Diferencia entre revisiones de «Cupón Digital»

FUNCIONALIDADES

SERVICIO AL CLIENTE ¿QUÉ HACER ANTE PROBLEMAS?

Lo primero que hay que hacer es identificar quién nos contacta. ¿Es una institución que tiene algún problema relacionado a cupones y sus beneficiarios o es un usuario final, el que quiere usar los cupones para realizar un pedido?

1. Si nos llama el encargado de una empresa o institución:

Los encargados de empresas o instituciones tienen portal para gestionar (cargar a sus beneficiarios) sus cupones. Actualmente se implementó un Chatbot, al costado inferior derecho del portal, donde se podrán realizar requerimientos. Si nos llama cualquiera de estos clientes, SE DEBE DERIVAR A HACER REQUERIMIENTO VIA CHATBOT en su portal de cupones. Algunos requerimientos que se pueden hacer son:

• Los cupones asignados no llegan a la aplicación del beneficiario

• Al asignar cupones portal indica que folio ya está asignado

• Los cupones asignados no se reflejan en el estado de factura

• Asignación masiva queda en estado "Pendiente"

• Portal no permite reversar cupones

• No logro visualizar el cupón reversado

• Otros

Posibles preguntas de clientes

1. No tengo mis cupones cargados en mi billetera:

Respuesta: Es importante validar algunos datos antes de reportar esto como un incidente:

• Cliente validó su identidad en la APP. Si la respuesta es no, solicitar que lo haga.
• Validar que la institución haya cargado correctamente sus datos al momento de realizar la asignación

(Número de teléfono y RUT).

• Si pese a esto, el problema persiste, se debe ingresar un Incidente en STP con la tipificación: Post Venta-->Pagos-->Problema de Cupón

2. Cambie mi número telefónico

Respuesta: Si el cliente posee sus cupones cargados a un número el cual ya no utiliza, se deben seguir los siguientes pasos:

A. Solicitar que notifique esto a su institución o bienestar para que los cupones que sean cargados a futuro sean asignados correctamente.

B. Se debe ingresar un Incidente en STP con la tipificación: Post Venta-->Pagos-->Problema de Cupón

Indicando:

• Número telefónico antiguo
• Número telefónico nuevo
• RUT del cliente

3. Cliente indica que no puede cargar su Billetera Abastible, que esta se cae, presenta inconvenientes, etc.

Acción: Se debe ingresar un Incidente en STP con la tipificación: Post Venta-->Pagos-->Problema de Cupón

y señalando los siguientes datos:

• Nombre
• RUT
• Celular asociado a sus cupones
• Marca de Celular y Modelo.

En el caso de reportes masivos o un posible problema recurrente, escalar a supervisor para que se escale a cliente Abastible.

4. Cliente descarga la APP, pero no recibe el mensaje de texto con clave de confirmación.

Respuesta: En muchas ocasiones, las compañías operadoras de telefonía presentan intermitencia en sus envíos de SMS, es por ello que habilitamos 2 compañías de telefonía distintas para diversificar este riesgo. El cliente debe ser paciente; Lamentablemente el correcto operar de la compañía de telefonía no es algo que podamos regular, al igual que sus bloqueos. En muchas ocasiones, cuando los clientes reinsisten muchas veces en el envío del mensaje, la compañía de telefonía bloquea por unas horas el teléfono, por lo que solo queda esperar que se reestablezca el servicio.

5. Cliente intenta enrolar su CI, pero la APP arroja error.

Respuesta: La Billetera está conectada directamente con el Registro Civil, por lo que se debe validar previamente con el cliente que su CI no esté bloqueada. En el caso de no estarlo, se debe ingresar un ticket Post Venta-->Pagos-->Problema de Cupón

6. Cliente recibió mail de confirmación de asignación de cupones, pero no le ha llegado a su Billetera.

Respuesta: En muchas ocasiones ocurre que el cliente no ha ejecutado correctamente su proceso de enrolamiento, o que los datos que cargó la institución que proporcionó el cupón no son los correctos. Si descartado esto se presenta este error, se debe ingresar un ticket Post Venta-->Pagos-->Problema de Cupón

7. Reversa de cupones regalados, cliente se arrepiente de regalar cupón o ingresó mal los datos

Respuesta: Lo puede reversar directamente en la APP, seleccionando el cupón regalado y seleccionando la opción de “Cancelar Regalo” (siempre que haya ingresado un número de teléfono incorrecto y nadie haya recibido ese cupón. Si ingresó los datos correctos y una persona ya recibió el cupón no se puede reversar.

8. Problemas del distribuidor: No posee la aplicación, No recibe cupones digitales, señala que el cliente debe pagar monto adicional, señala no saber ocupar la aplicación.

Respuesta: Escalar vía supervisor para enviar a Olga Olea y Miguel Morelli.

9. Cliente regala cupón a tercera persona pero aún no lo recibe.