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| − | '''Objetivo:''' Dar respuesta y continuidad a clientes granel que presenten bloqueos por ZB (Inactivo) y que se comuniquen a call center.
| + | El ejecutivo BO recibirá un correo automático gatillado desde STP con datos de clientes que cuenten con un bloqueo ZB. |
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| − | Luego de llenar el pop up, se genera un correo automático que tiene como destinatarios al supervisor de RRSS y Jefe de Servicio.
| + | La gestión a realizar por el área de BO es realizar o ingresar el aviso de emergencias, previamente debe verificar si y existe un aviso, no olvidar que se debe contactar al cliente para la creación de aviso. (si no hay contacto con cliente, no se crea el aviso, se envía correo electrónico a cliente) |
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| − | '''PROCEDIMIENTO'''
| + | http://wikicc.abastible.cl/mediawiki/index.php/Creaci%C3%B3n_de_avisos_en_WEB_DESPACHO y realizar seguimiento, consultando al área de emergencia si |
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| − | 1. Al recibir el correo, verificar en la Web Despacho si se ha creado el aviso de emergencia por el bloqueo que presenta el cliente:
| + | existe un cierre adecuado, para enviar el correo a mesa de clientes y solicitar el desbloqueo correspondiente. |
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| − | - Si no está creado, llamar al cliente para coordinar visita. Consultar que día puede ir el técnico para realizar la inspección, solicitar una referencia del lugar y dos números de contacto. Registrar toda información en el aviso.
| + | 1. Ejecutivo recibe correo por bloqueo ZB. |
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| − | - Si ya fue creado, verificar que en el campo de observaciones se encuentre coordinada la visita con el cliente, información que debió ser ingresada en la creación.
| + | 2. Ingresa Aviso de Emergencia http://wikicc.abastible.cl/mediawiki/index.php/Creaci%C3%B3n_de_avisos_en_WEB_DESPACHO |
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| − | - Si el aviso es para un cliente de regiones, se debe enviar correo de respaldo de la creación a despacho emergencia, con copia al Contact Center, C.C. Emergencia y Supervisores Abastible.
| + | 3. Realiza seguimiento con área de emergencias y verificar el cierre del aviso. |
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| − | - Si no se logra contacto con el cliente, no crear el aviso y emitir un correo con la información correspondiente como respaldo (al cliente), de lo contrario llamar por teléfono y si luego de esto, no tenemos contacto. No se gestiona el desbloqueo.
| + | 4. Si existe cierre por parte del área de asistencia técnica se debe enviar correo a mesa de clientes (mesa.clientes@abastible.cl) para que se realice el desbloqueo. |
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| − | 2. Monitorear el estado del aviso. Por lo general, un aviso debe estar con cierre aproximado de 2 a 3 días; si pasa este tiempo y la Web Despacho no tiene actualización, consultar con C.C. Emergencia (mediante correo).
| + | Si no existe cierre de aviso y el área de emergencia informa que no se debe abastecer, no se debe gestionar el desbloqueo. |
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| − | 3. Cuando el aviso se encuentre cerrado, según sea el estado, se debe:
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| − | - Si en el cierre indican que la instalación está apta para ser abastecida, se debe enviar correo a Mesa de Clientes solicitando el desbloqueo del cliente, indicando en el cuerpo del correo que cliente fue visitado y la instalación se encuentra ok. Pegar el aviso de EME con esos datos + el número de aviso.
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| − | '''Para:''' Mesa de clientes
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| − | '''CC:''' Contact Center; Supervisores Abastible
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| − | '''Asunto:''' Desbloqueo Cliente XXXX con bloqueo ZB
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| − | ''Cuando se reciba respuesta de Mesa de clientes, se debe llamar al cliente para informarle, además de consultarle si desea tomar un pedido de inmediato; si lo solicita, ingresarlo.''
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| − | - Si de Mesa de clientes informan que el tanque no está asociado a una central o que la central no tiene UT, se debe solicitar asistencia mediante correo a Sergio Parada, con copia a supervisores y contact center. De igual manera se debe hacer seguimiento del caso hasta que se realice la modificación y desbloqueo.
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| − | - Si en el cierre indican que el tanque está vencido o fuera de norma, ingresar una solicitud en CRM según sea el diagnóstico entregado, dejando registro de los datos del cliente y que fue visitado por bloqueo ZB. Enviar a responsable correo con toda la información según planilla de derivaciones. Llamar al cliente informando el estado de su instalación.
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| − | '''El aviso de emergencia, debe cumplir con los siguientes requisitos:'''
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| − | • Descripcion breve: '''SUPERB. OTRO SINTOMA (CLIENTE ZB)
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| − | • Descripcion: '''REALIZAR REVISION DE INSTALACION PARA DAR USO. REVISAR TANQUE , TOMAR DATOS, FUNCIONAMIENTO REGULADOR, CONEXIONES DE ARTEFACTO, REALIZAR PRUEBA DE HERMETICIDAD ADJUNTAR FOTOS. REVISAR QUE ESTE BAJO NORMA.'''
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| − | Estos avisos debieran crearse con el síntoma “TANQUE (O SUPERBALON) OTRO SINTOMA”, y como son avisos programados se debe ingresar con la clase E2, y prioridad 2 (sin escape).
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El ejecutivo BO recibirá un correo automático gatillado desde STP con datos de clientes que cuenten con un bloqueo ZB.
La gestión a realizar por el área de BO es realizar o ingresar el aviso de emergencias, previamente debe verificar si y existe un aviso, no olvidar que se debe contactar al cliente para la creación de aviso. (si no hay contacto con cliente, no se crea el aviso, se envía correo electrónico a cliente)
existe un cierre adecuado, para enviar el correo a mesa de clientes y solicitar el desbloqueo correspondiente.
1. Ejecutivo recibe correo por bloqueo ZB.
3. Realiza seguimiento con área de emergencias y verificar el cierre del aviso.
4. Si existe cierre por parte del área de asistencia técnica se debe enviar correo a mesa de clientes (mesa.clientes@abastible.cl) para que se realice el desbloqueo.
Si no existe cierre de aviso y el área de emergencia informa que no se debe abastecer, no se debe gestionar el desbloqueo.
