Gestión Post Venta a nivel nacional

El conducto a seguir, es que la ejecutiva del SAC revise si el Post Venta fue ingresado a STP, de ser así, tomar las siguientes acciones para los distintos estados:

• Abierto: Debe verificar a través de CRM la Descripción del Problema, podrá verificar quien es el responsable del Post Venta (Guiarse por el árbol de tipificación), como también el tiempo que tiene asignado el caso (SLA), si la información esta correcta debe ingresar una nota interna señalando que el cliente aún no tiene respuesta (recuerde que estas no viajan por mail, solo queda como nota interna), si la información en la Descripción del Problema no está completa, debe usted complementarla con una nota interna, posteriormente debe enviar el caso por correo electrónico al responsable. Puede también guiarse con el árbol de tipificaciones, el cual cuenta con las personas involucradas de acuerdo al tema.

• Trámite: Debe verificar a través de CRM las notas internas del caso e indicarle al cliente que se enviara la información a la brevedad para entregarle una respuesta, posteriormente debe enviar el caso por correo electrónico al responsable.

• Cerrado: Debe verificar a través de CRM la solución del problema, si el cliente no eta conforme debe ingresar un post venta nuevo y debe indicar a que n° del reclamo se refiere, ejemplo 80000XXXX, posteriormente debe enviar el caso por correo electrónico al responsable.

IMPORTANTE ES CONSIDERAR:

• Antes de gestionar un Post Venta por correo electrónico, deben verificar información en CRM para confirmar si esta completa o necesitamos complementarla con el cliente, si no tiene el nombre del responsable, debe verificar en el corta palo.
• Si el Post Venta no es visualizado en STP, deben corroborar la información en CRM, si el Post Venta efectivamente no se encuentra deben ingresarlo por STP y dejar que actúe el tiempo de gestión (SCL).
• Si la tipificación del Post Venta no tiene responsable, deben verlo con Tatiana Solís.
• Todos los Post Venta tienen tiempo de respuesta, por lo cual deben informar al cliente el SLA. Si este se encuentra dentro de plazo deben comunicárselo al cliente, de lo contrario gestionar con el responsable.
• Todos los casos enviados por correo electrónico deben en el asunto agregar el tema del Post Venta. Ejemplo: Factura Pendiente, Código de cliente y número de CRM.

Información considerar Post Venta Pagos:

• Para los casos de CMR Normal, deben siempre solicitar RUT de la persona que deslizó la tarjeta
• Para los casos de tarjetas bancarias (Red Compra-Visa-Master y CMR Visa), se debe solicitar al cliente el estado de cuenta o Voucher, ya que necesitamos verificar que DI lo atendió para obtener el ENXX (CAMIÓN).

Información considerar Post Venta Producto:

• Por poca duración de 5, 11 o 15 kilos, se debe verificar si el cliente realiza sus pedido a través de la línea 800 (visualizar pedido anteriores por STP o SAP), de no ser así, deben confirmar información del DI que lo atendió (fono, nombre de fantasía, dirección, comprobante n° de folio, et.), ya que si el producto no fue entregado por DI autorizado no podemos hacernos responsable (Puede ser un Revendedor).
• Poca duración de 45 kilos, se verifica si tiene pedido anteriores, de ser así se debe gestionar con el departamento de emergencia para descartar problemas de fuga o red interior. Si no tiene pedido a través de la línea 800 el conducto es igual al punto anterior: Confirmar información del Di que lo atendió (fono, nombre de fantasía, dirección, comprobante n° de folio, etc.).