Ingreso de reclamos

¿Qué es un reclamo?

Se define como reclamo por retraso en la entrega, un incumplimiento de entrega en fechas y horarios comprometidos con el cliente, informados en la toma de pedido.

Se reciben dos tipos de reclamos en la línea 800.

Agilización de pedidos

Se define como agilización de pedido, si cliente llama para "reclamar" su pedido, sin embargo, aún se encuentra dentro del plazo.

Se debe realizar la búsqueda del cliente en STP, a través de las prioridades de búsqueda.

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Para ingreso de reclamo, debemos seleccionar el pedido correspondiente en Historia Pedidos

• En seguida verificamos la fecha u hora de entrega a fin de confirmar si corresponde a un Atraso en la entrega o agiliza.
  • Para pedidos de reparto público envasado, es importante visualizar el tiempo de entrega, dado que generalmente estos son menores. Para ello debemos posicionarnos encima de la fecha de entrega y del horario de compromiso
  • Para el caso de clientes granel, el plazo de entrega es una fecha determinada.

• Una vez verificado que corresponde ingreso de un agiliza pedido, se debe informar al cliente que se dejará registro de su solicitud, explicando de todas formas que el pedido se encuentra dentro del plazo de entrega.
• Luego se debe seleccionar tomar reclamo

• Dado que el pedido se encuentra dentro del tiempo de entrega, el sistema seleccionará automáticamente el tema Agiliza la entrega (ver imagen).
• Se debe registrar en el campo de descripción los siguientes datos:
  • Nombre
  • Teléfono de contacto del cliente, no se debe copiar el número del sistema sino que consultar con el cliente su número de contacto.
  • Breve observación del motivo de la agilización, ej. cliente sin gas
  • Por último se presiona el botón crear reclamo.

• El sistema grabará el mensaje de agilización y entregará un número de registro:

Es de suma importancia dejar grabada la agilización, ya que de lo contrario no será tratado por el área correspondiente.

Retraso en la entrega

• La primera acción a realizar es la búsqueda del cliente en STP:

• Luego debemos seleccionar la pestaña Historia de pedidos para buscar el pedido que indica el cliente:

• Se debe seleccionar el pedido por el cual el cliente está reclamando:

• En seguida verificamos la fecha de entrega a fin de confirmar si corresponde realmente a un retraso en la entrega.
  • Para pedidos de reparto público envasado, es importante visualizar el tiempo de entrega, dado que generalmente estos son menores. Para ello debemos posicionarnos encima de la fecha de entrega y del horario de compromiso
  • Para el caso de clientes granel, el plazo de entrega es dentro del día y se indica al cliente la fecha propuesta por sistema para el ingreso de pedido

• Una vez verificado que el pedido excedió el tiempo y/o fecha de entrega, seleccionar tomar reclamo

• Sistema de manera automática pesquisará si el reclamo corresponde a un atraso en la entrega.
• Se debe registrar en el campo Observación los siguientes datos:
  • Nombre
  • Teléfono de contacto del cliente. No se debe copiar el número del cliente, sino que consultarle por su número de contacto.
  • Breve observación del motivo del reclamo
  • Por último se presiona el botón crear reclamo

• El sistema grabará el mensaje de reclamo por retraso en la entrega y entregará un número de registro:

Es de suma importancia dejar grabado el reclamo por retraso en la entrega, ya que de lo contrario no será tratado por el área correspondiente.