Diferencia entre revisiones de «Gestión de requerimientos»
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* Descripción: Detallar información que comente cliente | * Descripción: Detallar información que comente cliente | ||
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| + | '''RESULTADOS DEL ANÁLISIS E INDICACIONES A CLIENTE:''' | ||
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| + | 1. Requerimiento inicial sin respuesta, dentro de plazo = Indicar plazo máximo de respuesta | ||
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| + | 2. Requerimiento inicial con respuesta, cliente no sabe = Indicar respuesta a cliente | ||
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| + | 3. Requerimiento inicial sin respuesta, fuera de plazo = Indicar que haga (medidor) o hacer ticket (envasado y granel) por respuesta fuera de plazo | ||
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| + | 4. Requerimiento inicial con respuesta, cliente no conforme = Indicar que haga (medidor) o hacer ticket (envasado y granel) por inconformidad en la respuesta | ||
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| + | 5. Requerimiento inicial con respuesta + Inconformidad sin respuesta en plazo = Dar plazo máximo de respuesta | ||
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| + | 6. Requerimiento inicial sin respuesta + Inconformidad respondida = '''ESCALAR CASO SUPERVISOR NO INDICAR HACER OTRO REQUERIMIENTO''' | ||
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| + | 7. Requerimiento inicial con/sin respuesta + Inconformidad sin respuesta, fuera de plazo: '''ESCALAR CASO SUPERVISOR NO INDICAR HACER OTRO REQUERIMIENTO''' | ||
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| + | 8. Requerimiento inicial con respuesta + Inconformidad con respuesta, cliente no conforme = '''ESCALAR CASO SUPERVISOR NO INDICAR HACER OTRO REQUERIMIENTO''' | ||
Revisión de 16:36 28 nov 2023
El presente procedimiento tiene por finalidad modificar la gestión actual, donde Contact Center ante un reclamo de insistencia de cliente a un ticket anterior ya creado, deriva al cliente a autogestionar su requerimiento en la Sucursal Virtual.
Esta modificación corresponde ya que éstos no requieren que cliente adjunte una imagen o documento.
Ahora Contact Center podrá crear los requerimientos de los siguientes ítems:
Contenido
- 1 Asunto:Respuesta fuera de plazo
- 2 Asunto: Inconformidad en la respuesta
- 3 Asunto: No ejecución de la solución
- 4 Asunto: Demora en la habilitación del servicio
- 5 Asunto:Tardanza en la reposición del suministro(cortado por mora)
- 6 Asunto: Gestión de cobranza
- 7 Asunto: ¿CÓMO SABER SI INGRESAR UN REQUERIMIENTO O NO?
Asunto:Respuesta fuera de plazo
Asunto: Inconformidad en la respuesta
Asunto: No ejecución de la solución
Asunto: Demora en la habilitación del servicio
Asunto:Tardanza en la reposición del suministro(cortado por mora)
Asunto: Gestión de cobranza
Corresponde a situaciones en que clientes o no clientes indican recibir correos o comunicación de deuda de clientes que no son ellos o no reconocen, se debe hacer ticket con la siguiente tipificación:
Causas y motivos
- Categoría 1: Medidor
- Categoría 2: Cobranza
- Categoría 3: Gestión de cobranza
Empleado responsable: Gestión de Clientes
- Status: Abierto
- Canal de ingreso: Llamada telefónica, correo electrónico o redes sociales. (No está autorizado Presencial, en esos casos considerar Correo Electrónico en su reemplazo).
- Prioridad: Alta
- Clasif. Documento: Reclamo
Descripción del problema
- Nombre:
- Teléfono:
- Email:
- Descripción: Detallar información que comente cliente
Asunto: ¿CÓMO SABER SI INGRESAR UN REQUERIMIENTO O NO?
Cuando un cliente tiene un requerimiento realizado e indica que no tiene respuesta, debemos:
1. Verificar fecha máxima de respuesta:
En STP:
O en CRM:
2. Ver si tiene respuesta del área encargada. Muchos requerimientos están respondidos y el cliente no sabe, se puede leer la respuesta.
En STP:
O en CRM:
3. Ver si tiene tickets por Inconformidad en la respuesta respuesta fuera de plazo. Si un cliente no ha recibido respuesta a su ticket inicial, luego de cumplido el plazo, puede realizar una insistencia al área encargada realizando un ticket por respuesta fuera de plazo o inconformidad en la respuesta. Se revisa:
En STP:
O en CRM:
RESULTADOS DEL ANÁLISIS E INDICACIONES A CLIENTE:
1. Requerimiento inicial sin respuesta, dentro de plazo = Indicar plazo máximo de respuesta
2. Requerimiento inicial con respuesta, cliente no sabe = Indicar respuesta a cliente
3. Requerimiento inicial sin respuesta, fuera de plazo = Indicar que haga (medidor) o hacer ticket (envasado y granel) por respuesta fuera de plazo
4. Requerimiento inicial con respuesta, cliente no conforme = Indicar que haga (medidor) o hacer ticket (envasado y granel) por inconformidad en la respuesta
5. Requerimiento inicial con respuesta + Inconformidad sin respuesta en plazo = Dar plazo máximo de respuesta
6. Requerimiento inicial sin respuesta + Inconformidad respondida = ESCALAR CASO SUPERVISOR NO INDICAR HACER OTRO REQUERIMIENTO
7. Requerimiento inicial con/sin respuesta + Inconformidad sin respuesta, fuera de plazo: ESCALAR CASO SUPERVISOR NO INDICAR HACER OTRO REQUERIMIENTO
8. Requerimiento inicial con respuesta + Inconformidad con respuesta, cliente no conforme = ESCALAR CASO SUPERVISOR NO INDICAR HACER OTRO REQUERIMIENTO
