Diferencia entre revisiones de «Protocolo de Bloqueos ZB»

Revisión de 22:15 30 ene 2020

Objetivo: Dar respuesta y continuidad a clientes granel que presenten bloqueos por ZB (Inactivo) y que se comuniquen a call center.

Luego de llenar el pop up, se genera un correo automático que tiene como destinatarios al supervisor de RRSS y Jefe de Servicio.

PROCEDIMIENTO

1. Al recibir el correo: verificar en la Web Despacho si se ha creado el aviso de emergencia por el bloqueo que presenta el cliente:

- Si no está creado, llamar al cliente para coordinar visita. Consultar que día puede ir el técnico para realizar la inspección, solicitar una referencia del lugar y dos números de contacto. Registrar toda información en el aviso.

- Si ya fue creado, verificar que en el campo de observaciones se encuentre coordinada la visita con el cliente, información que debió ser ingresada en la creación.

- Si el aviso es para un cliente de regiones, se debe enviar correo de respaldo de la creación a despacho emergencia, con copia al Contact Center, C.C. Emergencia y Supervisores Abastible.

- Si no se logra contacto con el cliente, no crear el aviso y emitir un correo con la información correspondiente como respaldo (al cliente), de lo contrario llamar por teléfono y si luego de esto, no tenemos contacto. No se gestiona el desbloqueo.

2. Monitorear el estado del aviso. Por lo general, un aviso debe estar con cierre aproximado de 2 a 3 días; si pasa este tiempo y la Web Despacho no tiene actualización, consultar con C.C. Emergencia (mediante correo).

3. Cuando el aviso se encuentre cerrado, según sea el estado, se debe:

- Si en el cierre indican que la instalación está apta para ser abastecida, se debe enviar correo a Mesa de Clientes solicitando el desbloqueo del cliente, indicando en el cuerpo del correo que cliente fue visitado y la instalación se encuentra ok. Pegar el aviso de EME con esos datos + el número de aviso.

Para: Mesa de clientes

CC: Contact Center; Supervisores Abastible

Asunto: Desbloqueo Cliente XXXX con bloqueo ZB

Cuando se reciba respuesta de Mesa de clientes, se debe llamar al cliente para informarle, además de consultarle si desea tomar un pedido de inmediato; si lo solicita, ingresarlo.

- Si de Mesa de clientes informan que el tanque no está asociado a una central o que la central no tiene UT, se debe solicitar asistencia mediante correo a Sergio Parada, con copia a supervisores y contact center. De igual manera se debe hacer seguimiento del caso hasta que se realice la modificación y desbloqueo.

- Si en el cierre indican que el tanque está vencido o fuera de norma, ingresar una solicitud en CRM según sea el diagnóstico entregado, dejando registro de los datos del cliente y que fue visitado por bloqueo ZB. Enviar a responsable correo con toda la información según planilla de derivaciones. Llamar al cliente informando el estado de su instalación.

El aviso de emergencia, debe cumplir con los siguientes requisitos:

• Descripcion breve: SUPERB. OTRO SINTOMA (CLIENTE ZB)

• Descripcion: REALIZAR REVISION DE INSTALACION PARA DAR USO. REVISAR TANQUE , TOMAR DATOS, FUNCIONAMIENTO REGULADOR, CONEXIONES DE ARTEFACTO, REALIZAR PRUEBA DE HERMETICIDAD ADJUNTAR FOTOS. REVISAR QUE ESTE BAJO NORMA.

Estos avisos debieran crearse con el síntoma “TANQUE (O SUPERBALON) OTRO SINTOMA”, y como son avisos programados se debe ingresar con la clase E2, y prioridad 2 (sin escape).