MED - Consumo excesivo
Se refiere a llamadas en que los clientes indican que su boleta tiene un monto facturado mayor al que comúnmente pagan y desconocen el motivo de este aumento. Se deben realizar las siguientes verificaciones para identificar el motivo:
1. Revisar saldos anteriores:
Revisar si la boleta tiene saldos anteriores. Explicar al cliente que la boleta actual tiene un saldo de una boleta anterior y por eso se debe el alto monto. El cliente puede hacer preguntas sobre ciclo de facturación o a qué periodo corresponde la boleta pendiente, se deben contestar sus dudas.
- Reconoce deuda pendiente: Indicar que el monto cobrado está correcto.
- Indica ya haber pagado saldo pendiente: Indicar saldo pendiente de la boleta de este mes. Que intente pagar solo la boleta actual en los portales de pago o en abastible.cl. Si no es posible y aparece solo el monto total, derivar a Sucursal Virtual o Whatsapp para hacer requerimiento por Pago realizado y no reflejado en cuenta.
2. Consumo real luego de un estimado:
Una o más lecturas anteriores estimadas y en la última boleta hay una lectura real. Esto quiere decir que el consumo estimado de meses anteriores estuvo por debajo del consumo real del cliente y ahora que sí pudimos tomar la lectura, estamos haciendo la corrección y cobrando los metros cúbicos que estimamos por debajo del consumo real en meses anteriores. Se debe indicar el motivo de la no toma de lectura al cliente (por ejemplo: reja cerrada) y se debe indicar al cliente que debe dar las facilidades para que el operador pueda tomar la lectura.
Se debe indicar al cliente los metros cúbicos que marca la lectura en su última boleta con lectura real y si es similar al de su medidor la lectura corresponde. Si al revisar el medidor la lectura es errónea el cliente puede hacer con la foto del medidor un requerimiento en Sucursal Virtual o Whatsapp por: La boleta es más alta de lo esperado.
3. Última boleta con consumo estimado
La última boleta tiene un consumo estimado. Si no es posible tomar la lectura, podemos realizar un consumo estimado en base al promedio de los últimos 6 meses de consumo del cliente. Es posible que este consumo estimado sea superior al consumo real del cliente, por lo tanto se debe indicar al cliente la lectura anterior y que a eso se le sumó un consumo estimado de X (revisar boleta item Leído, en este ejemplo fueron 4 metros cúbicos). El cliente debe sacar una foto de su medidor y verificar si calza con el consumo facturado. Si su consumo es menor y en la boleta le estamos cobrando mayor consumo, debe hacer un requerimiento en Sucursal Virtual o Whatsapp por: La boleta es más alta de lo esperado.
