Diferencia entre revisiones de «Procedimiento Sectorizacion»

Revisión de 19:52 23 sep 2020

Este es el procedimiento que detalla cuáles son las tareas que debe realizar la posición en nuestro Contact center y cuáles son los SLA que cada una de ellas debe cumplir. Tarea SLA Sectorización de pedidos 7 minutos Re-sectorización de pedidos 10 minutos Aclaración de pedido 10 minutos

Sectorización de pedidos 1.0 Introducción y raíz del problema 1.1 Existe un grupo de pedidos que el sistema no logra reconocer a que zona de venta o distribuidor pertenecen. Estos pedidos se ven comprendidos en los estados: • PDM: “Por despacho manual”: son los pedidos que no logra identificar el distribuidor correcto o la dirección • SZV: “Sin zona de venta”: son los pedidos que no encuentra a que zona pertenecen, suelen crearse para las zonas de venta básicas (EJ. SCL000) 2.0 El procedimiento: ¿cómo sectorizar manualmente los pedidos? 2.1 Se debe ingresar a la plataforma “Web despacho” mediante el link: 10.33.144.71:8180/despacho/execute/Home 2.2 Una vez dentro, debe iniciar sesión con el usuario y contraseña definido. En caso de no tener cuenta se debe solicitar al supervisor con aprobación del jefe de contact center. 2.3 Dentro de la plataforma se debe ingresar al menú “Pedidos” > “Búsqueda pedido despacho” y esperar la carga automática. 2.4 Dicha carga automática mostrará el listado de pedidos que pueden ser sectorizados. Estos se identifican ya que tienen los estados “PDM” o “SZV”. 3.0 Sectorizar un pedido “SZV” 3.1 Este tipo de pedido se verá reflejado en el listado y tendrá el campo “zona de venta” editable, viéndose de esta forma:

3.2 Para sectorizarlo, debemos copiar la dirección de ese pedido e ingresar a la plataforma geonegocio: 10.33.144.22/index.aspx 3.3 Una vez dentro, debemos activar el menú de capas seleccionando “Zonas Publicadas – Alta” como se muestra en la imagen

3.4 Luego debemos ingresar la dirección en la barra de buscador y esperar que nos cargue un resultado (PD: en algunos casos el sistema no logra encontrar la dirección ingresada)

Los motivos de porque un sistema no logra encontrar una dirección suelen ser: • La dirección está mal digitada (errores de ortografía) • La dirección está completa (o tiene información adicional, ej: la comuna) • El mapa no tiene cargada dicha dirección 4.0 Selección de la zona de venta correcta 4.1 En caso de encontrar la dirección, se debe seleccionar dentro de la lista y esto hará que el programa nos ubique el punto en la dirección correcta. 4.2 Este punto pertenecerá a una zona de venta en particular (Ej. SCL344 para “Huérfanos 669”) y se ve de la siguiente manera:

4.3 En caso de que la dirección no sea posible encontrarla en el mapa debemos acudir a distintas plataformas de mapa (Ej. Google maps) y buscar la dirección en dicha plataforma y luego ubicar manualmente. (Se puede realizar buscando calles colindantes para identificar a que zona pertenece) 4.4 Una vez encontrada la zona de venta debemos modificarla dentro de web despacho para que el pedido se envíe correctamente, para esto, se edita el campo de zona en blanco y luego seleccionar el disco de guardado:

5.0 Sectorizar pedidos “PDM” pertenecientes a zonas básicos (Ej. SCL000) 5.1 Este tipo de pedidos requiere seguir los mismos puntos de este procedimiento hasta el 4.3. La diferencia es que estos casos la zona de venta se edita dentro del pedido. 5.2 Se debe seleccionar el número de pedido (Doc Venta) para abrir el menú y ahí dentro modificar a la zona de venta correcta

5.3 Editando el campo y luego seleccionando la opción “Guardar” se sectorizará el pedido. 6.0 Corrección de datos 6.1 En caso de que la sectorización haya fallado por motivos de dirección mal ingresada, debemos corregir la información del cliente, para esto debemos ingregar al código de cliente:

6.2 Para luego corregir la dirección y guardar los cambios

Re-sectorización de pedidos 1.0 Introducción y raíz del problema Existen algunos casos en donde pese a que la sectorización automática y/o manual fueron correctas, el pedido aun así no corresponde a la zona de venta, estos tienen el estado: • PEMA: “Pendiente mal asignado” (Pueden ser pedidos bien sectorizados, pero con muchos estados “PEMA” en el historial)

Pd: puede existir algún caso de un pedido que se reitere el estado PDM, en ese caso debemos seguir este procedimiento. 2.0 Análisis del caso Este tipo de pedido proviene de un distribuidor o repartidor que nos está indicando que el pedido está mal asignado. Esto puede significar dos cosas: • No le corresponde a su distribuidora • La dirección está mal tomada Por ende, debemos conglomerar información del pedido antes de volver a reenviárselo al distribuidor. En caso de que el pedido haya sido tomado por nuestro Contac center debemos escuchar la llamada para asegurarnos de que el pedido corresponde al cliente y dirección solicitada. Para escuchar el audio de la llamada, se debe solicitar al supervisor para que entregue la información respectiva. Si el audio determina que el pedido fue realizado para otro lugar, es necesario sectorizar el pedido manualmente al igual que el procedimiento “Sectorización de pedidos” y corregir la información. 3.0 Cierre del caso Si el audio determina que la sectorización y el pedido fueron tomados correctamente debemos complementar el pedido con mas información de contacto para apoyar al distribuidor en su entrega. En caso de que el audio determine que la dirección fue tomada de manera incorrecta, debemos seguir el procedimiento “Sectorización de pedidos” volviéndolo a sectorizar y corrigiendo la información. Finalmente, en caso de que toda la información del pedido haya sido tomada de manera correcta, es necesario escalar el caso al distribuidor correspondiente a dicha zona (con la base de datos entregada por el área de servicio envasado) Pd: en caso de no contactar al distribuidor se debe escalar el caso al área de servicio envasado a eva.meneses@abastible.cl con copia a benjamin.morande@abastible.cl

Complementación de información 1.0 Introducción y raíz del problema Existen algunos casos en donde los distribuidores o sus repartidores no logran tener contacto con el cliente tanto física como telefónicamente. Esto se genera por tener algún dato de dirección o de contacto erróneo. Los distribuidores nos envían estos casos como: • PEAD: “Pendiente aclarar dirección” 2.0 Identificación del problema Una vez recibamos un pedido “PEAD” debemos aclarar la información del pedido, para esto debemos seguir los siguientes pasos: 1) Escuchar el audio de la llamada 2) Corregir información faltante o errónea (en caso de que exista) 3) Agregar información adicional de contacto Una vez comprendida la situación del pedido, pasamos a corregir la información 3.0 Corrección y cierre del caso 3.1 En caso de que el problema haya sido información faltante de la dirección, debemos corregir la información del cliente como se ve en el punto 3.2 3.2 Se selecciona el n° de cliente que corresponda al pedido para abrir la ventana editable

Luego, editamos la información que haya estado incorrecta (Ej. dirección, n°) o información faltante (Ej. block, teléfono)

3.3 Una vez corregida la información del cliente, debemos agregarle la observación al pedido. Siguiendo los pasos a continuación: 3.4 Ingresamos al número de pedido que corresponda al caso como se muestra en la imagen

Luego, completamos el campo “Obs. Despacho” con la información recopilada del caso, teléfonos nuevos (si existen).

Observaciones 1) Todos los pedidos que se identifique como “falsos” o “no pedidos” se deben enviar en estado “ANU” para no afectar los niveles de servicio de los distribuidores, ejemplo: a. Un pedido que se creó dos veces por error en la toma de pedido 2) En caso de ser un pedido ingresado por canales digitales (App, web, botón o bot) se debe sectorizar manualmente el pedido e ingresar un número de teléfono adicional. 3) En caso de no existir teléfono adicional para los pedidos digitales se debe intentar de contactar al cliente para identificar la dirección correcta (o completar con información faltante si es que aplica)