Diferencia entre revisiones de «Ingreso de reclamos»

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== <font size=4px> <span style="color:#FF8C00">¿Qué es un reclamo?==
 
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*El origen de un reclamo es el “no cumplimiento” del abastecimiento en fechas y horarios comprometidos con el cliente al momento de registrar su pedido en STP, el cual puede tener diversos motivos.
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:Se define como reclamo por retraso en la entrega, un incumplimiento de entrega en fechas y horarios comprometidos con el cliente, informados en la toma de pedido.
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*Los tipos de reclamos que serán recibidos en SVN son los siguientes:
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:Se reciben dos tipos de reclamos en la línea 800.
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| style="background:DarkOrange; color:White"|Agilización || Corresponde a una solicitud realizada por el cliente, donde éste requiere el pedido en forma urgente, sin embargo el pedido se encuentra dentro del tiempo de entrega indicado al cliente en la toma del pedido.
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*El sistema STP calcula automáticamente si el reclamo corresponde a un agiliza pedido.
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| style="background:DarkOrange; color:White"|Retraso en la entrega || Se consideran reclamos por retrasos cuando se ha vencido el tiempo de entrega informado al cliente sin haber cumplido la entrega del pedido.
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*No se pueden reclamar pedidos cuando estos han superado los siete días.
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*El sistema STP calcula automáticamente si el pedido corresponde a retraso en la entrega, dado que considera el tiempo de entrega versus la hora que se esta registrando el reclamo.
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| style="background:DarkOrange; color:White"|Transferencia SAC Nivel 1 ||Se realizan transferencias directa a SAC N1 en los casos:
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*Si un cliente se comunica en reiteradas ocasiones a SVN reclamando la entrega de su pedido, encontrándose extremadamente molesto por la situación
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*Al quinto reclamo por retraso en la entrega ingresado al sistema en temporada alta y al tercer reclamo en temporada baja.
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*Reclamos por incidentes post venta en los cuales no se ha contactado al cliente dentro del plazo entregado, es decir sin solución.
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|}
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== <font size=4px> <span style="color:#FF8C00">Tratamiento de reclamos Gr Campañas OUT==
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=== <font size=4px> <span style="color:#FF8C00">Agilización de pedidos===
 
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Una forma de disminuir los reclamos que se generan por esta situación es adelantarse cuando se está en conocimiento que el pedido ya no será abastecido, o por el contrario si el cliente podrá recepcionar el pedido. Dado lo anterior contamos con campañas out de realización diaria para tratar casos como éstos:
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:Se define como agilización de pedido, si cliente llama para "reclamar" su pedido, sin embargo, aún se encuentra dentro del plazo.
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#''Campaña out Notifica:''  
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:*Sólo aplica para los clientes granel RM.
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:Se debe realizar la búsqueda del cliente en STP, a través de las prioridades de búsqueda.
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:*La gestión consiste en el envío de un archivo Excel desde el área de despacho granel RM, en el cual se solicita notificar al cliente que no será abastecido en fecha comprometida.
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:*Se debe enviar resultado de la gestión a Despacho RM.
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[[http://wikicc.abastible.cl/mediawiki/index.php/Par%C3%A1metros_y_prioridades_de_b%C3%BAsqueda]]
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#''Campaña out Genera:''
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:*Aplica para los clientes GR a nivel nacional.
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:*Consiste en llamar a cada cliente registrado con pedido automático a modo de confirmar si recibirá el pedido creado en forma automática.
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[[Archivo:busqueda cliente2.png|500px]]
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:*Al término de la gestión se debe enviar el resultado a cada área de despacho a nivel nacional, con el fin de que sea considerado en las programaciones de despacho.
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#''Campaña out Listos para compromiso (Sólo para RM):''
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: Para ingreso de reclamo, debemos seleccionar el pedido correspondiente en '''Historia Pedidos'''  
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:*Corresponden a pedidos GR con algún reclamo registrado por retraso en la entrega.  
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:*La gestión del área de despacho es asignar un transporte y un horario para visitar al domicilio, esta información con nuevos horarios se actualiza en STP, lugar desde donde es rescatada y tratada la base de datos por la EAC out especialista, la cual comienza a realizar los llamados para confirmar la hora propuesta de nueva entrega.
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[[Archivo:busqueda pedido.png|500px]]
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:*Se debe registrar en sistema el resultado de la llamada con las siguientes tipificaciones:  
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:**Comprometido: Significa que cliente acepta el horario y recibirá el abastecimiento en el horario señalado.
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:**Reprogramar Compromiso: Cliente no acepta horario indicado y solicita otra fecha que sea de su conveniencia.
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:**Reprogramar Llamada: No se logra contactar al cliente en ese llamado telefónico, se debe volver a intentar.
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[[Archivo:Seleccionar pedido.png|500px]]
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*En seguida verificamos la fecha u hora de entrega a fin de confirmar si corresponde a un Atraso en la entrega o agiliza.
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**Para pedidos de reparto público envasado, es importante visualizar el tiempo de entrega, dado que generalmente estos son menores. Para ello debemos posicionarnos encima de la fecha de entrega y del horario de compromiso
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**Para el caso de clientes granel, el plazo de entrega es una fecha determinada.
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[[Archivo:Ejemplo agilizacion.png|500px]]
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*Una vez verificado que corresponde ingreso de un agiliza pedido, se debe informar al cliente que se dejará registro de su solicitud, explicando de todas formas que el pedido se encuentra dentro del plazo de entrega.
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*Luego se debe seleccionar tomar reclamo
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[[Archivo:Tomar reclamo.png|500px]]
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*Dado que el pedido se encuentra dentro del tiempo de entrega, el sistema seleccionará automáticamente el tema Agiliza la entrega (ver imagen).
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*Se debe registrar en el campo de descripción los siguientes datos:
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**Nombre
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**Teléfono de contacto del cliente, no se debe copiar el número del sistema sino que consultar con el cliente su número de contacto.
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**Breve observación del motivo de la agilización, ej. cliente sin gas
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**Por último se presiona el botón crear reclamo.
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[[Archivo:Registro agilizacion.png|500px]]
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*El sistema grabará el mensaje de agilización y entregará un número de registro:
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Es de suma importancia dejar grabada la agilización, ya que de lo contrario no será tratado por el área correspondiente.
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=== <font size=4px> <span style="color:#FF8C00">Retraso en la entrega===
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*La primera acción a realizar es la búsqueda del cliente en STP:
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*Luego debemos seleccionar la pestaña Historia de pedidos para buscar el pedido que indica el cliente:
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*Se debe seleccionar el pedido por el cual el cliente está reclamando:
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*En seguida verificamos la fecha de entrega a fin de confirmar si corresponde realmente a un retraso en la entrega.  
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**Para pedidos de reparto público envasado, es importante visualizar el tiempo de entrega, dado que generalmente estos son menores. Para ello debemos posicionarnos encima de la fecha de entrega y del horario de compromiso
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**Para el caso de clientes granel, el plazo de entrega es dentro del día y se indica al cliente la fecha propuesta por sistema para el ingreso de pedido
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*Una vez verificado que el pedido excedió el tiempo y/o fecha de entrega, seleccionar tomar reclamo
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*Sistema de manera automática pesquisará si el reclamo corresponde a un atraso en la entrega.
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*Se debe registrar en el campo Observación los siguientes datos:
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**Nombre
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**Teléfono de contacto del cliente. No se debe copiar el número del cliente, sino que consultarle por su número de contacto.
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** Breve observación del motivo del reclamo
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** Por último se presiona el botón crear reclamo
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*El sistema grabará el mensaje de reclamo por retraso en la entrega y entregará un número de registro:
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Es de suma importancia dejar grabado el reclamo por retraso en la entrega, ya que de lo contrario no será tratado por el área correspondiente.

Última revisión de 16:01 11 feb 2021

¿Qué es un reclamo?

Se define como reclamo por retraso en la entrega, un incumplimiento de entrega en fechas y horarios comprometidos con el cliente, informados en la toma de pedido.
Se reciben dos tipos de reclamos en la línea 800.

Agilización de pedidos

Se define como agilización de pedido, si cliente llama para "reclamar" su pedido, sin embargo, aún se encuentra dentro del plazo.
Se debe realizar la búsqueda del cliente en STP, a través de las prioridades de búsqueda.

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Busqueda cliente2.png

Para ingreso de reclamo, debemos seleccionar el pedido correspondiente en Historia Pedidos

Busqueda pedido.png


Seleccionar pedido.png

  • En seguida verificamos la fecha u hora de entrega a fin de confirmar si corresponde a un Atraso en la entrega o agiliza.
    • Para pedidos de reparto público envasado, es importante visualizar el tiempo de entrega, dado que generalmente estos son menores. Para ello debemos posicionarnos encima de la fecha de entrega y del horario de compromiso
    • Para el caso de clientes granel, el plazo de entrega es una fecha determinada.

Ejemplo agilizacion.png

  • Una vez verificado que corresponde ingreso de un agiliza pedido, se debe informar al cliente que se dejará registro de su solicitud, explicando de todas formas que el pedido se encuentra dentro del plazo de entrega.
  • Luego se debe seleccionar tomar reclamo

Tomar reclamo.png

  • Dado que el pedido se encuentra dentro del tiempo de entrega, el sistema seleccionará automáticamente el tema Agiliza la entrega (ver imagen).
  • Se debe registrar en el campo de descripción los siguientes datos:
    • Nombre
    • Teléfono de contacto del cliente, no se debe copiar el número del sistema sino que consultar con el cliente su número de contacto.
    • Breve observación del motivo de la agilización, ej. cliente sin gas
    • Por último se presiona el botón crear reclamo.

Registro agilizacion.png

  • El sistema grabará el mensaje de agilización y entregará un número de registro:

Numero registro agilizacion.png

Es de suma importancia dejar grabada la agilización, ya que de lo contrario no será tratado por el área correspondiente.

Retraso en la entrega

  • La primera acción a realizar es la búsqueda del cliente en STP:

Busqueda cliente2.png

  • Luego debemos seleccionar la pestaña Historia de pedidos para buscar el pedido que indica el cliente:

Busqueda pedido.png

  • Se debe seleccionar el pedido por el cual el cliente está reclamando:

Seleccionar pedido granel.png

  • En seguida verificamos la fecha de entrega a fin de confirmar si corresponde realmente a un retraso en la entrega.
    • Para pedidos de reparto público envasado, es importante visualizar el tiempo de entrega, dado que generalmente estos son menores. Para ello debemos posicionarnos encima de la fecha de entrega y del horario de compromiso
    • Para el caso de clientes granel, el plazo de entrega es dentro del día y se indica al cliente la fecha propuesta por sistema para el ingreso de pedido

Ejemplo retraso.png

  • Una vez verificado que el pedido excedió el tiempo y/o fecha de entrega, seleccionar tomar reclamo

Tomar reclamo granel.png

  • Sistema de manera automática pesquisará si el reclamo corresponde a un atraso en la entrega.
  • Se debe registrar en el campo Observación los siguientes datos:
    • Nombre
    • Teléfono de contacto del cliente. No se debe copiar el número del cliente, sino que consultarle por su número de contacto.
    • Breve observación del motivo del reclamo
    • Por último se presiona el botón crear reclamo

Registro atraso.png

  • El sistema grabará el mensaje de reclamo por retraso en la entrega y entregará un número de registro:

Numero registro retraso.png

Es de suma importancia dejar grabado el reclamo por retraso en la entrega, ya que de lo contrario no será tratado por el área correspondiente.

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