CRM (Modulo Reclamos)
• Contamos con la aplicación de CRM SAP, la cual nos permite registrar, visualizar y tratar en el sistema los reclamos ingresados en CRM Web Client
A continuación se detallaran los procesos funcionales del modulo, los cuales comprende :
• Visualización de Reclamos
• Tratamiento de los reclamos
• Creación de Reclamos
1.- Búsqueda y Visualización de Reclamos
• La búsqueda de solicitudes de servicio es el proceso para realizar consultas de reclamos por medio de una variedad de filtros los cuales pueden o no contener valores de búsqueda según como el agente lo requiera.
1.1 Búsqueda Standard
A continuación se describen los pasos para ejecutar la búsqueda y visualización de reclamos de forma estándar.
Los criterios de búsqueda son datos de entrada, que permiten realizar búsquedas por diferentes condiciones.
Los criterios estándares son:
- ID: Permite realizar búsqueda filtrando por número de reclamo. - ID Interlocutor: Permite realizar búsqueda filtrando por número de cliente. - Periodo: Permite realizar la búsqueda por fecha de creación del reclamo. - Clv.stat.usu: Permite realizar búsqueda por estados (Cerrado, Abierto, En trámite). - ID del empleado responsable: Permite realizar búsqueda por un determinado empleado responsable. - Clase operación: Permite realizar búsqueda de reclamos según su tipificación (Consultas, Reclamos, Solicitudes). - Fecha de Cierre: Hace referencia a la fecha de cierre del reclamo o última modificación. - ID de categoría: Permite la búsqueda de jerarquía (Despacho, Post Venta, Etc.) según área de negocios (Envasado, Granel, Autogas, Etc.). - ID lista de verificación: Permite la búsqueda según cada lista de verificación (Listado de pasos y procedimientos para tratar el reclamo) para cada área de negocios. - Status paso lista verificación: Permite realizar una búsqueda según el estatus paso en referencia a la lista de verificación (Pendiente, En tratamiento, Concluido, Rechazado, Abierto, En trámite, Cerrado). - Descripción: Permite realizar la búsqueda según la descripción.
