CRM (Modulo Reclamos)

• Contamos con la aplicación de CRM SAP, la cual nos permite registrar, visualizar y tratar en el sistema los reclamos ingresados en CRM Web Client

A continuación se detallaran los procesos funcionales del modulo, los cuales comprende :

• Visualización de Reclamos

• Tratamiento de los reclamos

• Creación de Reclamos

1.- Búsqueda y Visualización de Reclamos

• La búsqueda de solicitudes de servicio es el proceso para realizar consultas de reclamos por medio de una variedad de filtros los cuales pueden o no contener valores de búsqueda según como el agente lo requiera.

1.1 Búsqueda Standard

A continuación se describen los pasos para ejecutar la búsqueda y visualización de reclamos de forma estándar.

Los criterios de búsqueda son datos de entrada, que permiten realizar búsquedas por diferentes condiciones.

Los criterios estándares son:

- ID: Permite realizar búsqueda filtrando por número de reclamo.

- ID Interlocutor: Permite realizar búsqueda filtrando por número de cliente.

- Periodo: Permite realizar la búsqueda por fecha de creación del reclamo.

- Clv.stat.usu: Permite realizar búsqueda por estados (Cerrado, Abierto, En trámite).

- ID del empleado responsable: Permite realizar búsqueda por un determinado empleado responsable.

- Clase operación: Permite realizar búsqueda de reclamos según su tipificación (Consultas, Reclamos, Solicitudes).

- Fecha de Cierre: Hace referencia a la fecha de cierre del reclamo o última modificación.

- ID de categoría: Permite la búsqueda de jerarquía (Despacho, Post Venta, Etc.) según área de negocios (Envasado, Granel, Autogas, Etc.).

- ID lista de verificación: Permite la búsqueda según cada lista de verificación (Listado de pasos y procedimientos para tratar el reclamo) para cada área de negocios.

- Status paso lista verificación: Permite realizar una búsqueda según el estatus paso en referencia a la lista de verificación (Pendiente, En tratamiento, Concluido, Rechazado, Abierto, En trámite, Cerrado).

- Descripción: Permite realizar la búsqueda según la descripción.

- Existen dos formas para realizar la búsqueda de criterios o generar una modificación en la lista que viene por defecto en el sistema:

1. Presionando sobre cualquier criterio para obtener el nuevo criterio desde la lista de selección:

2. Adicionando un criterio nuevo si se requiere hacer combinación de valores con algún criterio que no se visualice en la propuesta estándar:

Esta acción duplica el criterio seleccionado, el cual se debe presionar para obtener el nuevo criterio de la lista de selección: