket con la siguiente tipificación:
:Por error de ejecutivo / Call Center
+
:Por error de sistema/ APP - Sitio web
+
  
*'''Pedido no entregado:'''
+
'''Causas y motivos'''
: No ingresar ticket o Postventa, cliente reclama la no entrega de pedido, se deberá gestionar mediante atraso en la entrega.
+
  
 +
* Categoría 1: Medidor
 +
* Categoría 2: Cobranza
 +
* Categoría 3: Gestión de cobranza
  
*'''Pedido mal registrado:'''  
+
'''Empleado responsable''': Gestión de Clientes
:Por error de ejecutivo / Call Center - Sitio web
+
:Por error de cliente / APP- Sitio web
+
  
*'''Daños a la propiedad:'''
+
* Status: Abierto
Dado que requiere documentación NO se debe ingresar ticket o postventa, se deberá derivar a sucursal virtual en donde podrá realizar esta gestión.
+
* Canal de ingreso: Llamada telefónica, correo electrónico o redes sociales. (No está autorizado Presencial, en esos casos considerar Correo Electrónico en su reemplazo).
Para orientar al cliente se puede informar la documentación requerida:
+
* Prioridad: Alta
:Fotos del daño
+
* Clasif. Documento: Reclamo
 +
 
 +
'''Descripción del problema'''
  
 +
* Nombre:
 +
* Teléfono:
 +
* Email:
 +
* Descripción: Detallar información que comente cliente
  
*'''Proceso de reinspección de tanque (tanque vencido):'''
+
== <font size=4px> <span style="color:#FF8C00">Asunto: ¿Cómo saber si hacer requerimiento de fuera de plazo/inconformidad?==
Dado que requiere documentación NO se debe ingresar ticket o postventa, se deberá derivar a sucursal virtual en donde podrá realizar esta gestión.
+
<font size=3px>
Para orientar al cliente se puede informar la documentación requerida:
+
:Foto de Placa
+
  
 +
Cuando un cliente tiene un requerimiento realizado e indica que no tiene respuesta, debemos:
  
*'''Problemas con entrega de antecedentes de Inscripción SEC Certificación Instalaciones:'''
+
'''1. Verificar fecha máxima de respuesta:'''
Cliente indica no haber recibido documentación SEC certificando instalación.
+
  
*'''No conforme con atención de requerimiento:'''  
+
'''En STP:'''
:Respuesta fuera de plazo
+
:Inconformidad en la respuesta
+
  
*'''Otros (Servicio):'''
+
[[Archivo:Fechastp.JPG|800px|center]]
Se define como cualquier caso no contenido en la tipología entregada relacionada con el servicio. Se debe especificar en la descripción el motivo al cual se refiere.
+
  
  
== <font size=4px> <span style="color:#FF8C00">Asunto: Pagos==
+
'''O en CRM:'''
<font size=3px>
+
  
*'''Relativos al pago'''
+
[[Archivo:Fechacrm.JPG|500px|center]]
:Por formas de pago
+
:Debe vuelto
+
:Debe factura
+
:Cobros irregulares con tarjetas
+
:Error en cobro
+
:Inconformidad en precios
+
:No se puede realizar transacción
+
:Campañas promocionales
+
:NC pendiente por retiro de gas
+
  
*'''Otros (Pagos):'''
 
  
'''NO UTILIZAR ESTA TIPIFICACIÓN'''
+
'''2. Ver si tiene respuesta del área encargada.''' Muchos requerimientos están respondidos y el cliente no sabe, se puede leer la respuesta.
  
 +
'''En STP:'''
  
*'''No recibe factura'''
+
[[Archivo:Respuestastp.JPG|800px|center]]
:Debe descargar factura en sucursal virtual. No hacer ticket post venta. Instrucciones en: http://wikicc.abastible.cl/mediawiki/index.php/Cliente_reclama_que_no_le_ha_llegado_su_factura_y_han_pasado_m%C3%A1s_de_xx_d%C3%ADas_h%C3%A1biles
+
  
 +
'''O en CRM:'''
  
 +
[[Archivo:Respuestacrm.JPG|800px|center]]
  
*'''Devolución por trasvasije de gas:'''
 
  
 +
'''3. Ver si tiene tickets por Inconformidad en la respuesta  respuesta fuera de plazo.''' Si un cliente no ha recibido respuesta a su ticket inicial, luego de cumplido el plazo, puede realizar una insistencia al área encargada realizando un ticket por respuesta fuera de plazo o inconformidad en la respuesta. Se revisa:
  
1. La primera gestión a realizar es ver si el cliente tiene ticket con resolución con saldo a favor en pesos o litros:
+
'''En STP:'''
  
'''Si cliente SI tiene correo con la aprobación''' de devolución de gas y tiene ticket de respaldo, se debe:
+
[[Archivo:Reclamosstp.JPG|800px|center]]
  
a. Tomar pedido en STP y dar número de pedido al cliente
+
'''O en CRM:'''
  
b. Dar número de requerimiento con saldo a favor al cliente 800xxxxxxxx
+
[[Archivo:Reclamoscrm.JPG|800px|center]]
  
c. Indicar que envíe el número de pedido y requerimiento al correo que se indique en la respuesta. '''NO DAR CORREO SI NO HAY TICKET CON RESPUESTA.'''
 
  
d. Indicar que si no se hace el paso anterior no se llevará a cabo la devolución de saldo a favor
+
'''RESULTADOS DEL ANÁLISIS E INDICACIONES A CLIENTE:'''
  
2. '''Si cliente NO tiene requerimiento autorizando el trasvasije''', se debe realizar un ticket Postventa.
 
  
 +
1. Requerimiento inicial sin respuesta, dentro de plazo = Indicar plazo máximo de respuesta
  
== <font size=4px> <span style="color:#FF8C00">Asunto: Postventa==
+
2. Requerimiento inicial con respuesta, cliente no sabe = Indicar respuesta a cliente
<font size=3px>
+
  
*'''Cambio ubicación tanque:'''
+
3. Requerimiento inicial sin respuesta, fuera de plazo = Hacer ticket (envasado, granel y medidor) por respuesta fuera de plazo
  
:No factibilidad técnica
+
4. Requerimiento inicial con respuesta, cliente no conforme = Hacer ticket (envasado, granel y medidor) por inconformidad en la respuesta
:No aprueba presupuesto
+
:Generación nuevo proyecto
+
  
*'''Cambio razón social:'''
+
5. Requerimiento inicial con respuesta + Inconformidad sin respuesta en plazo = Dar plazo máximo de respuesta
  
No ingresar postventa bajo la tipificación "Cambio de razón social", esto es válido para clientes granel habitacionales, comerciales e
+
6. Requerimiento inicial sin respuesta + Inconformidad respondida = '''ESCALAR CASO SUPERVISOR NO HACER OTRO REQUERIMIENTO'''
industriales.
+
  
Se debe derivar a Sucursal Virtual, el cliente podrá adjuntar la documentación necesaria para solicitar el cambio.'''
+
7. Requerimiento inicial con/sin respuesta + Inconformidad sin respuesta, fuera de plazo: '''ESCALAR CASO SUPERVISOR NO HACER OTRO REQUERIMIENTO'''
  
*'''Atención comercial por fuga:'''
+
8. Requerimiento inicial con respuesta + Inconformidad con respuesta, cliente no conforme = '''Tratar de explicar la respuesta al cliente para que entienda la resolución, evitar hacer un nuevo requerimiento''' Pero, si luego de la explicación el cliente sigue inconforme se debe '''hacer un requerimiento nuevo por Inconformidad y escalar supervisor.
:Fuga redes exterior
+
'''
:Fuga redes interiores
+
+
*'''Normalización Instalación:'''  
+
:Normalización por parte de cliente
+
:Normalización por parte de Abastible
+
  
*'''Cambio de Tanques Aéreos a Subterráneos:'''  
+
9. Requerimientos anteriores no importa el estado + SERNAC, SEC o LDM (Línea directa El Mercurio): '''NO ESCALAR CASO SUPERVISOR NI HACER OTRO REQUERIMIENTO''' Se debe indicar el plazo máximo de respuesta del caso SERNAC, SEC o LDM al cliente y que recibirá respuesta vía esa entidad.
:Cambio de Tanques Aéreos a subterráneos
+
  
*'''Problema Acceso Camión:'''
+
* Ejemplo de cómo podemos ver si un cliente tiene requerimiento SEC, SERNAC o LDM:
:Problema Acceso Camión
+
  
*'''Cambio formato tanque:'''
 
:No factibilidad técnica
 
:No aprueba presupuesto
 
:Generación nuevo proyecto
 
 
== <font size=4px> <span style="color:#FF8C00">Asunto:Cambio de Empresa Distribuidora==
 
<font size=3px>
 
  
*'''Cambio de Empresa Distribuidora:'''
+
[[Archivo:Crmentidad.JPG|800px|center]]
:Solicitud de Cambio
+
:Cronogramas
+
:Plazos de ejecución cambios
+
:Trabajos efectuados
+
:Retiro de instalaciones
+
:Restitución señalética
+
:Habilitación del servicio/deuda
+
:Otros
+

Última revisión de 16:57 6 sep 2024

El presente procedimiento tiene por finalidad modificar la gestión actual, donde Contact Center ante un reclamo de insistencia de cliente a un ticket anterior ya creado, deriva al cliente a autogestionar su requerimiento en la Sucursal Virtual.

Esta modificación corresponde ya que éstos no requieren que cliente adjunte una imagen o documento.

Ahora Contact Center podrá crear los requerimientos de los siguientes ítems:

Asunto:Respuesta fuera de plazo

Medcrm4.JPG
Medcrm5.JPG
Medcrm6.JPG
Medcrm7.JPG
Medcrm8.JPG


Asunto: Inconformidad en la respuesta

Medcrm10.JPG
Medcrm11.JPG
Medcrm12.JPG


Asunto: No ejecución de la solución

Medcrm14.JPG
Medcrm15.JPG
Medcrm16.JPG


Asunto: Demora en la habilitación del servicio

Medcrm18.JPG
Medcrm19.JPG
Medcrm20.JPG
Medcrm21.JPG
Medcrm22.JPG


Asunto:Tardanza en la reposición del suministro(cortado por mora)

Medcrm24.JPG
Medcrm25.JPG
Medcrm26.JPG
Medcrm27.JPG

Asunto: Gestión de cobranza

Corresponde a situaciones en que clientes o no clientes indican recibir correos o comunicación de deuda de clientes que no son ellos o no reconocen, se debe hacer ticket con la siguiente tipificación:

Causas y motivos

  • Categoría 1: Medidor
  • Categoría 2: Cobranza
  • Categoría 3: Gestión de cobranza

Empleado responsable: Gestión de Clientes

  • Status: Abierto
  • Canal de ingreso: Llamada telefónica, correo electrónico o redes sociales. (No está autorizado Presencial, en esos casos considerar Correo Electrónico en su reemplazo).
  • Prioridad: Alta
  • Clasif. Documento: Reclamo

  Descripción del problema

  • Nombre:
  • Teléfono:
  • Email:
  • Descripción: Detallar información que comente cliente

Asunto: ¿Cómo saber si hacer requerimiento de fuera de plazo/inconformidad?

Cuando un cliente tiene un requerimiento realizado e indica que no tiene respuesta, debemos:

1. Verificar fecha máxima de respuesta:

En STP:

Fechastp.JPG


O en CRM:

Fechacrm.JPG


2. Ver si tiene respuesta del área encargada. Muchos requerimientos están respondidos y el cliente no sabe, se puede leer la respuesta.

En STP:

Respuestastp.JPG

O en CRM:

Respuestacrm.JPG


3. Ver si tiene tickets por Inconformidad en la respuesta respuesta fuera de plazo. Si un cliente no ha recibido respuesta a su ticket inicial, luego de cumplido el plazo, puede realizar una insistencia al área encargada realizando un ticket por respuesta fuera de plazo o inconformidad en la respuesta. Se revisa:

En STP:

Reclamosstp.JPG

O en CRM:

Reclamoscrm.JPG


RESULTADOS DEL ANÁLISIS E INDICACIONES A CLIENTE:


1. Requerimiento inicial sin respuesta, dentro de plazo = Indicar plazo máximo de respuesta

2. Requerimiento inicial con respuesta, cliente no sabe = Indicar respuesta a cliente

3. Requerimiento inicial sin respuesta, fuera de plazo = Hacer ticket (envasado, granel y medidor) por respuesta fuera de plazo

4. Requerimiento inicial con respuesta, cliente no conforme = Hacer ticket (envasado, granel y medidor) por inconformidad en la respuesta

5. Requerimiento inicial con respuesta + Inconformidad sin respuesta en plazo = Dar plazo máximo de respuesta

6. Requerimiento inicial sin respuesta + Inconformidad respondida = ESCALAR CASO SUPERVISOR NO HACER OTRO REQUERIMIENTO

7. Requerimiento inicial con/sin respuesta + Inconformidad sin respuesta, fuera de plazo: ESCALAR CASO SUPERVISOR NO HACER OTRO REQUERIMIENTO

8. Requerimiento inicial con respuesta + Inconformidad con respuesta, cliente no conforme = Tratar de explicar la respuesta al cliente para que entienda la resolución, evitar hacer un nuevo requerimiento Pero, si luego de la explicación el cliente sigue inconforme se debe hacer un requerimiento nuevo por Inconformidad y escalar supervisor.

9. Requerimientos anteriores no importa el estado + SERNAC, SEC o LDM (Línea directa El Mercurio): NO ESCALAR CASO SUPERVISOR NI HACER OTRO REQUERIMIENTO Se debe indicar el plazo máximo de respuesta del caso SERNAC, SEC o LDM al cliente y que recibirá respuesta vía esa entidad.

  • Ejemplo de cómo podemos ver si un cliente tiene requerimiento SEC, SERNAC o LDM:


Crmentidad.JPG