Gestión de requerimientos

El presente procedimiento tiene por finalidad modificar la gestión actual, donde Contact Center ante un reclamo de insistencia de cliente a un ticket anterior ya creado, deriva al cliente a autogestionar su requerimiento en la Sucursal Virtual.

Esta modificación corresponde ya que éstos no requieren que cliente adjunte una imagen o documento.

Ahora Contact Center podrá crear los requerimientos de los siguientes ítems:

Asunto:Respuesta fuera de plazo

Asunto: Inconformidad en la respuesta

Asunto: No ejecución de la solución

Asunto: Demora en la habilitación del servicio

Asunto:Tardanza en la reposición del suministro(cortado por mora)

Asunto: Gestión de cobranza

Corresponde a situaciones en que clientes o no clientes indican recibir correos o comunicación de deuda de clientes que no son ellos o no reconocen, se debe hacer ticket con la siguiente tipificación:

Causas y motivos

• Categoría 1: Medidor
• Categoría 2: Cobranza
• Categoría 3: Gestión de cobranza

Empleado responsable: Gestión de Clientes

• Status: Abierto
• Canal de ingreso: Llamada telefónica, correo electrónico o redes sociales. (No está autorizado Presencial, en esos casos considerar Correo Electrónico en su reemplazo).
• Prioridad: Alta
• Clasif. Documento: Reclamo

  Descripción del problema

• Nombre:
• Teléfono:
• Email:
• Descripción: Detallar información que comente cliente

Asunto: ¿Cómo saber si hacer requerimiento de fuera de plazo/inconformidad?

Cuando un cliente tiene un requerimiento realizado e indica que no tiene respuesta, debemos:

1. Verificar fecha máxima de respuesta:

En STP:

O en CRM:

2. Ver si tiene respuesta del área encargada. Muchos requerimientos están respondidos y el cliente no sabe, se puede leer la respuesta.

En STP:

O en CRM:

3. Ver si tiene tickets por Inconformidad en la respuesta respuesta fuera de plazo. Si un cliente no ha recibido respuesta a su ticket inicial, luego de cumplido el plazo, puede realizar una insistencia al área encargada realizando un ticket por respuesta fuera de plazo o inconformidad en la respuesta. Se revisa:

En STP:

O en CRM:

RESULTADOS DEL ANÁLISIS E INDICACIONES A CLIENTE:

1. Requerimiento inicial sin respuesta, dentro de plazo = Indicar plazo máximo de respuesta

2. Requerimiento inicial con respuesta, cliente no sabe = Indicar respuesta a cliente

3. Requerimiento inicial sin respuesta, fuera de plazo = Indicar que haga (medidor) o hacer ticket (envasado y granel) por respuesta fuera de plazo

4. Requerimiento inicial con respuesta, cliente no conforme = Indicar que haga (medidor) o hacer ticket (envasado y granel) por inconformidad en la respuesta

5. Requerimiento inicial con respuesta + Inconformidad sin respuesta en plazo = Dar plazo máximo de respuesta

6. Requerimiento inicial sin respuesta + Inconformidad respondida = ESCALAR CASO SUPERVISOR NO INDICAR HACER OTRO REQUERIMIENTO

7. Requerimiento inicial con/sin respuesta + Inconformidad sin respuesta, fuera de plazo: ESCALAR CASO SUPERVISOR NO INDICAR HACER OTRO REQUERIMIENTO

8. Requerimiento inicial con respuesta + Inconformidad con respuesta, cliente no conforme = ESCALAR CASO SUPERVISOR NO INDICAR HACER OTRO REQUERIMIENTO