Diferencia entre revisiones de «Gestión de requerimientos»
| Línea 135: | Línea 135: | ||
2. Requerimiento inicial con respuesta, cliente no sabe = Indicar respuesta a cliente | 2. Requerimiento inicial con respuesta, cliente no sabe = Indicar respuesta a cliente | ||
| − | 3. Requerimiento inicial sin respuesta, fuera de plazo = | + | 3. Requerimiento inicial sin respuesta, fuera de plazo = Hacer ticket (envasado, granel y medidor) por respuesta fuera de plazo |
| − | 4. Requerimiento inicial con respuesta, cliente no conforme = | + | 4. Requerimiento inicial con respuesta, cliente no conforme = Hacer ticket (envasado, granel y medidor) por inconformidad en la respuesta |
5. Requerimiento inicial con respuesta + Inconformidad sin respuesta en plazo = Dar plazo máximo de respuesta | 5. Requerimiento inicial con respuesta + Inconformidad sin respuesta en plazo = Dar plazo máximo de respuesta | ||
Revisión de 16:07 6 sep 2024
El presente procedimiento tiene por finalidad modificar la gestión actual, donde Contact Center ante un reclamo de insistencia de cliente a un ticket anterior ya creado, deriva al cliente a autogestionar su requerimiento en la Sucursal Virtual.
Esta modificación corresponde ya que éstos no requieren que cliente adjunte una imagen o documento.
Ahora Contact Center podrá crear los requerimientos de los siguientes ítems:
Contenido
- 1 Asunto:Respuesta fuera de plazo
- 2 Asunto: Inconformidad en la respuesta
- 3 Asunto: No ejecución de la solución
- 4 Asunto: Demora en la habilitación del servicio
- 5 Asunto:Tardanza en la reposición del suministro(cortado por mora)
- 6 Asunto: Gestión de cobranza
- 7 Asunto: ¿Cómo saber si hacer requerimiento de fuera de plazo/inconformidad?
Asunto:Respuesta fuera de plazo
Asunto: Inconformidad en la respuesta
Asunto: No ejecución de la solución
Asunto: Demora en la habilitación del servicio
Asunto:Tardanza en la reposición del suministro(cortado por mora)
Asunto: Gestión de cobranza
Corresponde a situaciones en que clientes o no clientes indican recibir correos o comunicación de deuda de clientes que no son ellos o no reconocen, se debe hacer ticket con la siguiente tipificación:
Causas y motivos
- Categoría 1: Medidor
- Categoría 2: Cobranza
- Categoría 3: Gestión de cobranza
Empleado responsable: Gestión de Clientes
- Status: Abierto
- Canal de ingreso: Llamada telefónica, correo electrónico o redes sociales. (No está autorizado Presencial, en esos casos considerar Correo Electrónico en su reemplazo).
- Prioridad: Alta
- Clasif. Documento: Reclamo
Descripción del problema
- Nombre:
- Teléfono:
- Email:
- Descripción: Detallar información que comente cliente
Asunto: ¿Cómo saber si hacer requerimiento de fuera de plazo/inconformidad?
Cuando un cliente tiene un requerimiento realizado e indica que no tiene respuesta, debemos:
1. Verificar fecha máxima de respuesta:
En STP:
O en CRM:
2. Ver si tiene respuesta del área encargada. Muchos requerimientos están respondidos y el cliente no sabe, se puede leer la respuesta.
En STP:
O en CRM:
3. Ver si tiene tickets por Inconformidad en la respuesta respuesta fuera de plazo. Si un cliente no ha recibido respuesta a su ticket inicial, luego de cumplido el plazo, puede realizar una insistencia al área encargada realizando un ticket por respuesta fuera de plazo o inconformidad en la respuesta. Se revisa:
En STP:
O en CRM:
RESULTADOS DEL ANÁLISIS E INDICACIONES A CLIENTE:
1. Requerimiento inicial sin respuesta, dentro de plazo = Indicar plazo máximo de respuesta
2. Requerimiento inicial con respuesta, cliente no sabe = Indicar respuesta a cliente
3. Requerimiento inicial sin respuesta, fuera de plazo = Hacer ticket (envasado, granel y medidor) por respuesta fuera de plazo
4. Requerimiento inicial con respuesta, cliente no conforme = Hacer ticket (envasado, granel y medidor) por inconformidad en la respuesta
5. Requerimiento inicial con respuesta + Inconformidad sin respuesta en plazo = Dar plazo máximo de respuesta
6. Requerimiento inicial sin respuesta + Inconformidad respondida = ESCALAR CASO SUPERVISOR NO INDICAR HACER OTRO REQUERIMIENTO
7. Requerimiento inicial con/sin respuesta + Inconformidad sin respuesta, fuera de plazo: ESCALAR CASO SUPERVISOR NO INDICAR HACER OTRO REQUERIMIENTO
8. Requerimiento inicial con respuesta + Inconformidad con respuesta, cliente no conforme = ESCALAR CASO SUPERVISOR NO INDICAR HACER OTRO REQUERIMIENTO
