Diferencia entre revisiones de «Cupón Digital»

FUNCIONALIDADES

SERVICIO AL CLIENTE ¿QUÉ HACER ANTE PROBLEMAS?

Lo primero que hay que hacer es identificar quién nos contacta. ¿Es una institución que tiene algún problema relacionado a cupones y sus beneficiarios o es un usuario final, el que quiere usar los cupones para realizar un pedido?

A. Si nos llama el encargado de una empresa o institución:

IMPORTANTE!! Chatbot Sofía está temporalmente deshabilitado, si llama solo una INSTITUCIÓN o encargado de una EMPRESA, se debe escalar a supervisor para indicar al cliente como proceder.

Los encargados de empresas o instituciones tienen un portal para gestionar (cargar a sus beneficiarios) sus cupones. Actualmente se implementó un Chatbot (se llama Sofia), al costado inferior derecho del portal, donde se podrán realizar requerimientos. Si nos llama cualquiera de estos clientes, SE DEBE DERIVAR A HACER REQUERIMIENTO VIA CHATBOT en su portal de cupones: https://cupon.abastible.cl/#/login. Algunos requerimientos que se pueden hacer son:

• Los cupones asignados no llegan a la aplicación del beneficiario

• Al asignar cupones portal indica que folio ya está asignado

• Los cupones asignados no se reflejan en el estado de factura

• Asignación masiva queda en estado "Pendiente"

• Portal no permite reversar cupones

• No logro visualizar el cupón reversado

• Otros

B. Si nos contacta un usuario final de cupones (el que los usa para pedidos) se debe hacer lo siguiente, según el caso:

1. No tengo mis cupones cargados en mi billetera:

Respuesta: Es importante validar algunos datos antes de reportar esto como un incidente:

• Cliente validó su identidad en la APP. Si la respuesta es no, solicitar que lo haga.
• Validar que la institución haya cargado correctamente sus datos al momento de realizar la asignación

(Número de teléfono y RUT).

• Si pese a esto, el problema persiste, se debe ingresar un Incidente en STP con la tipificación: Post Venta-->Pagos-->Problema con Cupón Digital

2.A Cambie mi número telefónico

Respuesta: Si el cliente cambió su número de teléfono, se deben seguir los siguientes pasos:

Solicitar que notifique esto a su institución o bienestar para que los cupones que sean cargados a futuro sean asignados correctamente.

Se debe indicar al cliente descargar la App en nuevo télefono y seguir los pasos para validar su cuenta:

2.B No recibe SMS con clave de confirmación

Si al cambiar de número o asociar por primera vez un número a la App, el cliente no recibe el SMS con la clave de confirmación: Se debe hacer clic en el botón inferior, No recibí SMS, de esta forma se volverá a enviar con otro proveedor de mensajes.

3. Cliente indica que no puede cargar su Billetera Abastible, que esta se cae, presenta inconvenientes, etc.

Acción: No hacer ticket post venta, indicar script:

Por favor actualiza el sistema operativo de Android de tu teléfono celular. Te recomendamos mantener siempre actualizado el sistema operativo ya que para un correcto funcionamiento de la APP, se necesitan las versiones actualizadas de Android y equipos celulares vigentes.

En el caso de reportes masivos o un posible problema recurrente, escalar a supervisor para que se escale a Abastible.

4. Cliente descarga la APP, pero no recibe el mensaje de texto con clave de confirmación.

Si al cambiar de número o asociar por primera vez un número a la App, el cliente no recibe el SMS con la clave de confirmación: Se debe hacer clic en el botón inferior, No recibí SMS, de esta forma se volverá a enviar con otro proveedor de mensajes.

5. Cliente intenta enrolar su CI, pero la APP arroja error.

Respuesta: La Billetera está conectada directamente con el Registro Civil, por lo que se debe validar previamente con el cliente que su CI no esté bloqueada. En el caso de no estarlo, se debe ingresar un ticket Post Venta-->Pagos-->Problema con Cupón Digital

6. Cliente recibió mail de confirmación de asignación de cupones, pero no le ha llegado a su Billetera.

Respuesta: En muchas ocasiones ocurre que el cliente no ha ejecutado correctamente su proceso de enrolamiento, o que los datos que cargó la institución que proporcionó el cupón no son los correctos. Si descartado esto se presenta este error, se debe ingresar un ticket Post Venta-->Pagos-->Problema con Cupón Digital

7. Reversa de cupones regalados, cliente se arrepiente de regalar cupón o ingresó mal los datos

Respuesta: Cancelar el regalo de cupones a través de la App ya no es posible. Solo se harán regalos efectivos a otros usuarios que estén correctamente enrolados en la App y que tengan sus datos validados. Si un número de teléfono existe, pero no se ha registrado en la App, no se podrá hacer el regalo. La reversa de cupones solo se puede hacer si la Institución que entrega el beneficio de cupones lo permite.

8. Problemas del distribuidor: Llama un distribuidor indicando que no posee la aplicación, señala no saber ocupar la aplicación o cualquier problema de uso.

Respuesta: Escalar vía supervisor para enviar a Abastible.

9. Cliente regala cupón a tercera persona pero aún no lo recibe.

Respuesta: Se debe verificar que el que recibe el cupón de regalo tenga correctamente instalada la App Billetera Abastible, no otra y estén validados sus datos y su registro en sistema. Si es así, la persona que regala cupones debe verificar que lo haya regalado correctamente.

Nota: Muchos problemas en el regalo se dan porque quien recibe no tiene la aplicación Billetera Abastible correctamente instalada y validada.

10. DI cobra 2 cupones en una compra

Ocurre cuando el Distribuidor escanea un cupón en una venta, pero al parecer hay error, luego escanea otro cupón y si es posible la venta. El cliente luego ve que ambos cupones han sido ocupados. Se debe hacer ticket post venta indicando RUT de usuario y Números de folio de ambos cupones (info está en la App).

Tipificación: Post Venta-->Pagos-->Problema con Cupón Digital

NUEVAS FUNCIONALIDADES: