Diferencia entre revisiones de «Definiciones Post Venta granel»
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*'''Poca duración de carga:''' | *'''Poca duración de carga:''' | ||
| − | Cliente | + | |
| + | Cliente reclama poca duración de gas granel: | ||
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| + | 1.Indagar si cliente tuvo visita de asistencia técnica. | ||
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| + | a. Si la respuesta es NO, se debe crear un aviso de emergencia para descartar fuga y no se ingresa CRM/Postventa. | ||
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| + | b. b. Respuesta positiva, consultar si el técnico confirmó fuga, de ser así, se debe ingresar ticket por “atención comercial por fuga” | ||
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*'''Otros (Producto):''' | *'''Otros (Producto):''' | ||
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*'''Problemas con instalación:''' | *'''Problemas con instalación:''' | ||
| − | :Cliente informa que la instalación del tanque presenta inconvenientes de cualquier tipo, puede estar fuera de norma | + | :Cliente informa que la instalación del tanque presenta inconvenientes de cualquier tipo, puede estar fuera de norma. |
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:Instalación fuera de normal, cliente informado | :Instalación fuera de normal, cliente informado | ||
:Instalación fuera de normal, cliente no informado | :Instalación fuera de normal, cliente no informado | ||
| − | :Marcador de % | + | :'''Marcador de % pegado no es post venta, se debe hacer aviso de emergencia''' |
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| − | : | + | *'''Cotización de tanque:''' |
| − | + | No se debe hacer ticket post venta. Se debe llenar en línea un formulario según procedimiento: | |
| − | : | + | http://wikicc.abastible.cl/mediawiki/index.php/GR_-_Cotizaci%C3%B3n_Instalaci%C3%B3n_Tanque |
| Línea 34: | Línea 42: | ||
: Para orientar al cliente se puede informar la documentación requerida: | : Para orientar al cliente se puede informar la documentación requerida: | ||
| − | Certificado Dom. Vigente (vigencia 90 días) | + | * Certificado Dom. Vigente (vigencia 90 días) |
| − | Copia Carnet | + | * Copia Carnet |
| − | Foto de Placa | + | * Foto de Placa |
| + | |||
| + | Cuando se crea este ticket llamamos a los clientes para sondear más de su requerimiento y comprometemos una llamada en 5 días para coordinar los trabajos. Hemos recibido reclamos de clientes en que luego de estos días no han recibido comunicación alguna. Estos tickets NO SE DEBEN DUPLICAR, se debe crear un nuevo ticket: Servicio-->No conforme con atención de requerimiento--> '''NO EJECUCIÓN DE SOLUCIÓN''' aunque el ticket siga en plazo, porque realizamos un llamado para comprometer un contacto telefónico en X días y no se cumplió. | ||
| Línea 95: | Línea 105: | ||
| − | *'''Proceso de reinspección de tanque:''' | + | *'''Proceso de reinspección de tanque (tanque vencido):''' |
| − | + | ||
| − | + | Proceso normativo en el cual se requiere realizar un cambio de tanque cada 10 años o lo que indique STP, de las mismas características, para certificar que la instalación funciona de forma correcta. | |
| − | + | ||
| Línea 127: | Línea 136: | ||
*'''Otros (Pagos):''' | *'''Otros (Pagos):''' | ||
| − | : | + | |
| + | '''NO UTILIZAR ESTA TIPIFICACIÓN''' | ||
| + | |||
| + | |||
| + | *'''No recibe factura''' | ||
| + | :Debe descargar factura en sucursal virtual. No hacer ticket post venta. Instrucciones en: http://wikicc.abastible.cl/mediawiki/index.php/Cliente_reclama_que_no_le_ha_llegado_su_factura_y_han_pasado_m%C3%A1s_de_xx_d%C3%ADas_h%C3%A1biles | ||
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*'''Devolución por trasvasije de gas:''' | *'''Devolución por trasvasije de gas:''' | ||
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| − | + | 1. La primera gestión a realizar es ver si el cliente tiene ticket con resolución con saldo a favor en pesos o litros: | |
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| − | + | '''Si cliente SI tiene correo con la aprobación''' de devolución de gas y tiene ticket de respaldo, se debe: | |
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| − | + | a. Tomar pedido en STP y dar número de pedido al cliente | |
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| − | + | b. Dar número de requerimiento con saldo a favor al cliente 800xxxxxxxx | |
| − | + | c. Indicar que envíe el número de pedido y requerimiento al correo que se indique en la respuesta. '''NO DAR CORREO SI NO HAY TICKET CON RESPUESTA.''' | |
| − | + | d. Indicar que si no se hace el paso anterior no se llevará a cabo la devolución de saldo a favor | |
| − | + | 2. '''Si cliente NO tiene requerimiento autorizando el trasvasije''', se debe realizar un ticket Postventa. | |
| − | |||
| − | + | == <font size=4px> <span style="color:#FF8C00">Asunto: Postventa== | |
| + | <font size=3px> | ||
| − | + | *'''Cambio ubicación tanque:''' | |
| − | + | Solicitud para mover el tanque de gas de un lugar a otro dentro de la misma propiedad, normalmente por motivos de comodidad, seguridad o nuevos diseños de construcción. | |
| + | Cuando se crea este ticket llamamos a los clientes para sondear más de su requerimiento y comprometemos una llamada en 5 días para coordinar los trabajos. Hemos recibido reclamos de clientes en que luego de estos días no han recibido comunicación alguna. Estos tickets NO SE DEBEN DUPLICAR, se debe crear un nuevo ticket: Servicio-->No conforme con atención de requerimiento--> '''NO EJECUCIÓN DE SOLUCIÓN''' aunque el ticket siga en plazo, porque realizamos un llamado para comprometer un contacto telefónico en X días y no se cumplió. | ||
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| + | *'''Cambio razón social:''' | ||
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| + | No ingresar postventa bajo la tipificación "Cambio de razón social", esto es válido para clientes granel habitacionales, comerciales e | ||
| + | industriales. | ||
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| + | Se debe derivar a Sucursal Virtual, el cliente podrá adjuntar la documentación necesaria para solicitar el cambio.''' | ||
*'''Atención comercial por fuga:''' | *'''Atención comercial por fuga:''' | ||
| Línea 173: | Línea 190: | ||
*'''Cambio de Tanques Aéreos a Subterráneos:''' | *'''Cambio de Tanques Aéreos a Subterráneos:''' | ||
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| + | Solicitudes de los clientes para cambiar la ubicación de sus tanques de gas, de un formato aéreo (tanques visibles sobre la superficie) a un formato subterráneo (tanques enterrados), ya sea por razones estéticas, de seguridad, o espacio | ||
| + | |||
| + | Cuando se crea este ticket llamamos a los clientes para sondear más de su requerimiento y comprometemos una llamada en 5 días para coordinar los trabajos. Hemos recibido reclamos de clientes en que luego de estos días no han recibido comunicación alguna. Estos tickets NO SE DEBEN DUPLICAR, se debe crear un nuevo ticket: Servicio-->No conforme con atención de requerimiento--> '''NO EJECUCIÓN DE SOLUCIÓN''' aunque el ticket siga en plazo, porque realizamos un llamado para comprometer un contacto telefónico en X días y no se cumplió. | ||
| + | |||
*'''Problema Acceso Camión:''' | *'''Problema Acceso Camión:''' | ||
| Línea 179: | Línea 200: | ||
*'''Cambio formato tanque:''' | *'''Cambio formato tanque:''' | ||
| − | + | ||
| − | :No | + | Modificación solicitada por el cliente en cuanto al tamaño del tanque de gas que está utilizando. Es decir, implica un cambio en la capacidad de almacenamiento del tanque. |
| − | + | ||
| + | Cuando se crea este ticket llamamos a los clientes para sondear más de su requerimiento y comprometemos una llamada en 5 días para coordinar los trabajos. Hemos recibido reclamos de clientes en que luego de estos días no han recibido comunicación alguna. Estos tickets NO SE DEBEN DUPLICAR, se debe crear un nuevo ticket: Servicio-->No conforme con atención de requerimiento--> '''NO EJECUCIÓN DE SOLUCIÓN''' aunque el ticket siga en plazo, porque realizamos un llamado para comprometer un contacto telefónico en X días y no se cumplió. | ||
| + | |||
== <font size=4px> <span style="color:#FF8C00">Asunto:Cambio de Empresa Distribuidora== | == <font size=4px> <span style="color:#FF8C00">Asunto:Cambio de Empresa Distribuidora== | ||
Última revisión de 16:57 30 oct 2024
Contenido
Asunto:Producto
- Poca duración de carga:
Cliente reclama poca duración de gas granel:
1.Indagar si cliente tuvo visita de asistencia técnica.
a. Si la respuesta es NO, se debe crear un aviso de emergencia para descartar fuga y no se ingresa CRM/Postventa.
b. b. Respuesta positiva, consultar si el técnico confirmó fuga, de ser así, se debe ingresar ticket por “atención comercial por fuga”
- Otros (Producto):
Cualquier caso no contenido en la tipología entregada relacionado con el producto. Se debe especificar en la descripción el motivo al cual se refiere.
Asunto: Servicio
- Problemas con instalación:
- Cliente informa que la instalación del tanque presenta inconvenientes de cualquier tipo, puede estar fuera de norma.
- Instalación fuera de normal, cliente informado
- Instalación fuera de normal, cliente no informado
- Marcador de % pegado no es post venta, se debe hacer aviso de emergencia
- Cotización de tanque:
No se debe hacer ticket post venta. Se debe llenar en línea un formulario según procedimiento:
http://wikicc.abastible.cl/mediawiki/index.php/GR_-_Cotizaci%C3%B3n_Instalaci%C3%B3n_Tanque
- Mala atención personal de terreno:
- Por trato
- Por información
- Retiro de tanque :
- Dado que requiere documentación NO se debe ingresar ticket o postventa, se deberá derivar a sucursal virtual en donde podrá realizar esta gestión.
- Para orientar al cliente se puede informar la documentación requerida:
- Certificado Dom. Vigente (vigencia 90 días)
- Copia Carnet
- Foto de Placa
Cuando se crea este ticket llamamos a los clientes para sondear más de su requerimiento y comprometemos una llamada en 5 días para coordinar los trabajos. Hemos recibido reclamos de clientes en que luego de estos días no han recibido comunicación alguna. Estos tickets NO SE DEBEN DUPLICAR, se debe crear un nuevo ticket: Servicio-->No conforme con atención de requerimiento--> NO EJECUCIÓN DE SOLUCIÓN aunque el ticket siga en plazo, porque realizamos un llamado para comprometer un contacto telefónico en X días y no se cumplió.
- No respetan precio de fecha de entrega:
- Solicita entrega en tipo de camión X:
- No corresponde Cambio
- Camión modificado
- Problema de Bloqueo:
- Fuera de norma
- Pagos pendientes
- Duplicidad
- Cambio de razon social
- En proceso de certificación
- Error de creación
- Sin consumo
- Instalación requiere visita
- Abastecen más de lo solicitado:
- Error Tripulación
- Solicitud Cliente
- Abastecen menos de lo solicitado:
- Capacidad Tanque
- Responsabilidad Cliente
- Error Tripulación
- Problemas en Marcador %
- Camión sin gas
- Mala atención:
- Telefónica (Mala atención telefónica/presencial)
- Personal de req
- Mala o no atención de emergencias:
- En visita
- Por inconformidad de solución
- Pedido no registrado:
- Por error de ejecutivo / Call Center
- Por error de sistema/ APP - Sitio web
- Pedido no entregado:
- No ingresar ticket o Postventa, cliente reclama la no entrega de pedido, se deberá gestionar mediante atraso en la entrega.
- Pedido mal registrado:
- Por error de ejecutivo / Call Center - Sitio web
- Por error de cliente / APP- Sitio web
- Daños a la propiedad:
Dado que requiere documentación NO se debe ingresar ticket o postventa, se deberá derivar a sucursal virtual en donde podrá realizar esta gestión. Para orientar al cliente se puede informar la documentación requerida:
- Fotos del daño
- Proceso de reinspección de tanque (tanque vencido):
Proceso normativo en el cual se requiere realizar un cambio de tanque cada 10 años o lo que indique STP, de las mismas características, para certificar que la instalación funciona de forma correcta.
- Problemas con entrega de antecedentes de Inscripción SEC Certificación Instalaciones:
Cliente indica no haber recibido documentación SEC certificando instalación.
- No conforme con atención de requerimiento:
- Respuesta fuera de plazo
- Inconformidad en la respuesta
- Otros (Servicio):
Se define como cualquier caso no contenido en la tipología entregada relacionada con el servicio. Se debe especificar en la descripción el motivo al cual se refiere.
Asunto: Pagos
- Relativos al pago
- Por formas de pago
- Debe vuelto
- Debe factura
- Cobros irregulares con tarjetas
- Error en cobro
- Inconformidad en precios
- No se puede realizar transacción
- Campañas promocionales
- NC pendiente por retiro de gas
- Otros (Pagos):
NO UTILIZAR ESTA TIPIFICACIÓN
- No recibe factura
- Debe descargar factura en sucursal virtual. No hacer ticket post venta. Instrucciones en: http://wikicc.abastible.cl/mediawiki/index.php/Cliente_reclama_que_no_le_ha_llegado_su_factura_y_han_pasado_m%C3%A1s_de_xx_d%C3%ADas_h%C3%A1biles
- Devolución por trasvasije de gas:
1. La primera gestión a realizar es ver si el cliente tiene ticket con resolución con saldo a favor en pesos o litros:
Si cliente SI tiene correo con la aprobación de devolución de gas y tiene ticket de respaldo, se debe:
a. Tomar pedido en STP y dar número de pedido al cliente
b. Dar número de requerimiento con saldo a favor al cliente 800xxxxxxxx
c. Indicar que envíe el número de pedido y requerimiento al correo que se indique en la respuesta. NO DAR CORREO SI NO HAY TICKET CON RESPUESTA.
d. Indicar que si no se hace el paso anterior no se llevará a cabo la devolución de saldo a favor
2. Si cliente NO tiene requerimiento autorizando el trasvasije, se debe realizar un ticket Postventa.
Asunto: Postventa
- Cambio ubicación tanque:
Solicitud para mover el tanque de gas de un lugar a otro dentro de la misma propiedad, normalmente por motivos de comodidad, seguridad o nuevos diseños de construcción.
Cuando se crea este ticket llamamos a los clientes para sondear más de su requerimiento y comprometemos una llamada en 5 días para coordinar los trabajos. Hemos recibido reclamos de clientes en que luego de estos días no han recibido comunicación alguna. Estos tickets NO SE DEBEN DUPLICAR, se debe crear un nuevo ticket: Servicio-->No conforme con atención de requerimiento--> NO EJECUCIÓN DE SOLUCIÓN aunque el ticket siga en plazo, porque realizamos un llamado para comprometer un contacto telefónico en X días y no se cumplió.
- Cambio razón social:
No ingresar postventa bajo la tipificación "Cambio de razón social", esto es válido para clientes granel habitacionales, comerciales e industriales.
Se debe derivar a Sucursal Virtual, el cliente podrá adjuntar la documentación necesaria para solicitar el cambio.
- Atención comercial por fuga:
- Fuga redes exterior
- Fuga redes interiores
- Normalización Instalación:
- Normalización por parte de cliente
- Normalización por parte de Abastible
- Cambio de Tanques Aéreos a Subterráneos:
Solicitudes de los clientes para cambiar la ubicación de sus tanques de gas, de un formato aéreo (tanques visibles sobre la superficie) a un formato subterráneo (tanques enterrados), ya sea por razones estéticas, de seguridad, o espacio
Cuando se crea este ticket llamamos a los clientes para sondear más de su requerimiento y comprometemos una llamada en 5 días para coordinar los trabajos. Hemos recibido reclamos de clientes en que luego de estos días no han recibido comunicación alguna. Estos tickets NO SE DEBEN DUPLICAR, se debe crear un nuevo ticket: Servicio-->No conforme con atención de requerimiento--> NO EJECUCIÓN DE SOLUCIÓN aunque el ticket siga en plazo, porque realizamos un llamado para comprometer un contacto telefónico en X días y no se cumplió.
- Problema Acceso Camión:
- Problema Acceso Camión
- Cambio formato tanque:
Modificación solicitada por el cliente en cuanto al tamaño del tanque de gas que está utilizando. Es decir, implica un cambio en la capacidad de almacenamiento del tanque.
Cuando se crea este ticket llamamos a los clientes para sondear más de su requerimiento y comprometemos una llamada en 5 días para coordinar los trabajos. Hemos recibido reclamos de clientes en que luego de estos días no han recibido comunicación alguna. Estos tickets NO SE DEBEN DUPLICAR, se debe crear un nuevo ticket: Servicio-->No conforme con atención de requerimiento--> NO EJECUCIÓN DE SOLUCIÓN aunque el ticket siga en plazo, porque realizamos un llamado para comprometer un contacto telefónico en X días y no se cumplió.
Asunto:Cambio de Empresa Distribuidora
- Cambio de Empresa Distribuidora:
- Solicitud de Cambio
- Cronogramas
- Plazos de ejecución cambios
- Trabajos efectuados
- Retiro de instalaciones
- Restitución señalética
- Habilitación del servicio/deuda
- Otros
