Diferencia entre revisiones de «Medidores»

• Si un cliente reclama que no recibe la boleta y no tiene dirección postal, lo correcto es ingresar el reclamo en CRM para que se haga un seguimiento en la entrega de la boleta, inclusive dependiendo de la fecha la boleta es reenviada directo al domicilio. Esta gestión la realizan los mismos técnicos que toman la lectura y visitan a los clientes por los demás reclamos que son ingresados (Exceso, toma de lectura, reposición, etc.).

• Si un cliente quiere que su boleta se la envíen por correo a la misma dirección donde le cobramos el servicio no corresponde envío postal, se debe ingresar un reclamo según procedimiento por no recepción de boleta y según sea el caso esta se pueda enviar nuevamente. Esta gestión la ejecutan desde operaciones medidores Pudahuel.

¿Cómo se obtiene la boleta si no se ha recibido en el domicilio?

Se puede solicitar un duplicado al Call Center siempre y cuando esté dentro de la fecha de vencimiento, ingresar una solicitud al sistema. Este duplicado de boleta se hará llegar al domicilio o vía correo electrónico según solicite el cliente. También puede ser retirada en la Oficina Comercial donde hay dispensadores habilitados para la impresión de la boleta. Además se la pueden proporcionar los ejecutivos de atención a público para cancelar en caja habilitada.

Lectura no realizada ¿Por qué mi boleta viene sin consumo?

Esta situación se da principalmente cuando la persona que debe tomar la lectura no tiene acceso, sea porque los nichos están con llave, el domicilio no tiene moradores, lectura ilegible, problemas de acceso, mascotas no lo permiten, etc. Solución para entregar al cliente: +Cliente puede entregar lectura telefónicamente, a fin de enviar una nueva boleta, siempre y cuando esté dentro de la fecha de vencimiento. Programar visita para toma de lectura (siempre y cuando no se haya emitido la boleta, se debe fijar en calendario mensual donde aparece la fecha de emisión y explicar al cliente que probablemente la lectura sea mayor a la habitual pues el período de lectura será mayor).

• Cliente puede acudir a oficina comercial y abonar un aproximado de consumo.
• Dar aviso para realizar una orden de atención y esperar próxima boleta con lectura pendiente.
• De existir un error de lectura se solicita al cliente mantener la boleta en el domicilio, a fin de retirar y re-facturar, en algunos casos se utiliza una nota de crédito.

Visualización de medidores Abastible, la lectura cobrada corresponde a los 4 o 5 primeros números que marca (antes de la coma).

Visualización de medidores Abastible, la lectura cobrada corresponde a los 4 o 5 primeros números que marca (antes de la coma).

Sin gas ¿Por qué no tengo suministro si mi cuenta está al día?

Es posible que toda la comunidad se encuentre sin suministro, en este caso se debe solicitar al cliente que pueda verificar con sus vecinos si están en la misma situación, una vez comprobado la ejecutiva debe dar aviso al área de despacho Granel mediante correo electrónico con los datos del cliente y el código de la UT ( de acuerdo al protocolo de medidores sin gas). Lo anterior con el fin de que se envíe de un camión Granel que abastezca el estanque de manera urgente. Es necesario utilizar protocolo de medidores sin gas. Otro caso es que se esté produciendo un corte programado en la zona, estos cortes son por reparaciones o mejoras a la red. Se realizan en cualquier momento y cualquier día. Se informa a los clientes con un volante las fecha y horario de corte, con la debida anticipación, sin embargo siempre existirán casos de clientes que no tienen la información. Se recibirá un correo informativo con estos casos desde el área de Asistencia Técnica, por lo cual se debe considerar para cuando se requiera validar en el correo que la instalación corresponda a la comunidad del cliente. Se envía el código de UT a reparar, por lo cual se debe revisar que ese dato coincida.

Cobro de intereses por deuda

De acuerdo a la política del área de medidores, éste se calcula en forma automática, dependiendo la instancia en que se aplicará este cobro. A continuación se explica los dos métodos existentes para dicho cobro: Interés por días de atraso: Este se aplica en forma automática al momento de realizar el proceso de facturación, calculando los días de atraso del pago de la boleta o factura del mes anterior y que se registra en el detalle de la boleta o facturación siguiente (de atraso del pago desde el vencimiento de la boleta hasta el día de pago de la deuda). Interés por Repactación o Convenio: Para ambos casos el sistema calcula en forma automática el interés que se aplicará a la cuenta del cliente, dependiendo del tiempo solicitado para terminar con la deuda. Para ambos casos se aplica un interés diario de 0.03082 % sin iva equivalente al 0.92% mensual.

Si cliente consulta por deuda actual con intereses, se debe indicar que los intereses se van aplicando en cada facturación de boletas, por lo cual la deuda informada en el sistema es lo que se debe cancelar, si quedara alguna diferencia se aplicará en la próxima cuenta.

Pagos duplicados 

Para el caso que un cliente cancele dos veces la cuenta, como por ejemplo: Cliente tiene convenio PAC, no obstante, su esposa cancela en oficina comercial en efectivo. ¿Qué hacer? Acreditar pagos por intermedio de los documentos, debidamente timbrados en caja. Queda como abono a boleta siguiente, como saldo a favor. Dado lo anterior este saldo se va descontando de las siguientes boletas hasta que se agote el monto. Si desea devolución del dinero debe presentar la boletas cancelada y cédula de identidad, para devolución de dinero. Devolución en caja e inmediata hasta $50.000.- Si el monto superior, se gestiona a través de contabilidad (interno) emitiendo un cheque nominativo a nombre del beneficiario, proceso dura tres a cuatro días y se realiza directamente en oficinas comerciales.

¿Cuál es el valor que tengo que cancelar este mes?

Corresponde al total de la boleta que incluye cargo fijo. Detalle de boleta:

• Consumo.
• Intereses (de existir retraso en el pago).
• Sencillo actual y sencillo anterior. (Para cuadrar los totales).
• Nº de medidor, boleta y cliente.
• Cargo convenio (opcional).
• Fecha de lectura actual, anterior.
• Fecha de emisión y vencimiento.
• Consumo en Metros Cúbicos (m3).
• Total del mes.

¿Hasta cuándo tengo plazo para cancelar mi boleta antes del corte?

El plazo para cancelar es un día antes de la fecha de corte ( aplica para la V Región, dado que tenemos el calendario de corte), sin embargo en RM no hay fecha específica por lo cual se debe indicar que desde el vencimiento de la boleta podemos realizar el corte aprox. dentro de 1 semana contada del vencimiento de aquella. Corte de suministro se efectúa al no cancelar la segunda boleta atrasada (después del vencimiento), ésta fecha es variable dado que depende del calendario mensual informado por medidores V Región. Con 3 boletas impagas se retira la unión del medidor con la cañería que va al domicilio del cliente (queda sin gas). Con 4 meses pendientes de pago se retira el medidor.

¿Cuál es la Fecha de Reparto de la boleta?  

Depende del sector o porción que tenga asignado el cliente. Existe calendario mensual informado al inicio de los períodos en la V Región solamente, este calendario se modifica mes a mes y es entregado por el Encargado de Medidores. En el calendario se observan los períodos de lectura, cortes, reparto y vencimientos de la boleta. En RM no tenemos disponible el calendario, por lo cual se debe consultar vía correo electrónico a los encargados de operaciones medidores RM para validar.

¿Cuál es la Fecha de Lectura?

Al igual que las fechas de corte y de reparto éstas varían de acuerdo a un calendario y sector, además de la Región. El calendario es enviado en forma periódica y es distinto mes a mes, sólo aplica para la V Región. Ejemplo: Agosto 2015, para un cliente de la porción LV04 la lectura del medidor para cobro de la próxima cuenta (sep.2015) se tomará el día 10-08-15, si no pagó la boleta después del vencimiento (por los 2 meses anteriores) el corte (o retiro) lo realizarán el 20-08-15, asimismo el reparto de la boleta con la lectura tomada el mes anterior (julio 2015) será entregada el 29-07-15.

¿Cuál es la Fecha de Lectura?

Los técnicos que revisan los medidores son los mismo que toman la lectura, realizan los cortes y reposiciones, reparten las boletas. RM no tiene calendario de visitas, por lo cual no hay fecha especifica de visita que podamos ver con anticipación. Para RM se debe consultar directamente para cuando han programado las visitas a los clientes.

Prueba de venteo, ¿Cuándo se realiza?

Generalmente, sucede en casos que el cliente haya tenido una reinstalación de medidor reciente y no haya ocupado el servicio en un plazo de tiempo, también en casos de cortes de suministro con reposición. La causa del problema se genera por que al retirar o cortar el gas deja de pasar el gas por las cañerías desde el medidor hasta el departamento o casa, recordemos que especialmente en edificios los medidores están instalados en 1er piso o subterráneos y desde ahí se encuentra la conexión de cañerías hasta los pisos superiores, por lo que al retirar o cortar el gas se impide el paso del suministro y las cañerías quedan “vacías” por todo el tramo, entonces una vez que se repone el servicio se comienzan a llenar de gas y se puede demorar un par de minutos en subir al piso donde se encuentra el cliente. Prueba de venteo, ¿En qué consiste?

Consiste en cerrar todas las llaves de paso de artefactos a gas, a excepción de uno, por ejemplo, dejar abierto un quemador de la cocina por algunos segundos hasta confirmar que salga olor a gas, luego se cierra la llave del quemador. Inmediatamente se ventila el domicilio abriendo todas las ventanas el mayor tiempo posible (a lo menos 30 minutos y que ya no se siente olor a gas), luego se vuelve a encender el quemador verificando que tenga suministro. Se realiza en casos que el cliente nos llame para indicar que no tiene gas, pero al revisar su cuenta se encuentra al día y que además confirmemos que no haya cortes programados ni que los demás vecinos se encuentren en la misma situación.

Descuento por consumo

Es factible que la administración de una comunidad solicite descuento por alto consumo, esta acción debe ser canalizada por la ejecutiva al área comercial granel.

¿Cuál es el valor y cómo se calcula el Metro Cúbico de gas m3?

No es fijo. Todos los meses se calcula de acuerdo a un promedio mensual respecto a las variaciones del combustible, las cuales pueden ser a la alza o baja. El promedio corresponde a las semanas que se está facturando considerando las fechas de las lecturas tomadas. Conversión: 1 m3 es equivalente a 2,1 Kgs. aprox. Ejemplo: Si una persona consume 30 m3.

• 30 m3 x 2,1 Kgs. = 60,2 Kgs.

Generalmente los clientes solicitan esta conversión para comparar lo que consumían antes cuando utilizaban cilindros en sus domicilios. Corresponde a la resta de la lectura actual con la lectura anterior, la diferencia corresponde a los m3 que cobraremos, esto se multiplica por el valor del m3 promedio lo cual nos entrega el valor total.

Lectura de la boleta. Ejemplo de cálculo m3

Generalmente los clientes solicitan esta conversión para comparar lo que consumían antes cuando utilizaban cilindros en sus domicilios. Corresponde a la diferencia (resta) de la lectura actual con la lectura anterior, la diferencia corresponde a los m3 que cobraremos, esto se multiplica por el valor del m3 promedio lo cual nos entrega el valor total de la boleta. Ejemplo (valores inventados):

1. Lectura.

• Lectura actual 1000
• Lectura anterior 950
• Diferencia 50 (se cobrarán 50 m3 de consumo)

1. Calculo del monto a cancelar.

• 50 m3 por el valor del m3 de gas $ 1.000.-
• Valor total de m3 $ 50.000.-
• A este valor se suma el cargo fijo, ajuste de sencillo, saldos anteriores ( que pueden ser descuentos o deudas).

Pagos retrasados con cheques

Cliente no puede cancelar la deuda por un caso particular, se puede acercar a oficina comercial y explicar su situación a un ejecutivo. Él evaluará que se otorgue la posibilidad de pagar con cheque a fecha, cancelando los intereses en efectivo. En caso de cheque a fecha, para pagos atrasados o convenios, se acepta esta forma de pago sólo de propietarios, quienes deben acreditar esta condición con escritura o dividendo del inmueble, como también, abonar el 30% de la deuda.

Abono por traspaso

Cliente por error cancela la cuenta estando al día se le generan una duplicidad de pago que dará inicio a un abono en la próxima boleta, mientras esta situación no se regularice la boleta seguirá teniendo este saldo a favor sumándose a cada mes. En cambio un cliente que canceló equivocadamente la cuenta de otro cliente, su próxima boleta tendría un saldo anterior pendiente. En este caso el cliente debe acreditar el pago mediante un comprobante para un posterior descuento y así cancelar el cobro correcto de su cuenta.

Mantención en entorno de tanques y medidores.

Todos los tanques ya sean aéreos o subterráneos deben estar protegidos por una reja, manteniéndolos en buen estado y aseo. Los medidores se encuentran en nichos, los cuales deben estar bajo llave, a fin de evitar robos o manejo inapropiado, esto se puede solicitar telefónicamente con el ingreso de una solicitud de trabajo. El mantenimiento es de responsabilidad de la administración de cada edificio o bien cada cliente se responsabiliza de su propio nicho y medidor. Robo de medidor es de responsabilidad del cliente, el cual deberá pagar por la reinstalación de uno nuevo. Comunidades medidores que llaman a Medidores para consultar como lo deben hacer para gestionar la revisión de la central de tanques por problemas con la reja de acceso, sacado de maleza y mantención general del lugar en la zona de tanques, debe realizar el siguiente procedimiento: Se deben ser registrar todos los datos del cliente y gestionar mediante un correo electrónico a asistentessac@abastible.cl. Los datos que se deben solicitar son:  Nombre: Dirección: Comuna: Fono: Correo electrónico: Detalle del reclamo: Indicar el detalle de lo que nos indica el cliente. 

Visitas domiciliarias ¿Tienen cobro?

Las atención en terreno del servicio de medidores no tienen costo. La excepción son :

• Las reinstalaciones
• Las reposiciones

El valor por ambas es cobrado en la próxima facturación. Las visitas deben ser a petición del cliente y con la debida justificación (después de una revisión de todas las variables que influirían en el reclamo).

Corte de suministro en vía pública

Características generales del servicio:

• Corresponde al corte del servicio a clientes que no permitieron el corte en medidor o se auto-repusieron el servicio. Se aplica a clientes que tienen más de tres meses en mora. Sin límite horario.

Características específicas del servicio

• Se envía aviso de corte general con al menos dos días de anticipación. Personal de Servicio de Asistencia Técnica realizará el corte desde el exterior del domicilio. Cuando el corte se hace efectivo se deja constancia escrita del hecho al cliente.

Envío de boleta por correo privado o dirección Postal

Características generales del servicio

• Se considera una dirección postal cuando el cliente necesita recibir su boleta en una dirección distinta al domicilio donde está instalado el servicio de medidor.
• Lo casos más habituales son que el cliente tiene una 2da vivienda en otra región y para cancelar solicita que le llegue la boleta a su casa en RM, por ejemplo.
• Se envía la boleta usando el servicio de correo privado en convenio con Abastible.
• Es responsabilidad de Abastible entregar la boleta en el domicilio donde se entrega el suministro solamente, por ello el envío postal tiene cobro adicional por el servicio de correo el cual es incluido en el monto de cada boleta.
• Por lo anterior si a un cliente que ya tiene dirección postal no le llega la boleta sería un problema del correo por el cual se despacha, sin embargo para verificar que sucede con el envío se debe ingresar el caso a CRM y realizar la gestión vía correo electrónico según procedimiento.

Envío de boleta por correo privado = dirección Postal

Características específicas del servicio

• Aplicable a todos los clientes que solicitan el servicio de envío por correo a dirección determinada por ellos.
• Costo del servicio $350.
• Envío de cuenta por carta certificada.
• Cliente debe asistir a Oficina Comercial para solicitar esta opción, no se puede realizar por correo si es la 1ra vez, dado que el cliente debe aceptar el monto por envío que se cobra adicional en cada boleta.
• En cambio si el cliente ya tiene una dirección postal y desea cambiarla se debe enviar al encargado de la zona, un correo con la información y solicitud del cliente. En caso de RM y V Región se debe ingresar una solicitud de cambio de dirección postal.

Visualización de la dirección postal en la boleta y CRM

Cualquier solicitud de este tipo debe ser ingresada a CRM Según sea el caso, los correos se deben derivar según la siguiente tabla.

¿Cuál es el mínimo a cancelar para evitar el corte? 

A fin de evitar el corte de suministro y en el caso que un cliente no pueda cancelar el total de la deuda, debe cancelar al menos el saldo anterior facturado en la boleta. Este pago sólo se puede realizar en oficinas comerciales de Abastible a nivel nacional.

Cancelar cuentas a través de PAC (pago automático a través de cuenta corriente) o PAT (pago automático por tarjeta de crédito)

Si el cliente esta acogido a convenio PAC/PAT, el banco cancela el mismo día del vencimiento. Los PAC/PAT pueden acogerse en todos los bancos, no hay excepción .

Si el Banco no realiza el pago se puede deber a:

• PAC/PAT no es inmediato, es decir se activa después de 30, 60 y hasta 90 días de haber efectuado el trámite directo en la institución emisora de la cuenta. Por lo anterior si se desea consultar validez se debe preguntar con que fecha se firmó el convenio y entregar los plazos. En la boleta se incluye el mensaje “acogido a convenio xxx” cuando este se encuentra activo.
• Dado que depende de la institución, frente a un reclamo lo primero que debemos confirmar al cliente es que se debe consultar con ésta cualquier inconveniente de vigencia.

Si el Banco no realiza el pago se puede deber a:

• El cliente puede tener un monto tope máximo autorizado para pago, si la deuda es mayor a ese tome el banco no la cancelará.
• El cliente no tiene fondos suficientes en su cuenta, por lo cual el banco no cancelará.
• Por cambio de identidad bancaria, ejemplo el cliente cambia su cuenta corriente y queda con la cuenta antigua que no existe, no se cancelará.
• Error de sistema.

En estos casos el cliente debe cancelar la boleta por los otros medios de pago y los casos deben ser tratados directamente con el banco correspondiente para consultar el motivo. Si el banco informa que no corresponde a ningún motivo de los detallados no sería su responsabilidad, por lo cual debemos tratar el caso internamente con personal encargado de Pagos según archivo de derivaciones Nacional.

Convenio por préstamo ¿Qué significa este concepto en mi boleta?

En su mayoría el concepto de préstamo, se refiere a arreglos en ductos, calderas o compras que se efectuaron con previa consulta a la administración de la comunidad. El total del convenio por este concepto se puede dividir en cuotas, a su vez, la agente del servicio puede informar el detalle y las cuotas del requerimiento. Los arreglos de artefactos no se realizan a través de nuestra compañía, ejemplo: Conversiones en cocina o calefón y escapes de red interior. Cabe destacar que la empresa no cuenta con servicio técnico de gasfitería, por tanto, al cliente se le recomienda visitar página web o contactarse con la Superintendencia de electricidad y combustibles (SEC) donde obtendrá un listado de prestadores de servicios autorizados.

Intereses que no corresponden

Pueden ocurrir situaciones en que el sistema no registra el pago realizado en centros de pagos como Sencillito y Servipag. Dada esta situación se realiza un cobro de intereses por un presunto no pago. Esto se verá reflejado en la boleta. Cuando en cliente reclama se ingresa un reclamo para solicitar la rebaja, con esta acción se revisará la cuenta y se rebaja si corresponde. Al aclarar esta situación el valor cobrado erróneamente le será abonado en próxima boleta como abono.

Exceso de consumo

Corresponde a la disconformidad del cliente con el cobro en sus cuentas. Existen diversas explicaciones para un consumo excesivo:

• Hay casos en que los períodos de lecturas son más largos de lo usual.
• Los hábitos de consumo del cliente también varían según la estación del año y cantidad de personas que habiten el domicilio.
• Puede haber un escape aunque sea imperceptible genera un sobre consumo, ejemplo: Cuando se mantiene la llama del piloto encendida día y noche, se gasta hasta un cilindro de 5 kg. al mes.

Es importante indicarle al cliente que no todos lo hábitos de consumo son iguales ya que el puede incurrir en comparaciones con vecinos o familiares. El tratamiento de estos casos sería:

1. Revisar la lectura del medidor, por posible error. Corroborar con el cliente que la lectura cobrada en la boleta sea inferior a la de la fecha que nos llama (dado que las lecturas se cobran mes vencido esta necesariamente debe ser menor).
2. Revisión de cuenta excesiva.
3. Prueba de medidor patrón (cuando el cliente no queda conforme con la revisión que se ingreso en 1ra instancia de Revisión por cuenta excesiva).

Con estas pruebas, se pueden explicar todas las causas que dan origen a una cuenta excesiva, ya que se puede determinar:

• Error de lectura.
• Verificar la hermeticidad de la red y los artefactos gracias a la observación del medidor y las pruebas de vaciado.
• Verificar si el medidor está registrando consumo del domicilio correcto.
• Revisión de medidor y sus conexiones para descartar fuga que afecte al cliente.
• Posibilidad de dimensionar en forma aproximada, el consumo factible de realizar.

Prueba de medidor patrón.

Considerando que los cobros de los consumos se basan exclusivamente en lo que registra el medidor, la prueba con patrón determina la exactitud en el registro del consumo del medidor de un usuario, por lo mismo es concluyente. Si el resultado está en el rango permitido (+/- 4%) significa que los m3 registrados en el medidor corresponden al volumen real de gas que ha fluido a través de él, lo que significa que el valor cobrado es correcto. Esta prueba se realiza en el caso que el cliente haya tenido una revisión por Exceso de Consumo que salió normal, sin embargo el cliente insista en que no está conforme con la solución entregada.

¿Cuál es el procedimiento para cambiarse de Compañía o deshacer el contrato con Abastible?

Si el cliente ya no requiere abastecimiento de cañería a fin de volver al consumo tradicional (cilindros), debe tener la cuenta al día y solicitar el retiro del medidor en la oficina comercial. Esto debido a que la empresa está regida por la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC) quien exige que se mantenga un respaldo que indique que por voluntad del cliente se procede a realizar el retiro del medidor, es decir, debe dejar constancia en formulario con su firma para gestionar la solicitud. De no coincidir la fecha del retiro con una de lectura se efectuará el cobro hasta el día del retiro. El proceso para cambiarse a Metrogas lo realiza esta misma empresa: retiran el medidor tomando lectura, hacen llegar el medidor y la información de la lectura a ABASTIBLE para el cobro de la última boleta, este proceso puede tomar varios meses en hacerse efectivo. Si el cliente necesita contactarse con Abastible para tratar el tema debe ser contactado con Post Venta Habitacional, la Jefa del Servicio es Vidia Cáceres.

Saldo pagado dos veces

Si el cliente para 2 veces la misma cuenta el pago doble queda automáticamente abonado a su cuenta. No debe solicitarse ni ingresar un reclamo a menos que no se vea reflejado en la próxima facturación. Si el cliente desea la devolución del dinero debe dirigirse a la oficina comercial más cercana y solicitarlo.

Reclamo por baja Presión

La atención es realizada por servicio de Emergencia. Si la llamada ingresa en horario de atención de Medidores debe ser ingresada a CRM y enviada a los destinatarios según archivo de derivaciones. Medidores reenviará la solicitud según corresponda. Los fines de semana, feriados y horario en que no atienda medidores deben ser enviados los casos al servicio de emergencia directamente.

Cambio de llave de paso

Es realizada por servicio de emergencia, sin embargo se solicitar a operaciones medidores para que realicen la gestión interna..

Normalización de pago. Es realizada por medidores oficina central. Se debe ingresar a sistema un reclamo con los antecedentes para que se realice una revisión del caso y solución.

SAC a mano

Corresponde al documento que se le entrega al técnico para que realice la visita. Se le llama a mano por que no es impreso por sistema, se escriben a mano los datos en el documento. En el están contenidos los pormenores del reclamo para que se realice la revisión solicitada por el cliente así como también se especifica el tipo de revisión y pruebas que realizó el técnico. El cliente firma conforme la atención, por eso se solicita que debe encontrarse en el domicilio para verificar que se realizó el trabajo solicitado.

Sello Verde

la certificación de instalaciones para la obtención del sello verde, se debe realizar con una empresa externa a la compañía suministradora Los edificios de hasta 4 pisos no están obligados por ley a someterse a la certificación que se debe realizar cada dos años. Sólo si la comunidad en asamblea establecen esta opción se puede hacer. Para los otros casos el cliente en cuestión deberá hacerlo en forma particular con una empresa certificadora autorizada por SEC, o con un instalador clase 3 que gestione este certificado en la SEC.

Los antecedentes de las empresas certificadoras se obtienen en la página web de la SEC: http://www.sec.cl/portal/page?_pageid=33,3429549&_dad=portal&_schema=PORTAL Se debe informar a los clientes que la información legal puede ser revisada en la página de la Superintendencia, ahí están todos los términos legales y se encuentra el listado de personal autorizado para realizar las certificaciones.

Decreto 67

Corresponde a decreto que permite realizar corte de suministro a arrendatario de una instalación medidor por solicitud del dueño de la propiedad. Esto se realiza generalmente por deudas impagas que contraiga el arrendatario para con su arrendador o con la comunidad. Los cortes por notificación decreto 67 se deben solicitar en oficina central/comercial, ya que el solicitante debe acreditar que es dueño de la propiedad con escrituras (las cuales debe presentar en la visita).

Directorio de encargados de medidores a nivel nacional.

Casos frecuentes y correos para derivar según asunto.

Situaciones especiales

Cualquier situación especial debe ser atendida en las oficinas comerciales.

En caso que el cliente manifieste que no puede cancelar total de boleta, debe asistir a la oficina comercial para ser atendido por el ejecutivo de atención a público que le podrá dar opciones de pago. Esta gestión se realiza sólo en forma presencial.

Como ejecutivo del servicio se debe tratar de dar una solución vía telefónica, sin embargo cuando no les sea posible se puede sugerir o informar al cliente que existe la posibilidad que acuda a la oficina comercial para ver si le pueden dar otras opciones.

Área Post Venta : Habitacional RM y VI Región - Regiones

Administrador de condominio solicita tomar contacto para cotizar instalación de medidor en nueva instalación de condominio.

Cliente debe ser contactado con área Post Venta Granel habitacional, vía transferencia o recado por correo electrónico.

Personal de PV GR habitacional RM:

• Vidia Cáceres.
• Andrés Gutiérrez.
• Marcelo Silva.
• Patricio Quero.

En regiones estos temas deben ser tratados por las Jefaturas de Ventas Granel según zona geográfica del cliente: Revisar directorio de derivaciones nacionales vigente.

Administrador de condominio solicita revisar el contrato que tiene Abastible con el condominio por los servicios medidor

Cliente debe ser contactado con área Post Venta Granel habitacional, vía transferencia o recado por correo electrónico.

Personal de PV GR habitacional:

• Vidia Cáceres.
• Andrés Gutiérrez.
• Marcelo Silva.
• Patricio Quero.

En regiones estos temas deben ser tratados por las Jefaturas de Medidores según zona:

• Felipe Vera – Zona norte (Arica-Iquique-Antofagasta)
• Darwin Olguín – Zona Norte ( IV y V Región)
• Juan Carlos Pineda – Zona Sur (desde la VII Región al sur)

Cambios de clientes medidores Abastible a Metrogas

¿Cuál es el procedimiento para cambiarse de Compañía o deshacer el contrato con Abastible?

Si el cliente ya no requiere abastecimiento de cañería a fin de volver al consumo tradicional (cilindros), debe tener la cuenta al día y solicitar el retiro del medidor en la oficina comercial. Esto debido a que la empresa está regida por la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC) quien exige que se mantenga un respaldo que indique que por voluntad del cliente se procede a realizar el retiro del medidor, es decir, debe dejar constancia en formulario con su firma para gestionar la solicitud. De no coincidir la fecha del retiro con una de lectura se efectuará el cobro hasta el día del retiro. El proceso para cambiarse a Metrogas lo realiza esta misma empresa: retiran el medidor tomando lectura, hacen llegar el medidor y la información de la lectura a ABASTIBLE para el cobro de la última boleta, este proceso puede tomar varios meses en hacerse efectivo. Si el cliente necesita contactarse con Abastible para tratar el tema debe ser contactado con Post Venta Habitacional, la Jefa del Servicio es Vidia Cáceres.

Existirán casos que los clientes ya no tienen servicio de Abastible por que se cambiaron a Metrogas. Los clientes llaman para reclamar por que le siguen llegando cuentas de Abastible. Metrogas es el que retira los medidores de Abastible, y debe encargarse de devolverlos a la empresa. Este proceso puede durar varios meses, por lo que durante ese tiempo al cliente le seguirán llegando boletas por cargo fijo o considerando las deudas impagas si las hubiere. Sólo una vez que se recepcionen los medidores se podrá dar la baja del servicio y se descontarán los cargos fijos que no correspondan. Sin embargo, dado que cobramos por mes vencido, siempre habrá un remanente de gas que no alcanzamos a cobrar al cliente, pero dado que no tenemos el medidor no lo podemos cobrar hasta que llegue a nuestro poder y se pueda leer la última numeración con que se retiró el medidor. Cuando se tenga el dato se enviará al cliente la última boleta con el cobro final, que corresponde a la fecha de la última lectura que se toma hasta la lectura que marcaba el medidor el día de retiro y cambio a la otra empresa.

Si un cliente no paga la deuda encontrándose con instalación de Metrogas no le podemos ni retirar ni cortar el gas, dado que el medidor ya no está en el domicilio. Por lo anterior se debe tranquilizar al cliente en que el tema será resuelto una vez que gestionemos su reclamo pero puede demorar un tiempo. Se debe confirmar que es necesario que cancele la última boleta que se envía con la lectura cobrada, pues ese valor si corresponde. El retiro del medidor lo realiza Metrogas en cualquier fecha, no da a viso a Abastible y dado que nosotros tenemos fechas específicas de lectura de medidor, si estas no coinciden siempre quedará un remanente para cobrar. Mientras e l cliente no cancele seguirá teniendo. Sin embargo, dado que cobramos por mes vencido, siempre habrá un remanente de gas que no alcanzamos a cobrar al cliente, pero dado que no tenemos el medidor no lo podemos cobrar hasta que llegue a nuestro poder y se pueda leer la última numeración con que se retiró el medidor. Cuando se tenga el dato se enviará al cliente la última boleta con el cobro final, que corresponde a la fecha de la última lectura que se toma hasta la lectura que marcaba el medidor el día de retiro y cambio a la otra empresa.

Ejemplo: 7219060 Medidor fue retirado en Noviembre del año pasado con la lectura 717 que se muestra en sistema, la cual informo Metrogas en el formulario adjunto. Por lo tanto corresponde el último cobro de m3, sin embargo los cargos fijos de los meses que no tenía instalado el medidor debe ser rebajado.

Protocolo medidores sin gas

Listado de contactos para informar medidores sin gas

Otros Protocolos / Procedimientos

Política de Cobranza Medidores

Las tasas se indican en base mensual (TIM). Para fracciones de mes, la tasa debe calcularse de la siguiente forma: Tasa de Interés (%) = TIM x nº días/30 Según el concepto de deuda al que se aplique, las tasas de interés serán las siguientes: Intereses por mora: aplicables a los días de morosidad de la deuda de clientes. Tasa de interés mensual (TIM) = 1,30% IVA incluido. Intereses por facilidades de pago: aplicables a prórrogas, negociaciones y repactaciones de deuda debidamente autorizadas. Tasa de interés mensual (TIM) = 1,10% IVA incluido. Intereses de nueva deuda: aplicables a financiamiento de equipos, instalaciones, capital de trabajo, etc. de clientes, debidamente autorizados. Tasa de interés mensual (TIM) = 1,00% IVA incluido.

Procedimiento reclamos por Mantenimiento de Tanques y accesos

Para los casos de clientes de las comunidades medidores que llaman a Mesa Central o Medidores para consultar como lo deben hacer para gestionar la revisión de la central de tanques por problemas con la reja de acceso, sacado de maleza y mantención general del lugar en la zona de tanques y otros relacionados, el procedimiento que deben seguir los agentes debe ser registrar todos los datos del cliente y gestionar mediante un correo electrónico a asistentessac@abastible.cl. Los datos que se deben solicitar son:

• Nombre:
• Dirección:
• Comuna:
• Fono:
• Correo electrónico:
• Detalle del reclamo: Indicar el detalle de lo que nos indica el cliente.

En asunto del correo deberán estandarizar según se detalla: “solicitud de mantenimiento de Tanque Medidor UT-xxxxxxxxx”

Procedimiento reclamos por daños a la propiedad comunidad Medidor

Corresponden a los caso que un cliente, conserje o administrador de una comunidad de medidores nos llama para reclamar daños a la propiedad ocasionados por camión de Abastible que fue abastecer de gas a los tanques de la comunidad. Incluye cualquier tipo de daño: daños estructurales, daños en el portón de acceso, daños en el pavimento, etc. Se deben registrar los datos del cliente y enviar correo electrónico a asistentessac@abastible.cl. Los datos que se deben solicitar son:

• Nombre:
• Dirección:
• Comuna:
• Fono:
• Correo electrónico:
• Detalle del reclamo: Indicar que camión ocasionó los daños e información proporcionada por el cliente

Además en el ssunto del correo se debe estandarizar en envío con el siguiente texto: Reclamo Formal por daño a la propiedad comunidad Medidor UT-xxxxxxx

Procedimiento reclamos por compensación a comunidad medidor sin gas

Recordar que nuestra página web www.abastible.cl tiene habilitada la opción de ingreso de reclamos de cualquier tipo por ese medio. En el caso de que el cliente requiera que se entregue una respuesta formal y/o algún tipo e compensación por las molestias ocasionadas, se debe enviar un correo a : Asistentes SAC de Abastible:  AsistentesSAC@abastible.cl En el asunto del correo se debe indicar : “Reclamo formal por desabastecimiento y/o compensación comunidad medidor UT - XXXXXXXX Comuna XXXX Información que se debe incluir en el correo es:

• Nombre cliente que reclama
• Código cliente (si corresponde a un cliente en particular) y código de UT.
• Fono
• Correo electrónico
• Reclamo, especificar de forma más clara posible lo que solicita el cliente.

Procedimiento de Cambio de posición de medidor

Generalmente es solicitado por clientes habitacionales en condominio de casas. Se debe derivar vía correo electrónico a Post Venta Gr RM o Ventas instalaciones Gr Regiones según corresponda la dirección del cliente.. Los correos para RM son: marcelo.silva@abastible.cl; andres.gutierrez@abastible.cl con copia a vidia.caceres@abastible.cl En el texto del correo se deberá indicar lo siguiente: “Solicitud de cambio de posición de medidor” junto con el motivo por el cual lo solicita. Información que se debe incluir en el correo es:

• Nombre
• Código cliente
• Fono
• Correo electrónico
• Descripción de la solicitud.
• Código solicitud CRM

En el texto del correo se deberá indicar lo siguiente: Solicitud de cambio de posición medidor código cliente- UT-XXXXXXXX - Comuna XXXX. La misma información debe ser ingresada a CRM.

Procedimiento de cliente solicita prueba de hermeticidad central de tanques

clienta solicita revisión de la red externa del estanque, hermeticidad y válvulas ya que le preocupa que desde hace más de un año no reciben la visita de un técnico. Los correos para RM son: marcelo.silva@abastible.cl; andres.gutierrez@abastible.cl con copia a vidia.caceres@abastible.cl En el texto del correo se deberá indicar lo siguiente: “Solicitud de prueba de hermeticidad a central de tanques de medidor” junto con el motivo por el cual lo solicita. Información que se debe incluir en el correo es:

• Nombre
• Código cliente o código de UT
• Fono
• Correo electrónico
• Descripción de la solicitud.
• Código solicitud CRM

En el texto del correo se deberá indicar lo siguiente: Solicitud de cambio de posición medidor código cliente- UT-XXXXXXXX - Comuna XXXX. La misma información debe ser ingresada a CRM.

Procedimiento de Cambio de medidor por antigüedad

Caso: cliente solicita cambio de medidor en su domicilio porque en reiteradas veces a presentado fuga de gas, además el medidor según cliente tiene más de 40 años y jamás se lo han cambiado, además asistió un técnico de Abastible del área de emergencia a revisar por fuga y le sugirió el cambio. Los correos para RM son: alejandro.riveros@abastible.cl; claudio.romero@abastible.cl con copia a joaquin.moya@abastible.cl En el texto del correo se deberá indicar lo siguiente: “Solicitud de cambio de medidor” junto con el motivo por el cual lo solicita. Información que se debe incluir en el correo es:

• Nombre
• Código cliente
• Fono
• Correo electrónico
• Descripción de la solicitud.
• Código solicitud CRM

En el texto del correo se deberá indicar lo siguiente: Solicitud de cambio de posición medidor código cliente- UT-XXXXXXXX - Comuna XXXX. La misma información debe ser ingresada a CRM.

Procedimiento problema con acceso a reja estanque para tomar lectura

Generalmente es solicitado por clientes habitacionales en condominio de casas. Se debe derivar vía correo electrónico a Post Venta Gr RM o Ventas instalaciones Gr Regiones según corresponda la dirección del cliente.. Los correos para RM son: alejandro.riveros@abastible.cl; claudio.romero@abastible.cl con copia a joaquin.moya@abastible.cl En el texto del correo se deberá indicar lo siguiente Solicitud de cambio de posición de medidor junto con el motivo por el cual lo solicita. Información que se debe incluir en el correo es:

• Nombre
• Código cliente
• Fono
• Correo electrónico
• Descripción de la solicitud.
• Código solicitud CRM

En el texto del correo se deberá indicar lo siguiente: Solicitud de cambio de posición medidor código cliente- UT-XXXXXXXX - Comuna XXXX. La misma información debe ser ingresada a CRM.

Procedimiento recados clientes medidores regiones a encargados de medidores Regiones

En caso que el cliente sólo requiera saber el saldo de la cuenta, vencimiento, lectura, o información general que no tenga relación con el ingreso de solicitud o reclamo al sistema se debe entregar la información en la misma llamada. Por el contrario si el cliente requiere una atención en terreno de cualquier tipo o tiene problemas con sus pagos la llamada debe ser transferida en primera instancia, y luego si no hay contacto se debe dejar recado. Se utiliza en casos que se haya comunicado al cliente sin tener contacto efectivo, ya que el cliente vuelve a llamar indicando que nadie le contestó. Al no tener contacto con el encargado de medidor de la Región, se debe ofrecer al cliente dejar el recado y registrar los datos del cliente para enviar al encargado

Los datos que se deben solicitar son:

• Nombre cliente
• Teléfono
• Correo electrónico
• Código cliente
• Comuna

En el Asunto del correo se debe registrar el siguiente texto:

• Recado cliente Medidor comuna xxxxxxx

Es necesario enviar copia del correo a: Supervisor Entel, calidad Entel, equipo call center Abastible.

Procedimiento consultas vía Lync a encargados de medidores Regiones

El servicio de mensajería de Lync puede ser utilizada con los encargados de medidores de regiones en caso de ser requerido. Se puede validar con ellos su anexo y pasos a seguir por reclamos de clientes. También pueden preguntar por medidores sin gas en caso que ellos tengan información.

Procedimiento reclamos SEC

Corresponde a clientes que mencionan haber realizado un reclamo por su cuenta directamente a SEC. Nos llaman por que SEC les envió la resolución de su reclamo, por lo cual necesita hacerlo válido. Los reclamos SEC son tratados internamente por las Asistentes SAC de Abastible, ellas los reciben y los tratan. Sin embargo si ese reclamo conlleva una visita a terreno y se necesita saber cuando se realizará aquella, lo correcto es seguir el protocolo de consultas habitual a los encargados de operaciones medidores Pudahuel (Alejandro Riveros y/o Claudio Romero). En esta área se tiene contacto directo con los técnicos y además son los encargados de visitar a los clientes.

Consultas generales por trabajos en terreno clientes medidores

Cualquier reclamo o solicitud que derive en una atención en terreno – domicilio del cliente debe ser consultada a personal de operaciones medidores en RM son Claudio Romero y Alejandro Riveros, mientras que en la V Región a los encargados habituales Briguette Arenas y Gabriela Carrillo.. Es independiente el canal por el cual el cliente realizó la solicitud o reclamo(puede ser vía llamada telefónica, visita a oficina comercial o reclamo formal por internet o redes sociales) , es decir si el cliente solicita:

• Reposición
• Reinstalación
• Exceso
• Entrega de boleta
• Baja presión
• Solicita toma de lectura
• Etc.

Se debe consultar estado de la visita a operaciones medidores, dado es ésa área la que tiene contacto directo con los técnicos por lo cual nos puede entregar la información requerida.

Procedimiento por no pago actualizado en CRM

Se espera que se envié el comprobante de pago para poder realizar la gestión y enviar el correo con los respectivos datos. Al esperar el comprobante de pago, no se le puede indicar el número de Requerimiento al cliente dentro de la llamada, por lo tanto no quedaría respaldo de la gestión en la grabación. En estos momentos hay ejecutivos que esperan el comprobante de pago que se envía por correo electrónico bajo el nombre del ejecutivo que atendió el llamado, y luego de ingresar el requerimiento, se le responde al cliente vía correo electrónico el Numero de Requerimiento. También hay ejecutivos que ingresan el requerimiento y luego de recibir el comprobante de pago se envía los datos a través de correo electrónico a las personas encargadas. Es obligatorio él envió del comprobante en requerimientos por no pago. La gestión vía correo electrónico debe ser enviada apenas se reciba la boleta por parte del cliente, en CRM el reclamo debe ser ingresado al momento, ya que no se puede adjuntar ahí la boleta. También es posible generar el requerimiento , enviar el correo y posteriormente adjuntar el comprobante cuando este se envié por parte del cliente. El comprobante de pago es un dato indispensable para aclarar el problema y facilitar la respuesta al cliente. En caso de haberse cumplido un plazo de 24 hrs. y no haber recibido el comprobante de pago por parte del cliente se deberá enviar correo de igual manera y adjuntar posteriormente el comprobante. Tener cuidado de que se realice la gestión de envío de correos y no se omitan al ser posteriores a la llamada.

Tratamiento de reclamos clientes

Si un cliente requiere hablar con un Supervisor, cualquiera sea el caso, antes de transferir la ejecutiva debe que comunicarse con los asistentes: Claudio Romero y/o Alejandro Riveros, quienes tienen una línea telefónica exclusiva para el contacto con el Call Center y podrán ayudar a identificar el problema y una posible solución. Ellos prestarán sus conocimientos a fin de evaluar la situación y dar cumplimiento al requerimiento del cliente. El supervisor de la plataforma puede recibir el reclamo del cliente vía telefónica y luego gestionar con las jefaturas correspondientes. Si aún así cliente insiste en comunicarse con un supervisor, la ejecutiva debe enviar un correo electrónico a Joaquín Moya, Andrés Pérez y Sebastián Carrasco con los datos del cliente y pormenores del caso. Informar al cliente que se le contactará.

Procedimiento Clientes sin objeto de conexión/ punto de suministro

Existen casos en que los clientes carecen de objeto de conexión/punto de suministro, esto acarrea que no podamos grabar el reclamo o solicitud en CRM. Para tratamiento del caso, igualmente debe ser enviado vía correo electrónico según corresponda, y se debe informar ahí mismo que no fue posible grabar por problemas con el objeto de conexión. Todos los reclamos deben ser ingresados a CRM. Adicionalmente se deberá enviar nuevo correo avisando este error al equipo Call Center Abastible:

• Lorena Pérez – Jefe de Call Center
• Karla Cuevas – Coordinadora Call Center
• Marcia Salgado – Analista de Call Center
• Diego Aliaga – Analista de Call Center
• Supervisor y Calidad Entel.

Se deben incluir los siguientes datos:

• Código de cliente.
• Print de CRM con el error.
• Breve descripción del problema.
• Validar que el problema no corresponda a una omisión del agente por no haber seleccionado el objeto de conexión en la pantalla principal de identificador cliente.
• Sólo si en el identificador de cliente dice “No existen resultados” corresponde el envío del correo.

Clientes sin objeto de conexión

Ejemplo de cliente con objeto de conexión correcto.

Asunto : Cliente CRM xxxxxxxx sin Objeto de conexión. Cuerpo del correo: Estimadas, para su gestión se envía cliente CRM xxxxxx sin objeto de conexión. Adjunto vista de CRM. La vista debe ser la siguiente:

Clientes con múltiples objetos de conexión

Son cliente que tienen un listado de objeto de conexión, por el cual no es posible determinar cual sería correcto seleccionar. Para el envío del correo, la vista debe ser la siguiente:

Administrativos de operaciones y servicio medidores RM

El siguiente listado cuenta con la información de las personas de contacto para consultas generales por temas de medidores. Frente a un reclamo no resuelto o dudas por visitas no realizadas se debe contactar al personal detallado a continuación

Valores Servicio de Medidores

Tarifas de gas por región se descarga de la página web, dado que el archivo es actualizado regularmente.

(*)Corresponde al valor cobrado cuando el medidor debe ser cambiado por daños de responsabilidad del cliente o por solicitud del mismo. (**)Es el valor a cobrar cuando el cliente solicita el retiro del medidor (no está asociado a deuda). (***)Todos los valores incluyen I.V.A.

Se pueden Descargar las tarifas del valor del m3 de hasta 10 semanas de antigüedad por región.

Visualización de archivo PDF disponible en la página.

Existe además un video explicativo de como realizar el cálculo, presionando el botón Ver Video.

Procedimientos

No se deben entregar los números de teléfonos directos de los ejecutivos de Medidores que están en oficina central ni operaciones, dado que contestar llamadas interfiere con la atención presencial de los clientes que ellos realizan.

Si se necesita averiguar o confirmar cualquier información y no hay comunicación inmediata con ejecutivo a cargo, se debe indicar que se devolverá el llamado para entregar la información solicitada (insistir con el anexo).

Tipo de medidores

Existen diversos tipos de modelos y marcas de medidores, y según el tipo hay de cuatro, cinco y hasta dígitos. Los que son de cuatro dígitos, al llegar a 9999 vuelven a 0, los otros siguen avanzando en la cuenta según la cantidad de dígitos que sean.

Instalación de Medidores

La instalación de un medidor genera un cargo fijo mensual, cobrado aunque el cliente no tenga consumo (el cobro es por tener instalado el medidor). El cobro mensual corresponde al valor del cargo fijo más los m3 consumidos en el período. El cobro se realiza con un mes de desfase.

• Ejemplo, el período comprendido entre el 8 de diciembre y el 10 de enero, tiene fecha de vencimiento 7 de febrero.

¿Qué hacer con casos de reclamos o solicitudes ingresados sin resolución en CRM?

No se debe crear otra solicitud o reclamo, por el contrario se debe buscar la original y consultar por la resolución de la misma enviando el número de reclamo CRM. Si el cliente corresponde a RM y solicitó una visita en terreno se debe consultar a Claudio Romero o Alejandro Riveros cuando van, hay que llamar a los anexos o consultar por correo electrónico. Los otros motivos deben ser gestionados igualmente según los destinatarios originales al cual le enviamos el correo de ingreso de reclamo. Si el cliente es de la V Región consultar a Gabriela Carrillo por anexo o enviando un correo electrónico. Si corresponde a cualquier otra región se debe transferir al encargado de Medidores de la zona, si no contesta ser debe enviar un correo electrónico.

Operaciones Medidores

Son los técnicos encargados de ejecutar las visitas a los clientes que se ingresan al sistema. El horario de atención en terreno es de lunes a viernes desde las 09:00 a 17:00 horas Los operadores pueden hacer sobre tiempo hasta las 19:00 horas aprox. En los casos que un cliente se comunique fuera del horario de atención en terreno se deriva a asistencia técnica al 6002009000 (casos en que el cliente sin gas que haya cancelado su boleta por ej.) Están ubicados en Pudahuel.

Conociendo la Boleta

En la cara principal de la boleta se pueden distinguir cuatro secciones

Datos importantes en la boleta

Vista de factura Medidores

Formas y medios de pago

Centros y formas de pago

En el dorso de la boleta están detallados los centros de pago: Servipag, Sencillito, Bancos (de ser cliente) y otros. Las boletas pueden ser canceladas hasta la fecha de vencimiento incluso con saldo anterior (siempre que el documento no indique ”diríjase a la oficinas comerciales”) y sólo en Sencillito hasta siete días después del vencimiento. El listado que vemos a continuación corresponde a los códigos asociados a las distintas oficinas de pago de Abastible.

En el dorso de la boleta están detallados los centros de pago: Servipag, Sencillito, Bancos (de ser cliente) y otros. Las boletas pueden ser canceladas hasta la fecha de vencimiento incluso con saldo anterior (siempre que el documento no indique ”diríjase a la oficinas comerciales”) y sólo en Sencillito hasta siete días después del vencimiento. El listado que vemos a continuación corresponde a los códigos asociados a las distintas oficinas de pago de Abastible.