Ingreso de un incidente Post venta

Realizar búsqueda y selección de cliente (en caso que se encuentre creado). Si no se encuentra creado, deberá crearse el cliente antes para poder ingresar el post venta. Es importante destacar que un incidente Post venta siempre será asociado al cliente no a un pedido.

Seleccionar área de ventas al cual se asociará el incidente, como también contacto.

Para ingresar el incidente postventa, seleccionar “tomar incidente”.

El sistema nos permite seleccionar el tema que nos indica el cliente. Además al elegir el tema, se llenará en forma automática el campo Asunto. Es importante realizar las preguntas precisas para identificar bien el requerimiento o reclamo del cliente, esto con la finalidad de dar solución en los plazos establecidos.

A modo de ejemplo, al seleccionar el tema “Daños a la propiedad”, el sistema asocia automáticamente el asunto a “Servicio”.

Una vez seleccionado el tema, especificamos mediante una breve explicación el reclamo que realiza el cliente e ingresamos el nombre, teléfono de contacto y correo electrónico del cliente en el campo observación. Luego informamos la fecha de finalización al cliente, el cual es un plazo máximo de contacto (no necesariamente una solución). Una vez finalizado, creamos el reclamo PV presionando el botón “crear incidente”. Toda vez que se grabe el reclamo el asunto y tema seleccionado, se replicará en forma automática en el campo de observación.

STP entrega número de registro asociado al cliente Es importante destacar que el tiempo de contacto para informar al cliente es el que nos entrega STP. Para cada tema el tiempo es distinto, por lo cual se debe confirmar al cliente que será contactado en el tiempo que nos indique el sistema.

Campo de observaciones

Como se ha mencionado anteriormente es de suma importancia contar con datos reales del cliente y del reclamo, a continuación se dejará una pauta con los antecedentes que se deberán incluir como texto en el campo observaciones. Cabe destacar que estos se deberán incluir para todo incidente Postventa.

1. Explicación del problema
2. Nombre y apellido del cliente
3. Teléfono de contacto
4. Correo electrónico

Para los postventa relacionados con reclamos por cilindros, como por ejemplo el cliente reclama poca duración o bien un cilindro abollado, se deberá ingresar y consultar además los siguientes datos: Confirmar y registrar que el cilindro es Abastible (naranjo). Si el cilindro no es naranjo no se debe ingresar el postventa e indicar al cliente que llame a la compañía que corresponde su cilindro. Registrar dónde de adquirió el producto, si a través de la línea 800 o a un Distribuidor. Confirmar y registrar si tiene el comprobante de ventas, de lo contrario igualmente se deberá dejar especificado que el cliente no cuenta con el recibo. Incluir formatos de cilindros de 45,15,11 y 5 Kilos, tanto si es normal o catalítico, o si corresponde a un VM o VMA. Las observaciones deberán ser claras y completas, no incluir textos como: Cliente molesto, llamar lo antes posible o cliente reclama por su cilindro. Textos de este tipo impiden realizar una gestión certera y no nos aportan hechos importantes para dar solución. Todos los reclamos del cliente que indiquen algún tipo de fuga o escape de gas deberán ser transferidos al área de Emergencias - Asistencia Técnica.

¿Agregar información o ingresar otro Postventa?

El sistema cuenta con una validación de ingreso de incidentes con el objetivo de evitar duplicidad de incidentes con el mismo tema , en caso que el cliente se comunique a la línea 800 solicitando el ingreso de un incidente,, el sistema advertirá que ya existe un reclamo con ese mismo tema , a su vez dará opción de agregar una nota o bien ingresar un postventa con un tema distinto.

Si se selecciona OK, el sistema arrojará el Posventa ingresado, sin embargo se podrá agregar una nota al reclamo en caso de ser necesario o bien si el cliente quiere agregar información.

Al selecciona CANCELAR, el sistema permitirá ingresar un incidente siempre y cuando sea con un tema distinto. Recordar que cualquier información relevante deberá ser registrada en el campo de observación.

Comunas sin condado asociado

Existirán casos en que no podremos ingresar un incidente post venta pues nos aparecerá un pop up de error en STP. Ocurre en casos que no encontremos al cliente en la base de datos y procedamos con la creación del cliente en STP.

En estos casos el procedimiento será transferir el llamado a SAC (Número 26939111). No crear al cliente. En SAC se ingresará el Post Venta directamente en CRM

Excepciones

No se deberá ingresar al STP. Se deberá transferir en forma asistida al área de Asistencia Técnica. Recordar que este problema puede significar una posible fuga. Recordar que todo tipo de fuga, para cualquier canal de venta deberá ser transferido al área de EMERGENCIA.

Definiciones Postventa Granel

Asunto Producto

• Poca duración de carga:

Cliente informa que el gas le duró un tiempo inferior a lo habitual, para estos casos es bueno saber su historial de compra. Puede que haya tenido un aumento de consumo y no se haya dado cuenta.

• Otros (Producto):

Cualquier caso no contenido en la tipología entregada relacionado con el producto. Se debe especificar en la descripción el motivo al cual se refiere.

Asunto Servicio

• Problemas con instalación

Cliente informa que la instalación del tanque presenta inconvenientes de cualquier tipo, puede estar fuera de norma, o está solicitando una visita de un técnico.

• Cotización de estanque

Cliente indica que solicitó una cotización por instalación de un tanque, pero no la ha recibido. No se puede ingresar un Post Venta de este tipo si no tenemos creado el cliente con el área de ventas GR, dado que si lo creamos como envasado no aparecen las tipologías correspondientes a GR. En este caso de debe realizar una transferencia directa a Mesa Central.

• Mala atención personal de terreno

Cliente manifiesta que el personal de Abastible en terreno (chofer y/o ayudante) lo trató de una forma inadecuada según su criterio.

• Retiro de estanque pendiente

Cliente informa que solicitó retiro del tanque, pero este no se ha realizado.

• Solicita entrega en tipo de camión X

Cliente indica que solicitó que su pedido sea despachado en un camión de un tamaño específico, sin embargo no ocurrió así en terreno.

• Problema de Bloqueo

Cliente manifiesta tener problemas para realizar su pedido. (Se encuentra bloqueado).

• Abastecen más de lo solicitado

Cliente informa que solicitó una cantidad específica de gas, sin embargo al momento de la recarga no es respetada y le descargan una cantidad de litros mayor. Normalmente de esto se dan cuenta en la próxima facturación.

• Abastecen menos de lo solicitado

Ocurre cuando el cliente informa que solicitó una cantidad específica de gas, sin embargo al momento de la recarga no es respetada y le descargan una cantidad de litros inferior. También puede darse que el cliente indique que el gas le duro poco, y que él se dio cuenta que le habían cargado menos de lo solicitado. Mala atención telefónica/presencial oficina comercial: Ocurre cuando el cliente no se siente satisfecho con la atención recibida por el Callcenter al momento de tomar su pedido, o en las Oficinas de Abastible.

• Mala atención personal de reclamos

Ocurre en los casos que el cliente declara no estar conforme con la atención del Callcenter o de Servicio al Cliente al momento de generar un reclamo.

• Mala o no atención de emergencias

Cliente informa que ha tenido una atención deficiente por parte del Servicio Técnico.

• Daños a la propiedad

Cliente informa que sufrió un deterioro en su propiedad producto del abastecimiento, con la manguera, el camión o el personal de reparto. Ejemplo, manguera pasó a llevar el jardín.

• Reclamo por proceso de reinspección de tanque

Cliente solicita reinspección de tanque o indica que realizó este requerimiento y no ha recibido ninguna visita al respecto.

• Problemas con entrega de antecedentes de Inscripción SEC - Certificación Instalaciones

Cliente indica no haber recibido documentación SEC certificando instalación. Otros (Servicio) Se define como cualquier caso no contenido en la tipología entregada relacionada con el servicio. Se debe especificar en la descripción el motivo al cual se refiere.

Asunto Pago

• Reclamos relativos al pago

Cliente reclama que al momento de la toma de pedido, le informaron un valor, sin embargo, se le cobró otro al momento de la descarga No se respeta precio anterior al alza, a pesar de que existió un retraso en la entrega de responsabilidad de Abastible.

• Doble cobro con tarjeta CMR Falabella o Transbank.

Cliente reclama que no le entregaron vuelto o fue incorrecto. Cliente no pudo utilizar el medio de pago deseado a pesar de que la empresa lo tiene disponible.

• No le entregaron factura o boleta, se le debe
• Otros (Pagos):

Se define como cualquier caso no contenido en la tipología entregada relacionado con pago. Se debe especificar en la descripción el motivo al cual se refiere.

Asunto Postventa

• Cambio ubicación tanque

Cliente solicita que la ubicación geográfica de su tanque sea modificada.

• Cambio razón social

Cliente necesita que se modifiquen los datos asociados al tanque (Persona o Empresa) Se debe indicar al cliente que se necesitara la siguiente documentación para gestionar PV: Copia cédula identidad del nuevo titular Documento que acredite legalmente propiedad: Copia Escritura Compraventa o Certificado CBR (Conservador de Bienes Raíces). 

Consideraciones En caso de arrendatarios, se efectúa la gestión con autorización expresa del propietario, a través de un poder simple (debidamente acreditado).

• Normalización Instalación

Cliente no fue abastecido ya que le indicaron que su instalación se encontraba fuera de norma y requiere regularizar la situación.

• Cambio formato tanque

Cliente requiere un tanque de una capacidad distinta a la que tiene en ese minuto.

• Entrega Cilindros 45 Kilos

Cliente indica que le ofrecieron la entrega de cilindros de 45 kilos en compensación al retiro del tanque y no se ha efectuado la entrega.

Definiciones Postventa Envasado

Asunto Producto

• Problemas con el sello

Se refiere cuando el cliente reclama que al recibir el cilindro; este viene sin sello, con el sello dañado, el sello suelto, o una posible adulteración del sello.

• Cilindro con mal olor

Cliente indica que el cilindro emana olor a gas fuera de lo normal. En este caso consultar bien al cliente, si presiente algún tipo de fuga. Si es así transferir (asistido) de inmediato a Emergencias. No se debe ingresar el postventa. Aplica para cilindros de cualquier capacidad (45-15-11 o 5 Kgs.)

• Poca duración de cilindro

Cliente reclama que la carga duró menos de lo acostumbrado. Clientes de Distribuidores deben tener comprobante de última compra, si el cliente manifiesta no tenerlo deben indicar el nombre del DI donde compró el cilindro.

• Cilindro defectuoso

Cliente reclama que el cilindro presenta problemas de presión, de pintura, falta el logo, cuerpo dañado, válvula dañada, sin goma, con problemas para conectar regulador. Llave de cilindro apretada: Cliente indica que la llave de un cilindro de 45Kg. se encuentra apretada, lo que impide su manipulación.

• Otros (Producto)

Cualquier asunto no definido antes relacionado con el producto. Se debe especificar en la descripción el motivo al cual se refiere.

Asunto Servicio

• Cilindro distinto al solicitado

Cliente indica que se le entregó un cilindro distinto al requerido. Ejemplo, el pedido fue era por un Cilindro de 15 kg catalítico y el camión le entregó un cilindro de 15 kg normal; o el cliente pidió uno de 15 kg. Y le llevaron uno de 11 kg.

• Cilindros sucios o tiznados

Cliente indica que el cilindro que recibió no cumple con los estándares mínimos de limpieza. Ejemplo, el cilindro venía con manchas de barro, pintura, aceite pegado, etc.

• Cilindros vacíos

Cliente indica que recibió cilindro sin gas (sólo el envase).

• Horario de cierre

Cliente no está conforme con el horario de despacho o de atención de un distribuidor. Se debe solicitar dirección del DI que tenía local cerrado para indicar en la descripción.

• No pesan cilindro

Cliente solicitó que le pesaran el cilindro, sin embargo no es realizado por distintos motivos. Ejemplos: No tiene pesa, Mala voluntad del chofer, etc.

• Reposición de cilindro pendiente (sólo envase - vacío)

Cliente requiere reposición de cilindro que no se encuentra en condiciones. Por ejemplo, cilindros quemados por incendios.

• Retiro de cilindro equivocado

Cliente reclama que no se llevaron el cilindro correcto.

• Cilindro mal instalado

Cliente reclama que el cilindro no funciona por mala instalación. La instalación de los cilindros debe ser responsabilidad del cliente y no del chofer, a excepción de los cilindros de 45 kgs. que se deben dejar instalados.