Ingreso de reclamos

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El origen de un reclamo es el “no cumplimiento” del abastecimiento en fechas y horarios comprometidos con el cliente al momento de registrar su pedido en STP, el cual puede tener diversos motivos.
Los tipos de reclamos que serán recibidos en SVN son los siguientes:

Agilización	Corresponde a una solicitud realizada por el cliente, donde éste requiere el pedido en forma urgente, antes del plazo máximo informado en el momento del ingreso del pedido.
Retraso en la entrega	Se consideran reclamos por retrasos cuando no se ha entregado el pedido dentro del plazo máximo informado en el momento del ingreso de pedido. No se pueden reclamar pedidos Envasado cuando estos han superado los siete días para Santiago (RM) y cinco días para Regiones.
Transferencia SAC Nivel 1	Se realizan transferencias directa a SAC N1 en los casos: Reclamos por incidentes Post Venta, en los cuales no se ha contactado al cliente dentro del plazo entregado, es decir sin solución.

Luego debemos seleccionar la pestaña Historia Pedidos para buscar el pedido que indica el cliente:

En seguida verificamos la fecha de entrega a fin de confirmar si corresponde a un Atraso en la entrega o agiliza.
- Para pedidos de reparto público envasado, es importante visualizar el tiempo de entrega, dado que generalmente estos son menores. Para ello debemos posicionarnos encima de la fecha de entrega y del horario de compromiso
- Para el caso de clientes granel, el plazo de entrega es dentro del día y se indica al cliente la fecha propuesta por sistema para el ingreso de pedido

Una vez verificado que corresponde ingreso de un agiliza pedido, se debe informar al cliente que se dejará registro de su solicitud, explicando de todas formas que el pedido se encuentra dentro del plazo de entrega.
Luego se debe seleccionar tomar reclamo

Dado que el pedido se encuentra dentro del tiempo de entrega, el sistema seleccionará automáticamente el tema Agiliza la entrega (ver imagen).
Se debe registrar en el campo de descripción los siguientes datos:
- Nombre
- Teléfono de contacto del cliente, no se debe copiar el número del sistema sino que consultar con el cliente su número de contacto.
- Breve observación del motivo de la agilización, ej. cliente sin gas
- Por último se presiona el botón crear reclamo.

Es de suma importancia dejar grabada la agilización, ya que de lo contrario no será tratado por el área correspondiente.

Luego debemos seleccionar la pestaña Historia de pedidos para buscar el pedido que indica el cliente:

En seguida verificamos la fecha de entrega a fin de confirmar si corresponde realmente a un retraso en la entrega.
- Para pedidos de reparto público envasado, es importante visualizar el tiempo de entrega, dado que generalmente estos son menores. Para ello debemos posicionarnos encima de la fecha de entrega y del horario de compromiso
- Para el caso de clientes granel, el plazo de entrega es dentro del día y se indica al cliente la fecha propuesta por sistema para el ingreso de pedido

Una vez verificado que el pedido excedió el tiempo y/o fecha de entrega, seleccionar tomar reclamo

Sistema de manera automática pesquisará si el reclamo corresponde a un atraso en la entrega.
Se debe registrar en el campo Observación los siguientes datos:
- Nombre
- Teléfono de contacto del cliente. No se debe copiar el número del cliente, sino que consultarle por su número de contacto.
- Breve observación del motivo del reclamo
- Por último se presiona el botón crear reclamo

El sistema grabará el mensaje de reclamo por retraso en la entrega y entregará un número de registro:

Es de suma importancia dejar grabado el reclamo por retraso en la entrega, ya que de lo contrario no será tratado por el área correspondiente.