Ingreso de reclamos

¿Qué es un reclamo?

• El origen de un reclamo es el “no cumplimiento” del abastecimiento en fechas y horarios comprometidos con el cliente al momento de registrar su pedido en STP, el cual puede tener diversos motivos.
• Los tipos de reclamos que serán recibidos en SVN son los siguientes:

Agilización	Corresponde a una solicitud realizada por el cliente, donde éste requiere el pedido en forma urgente, antes del plazo máximo informado en el momento del ingreso del pedido.
Retraso en la entrega	Se consideran reclamos por retrasos cuando no se ha entregado el pedido dentro del plazo máximo informado en el momento del ingreso de pedido. No se pueden reclamar pedidos cuando estos han superado los siete días para Santiago (RM) y cinco días para Regiones.
Transferencia SAC Nivel 1	Se realizan transferencias directa a SAC N1 en los casos: Al quinto reclamo por retraso en la entrega ingresado al sistema en temporada alta y al tercer reclamo en temporada baja. Reclamos por incidentes Post Venta, en los cuales no se ha contactado al cliente dentro del plazo entregado, es decir sin solución. Clientes Granel Industrial que solicita despacho para el mismo día de ingreso del pedido.

Tratamiento de reclamos GR: Campañas OUT

Una forma de disminuir los reclamos por atraso en la entrega, es adelantarse a la situación cuando se está en conocimiento que el pedido ya no será abastecido por alguna situación puntual. Dado lo anterior contamos con campañas Out de realización diaria, para tratar casos como éstos:

1. Campaña out Notifica:
   • Sólo aplica para los clientes granel RM.
   • La gestión consiste en el envío de un archivo Excel desde el área de despacho Granel RM, en el cual se solicita notificar al cliente, mediante llamado telefónico, que no será abastecido en fecha comprometida.
   • Se debe enviar resultado de la gestión a Despacho RM al finalizar la jornada diaria.

2. Campaña out Genera:
   • Aplica para los clientes GR a nivel nacional.
   • Consiste en llamar a cada cliente registrado con Pedido Automático a modo de confirmar si recibirá el pedido creado.
   • Al término de la gestión se debe enviar el resultado a cada área de despacho a nivel nacional, con el fin de que sea considerado en las programaciones de diarias.

3. Campaña out Listos para compromiso:
   • Sólo aplica para los clientes Granel RM.
   • Corresponden a pedidos GR con algún reclamo registrado por retraso en la entrega.
   • La gestión del área de despacho es asignar un transporte y un horario para visitar el domicilio, esta información con nuevos horarios se actualiza en STP, lugar desde donde es rescatada y tratada por la EAC Out especialista, quien debe contactar al cliente para confirmar nueva hora propuesta de entrega.
   • Se debe registrar en sistema el resultado de la llamada con las siguientes tipificaciones:

   • • Comprometido: Significa que cliente acepta el horario y recibirá el abastecimiento en el horario señalado.
     • Reprogramar Compromiso: Cliente no acepta horario indicado y solicita otra fecha que sea de su conveniencia.
     • Reprogramar Llamada: No se logra contactar al cliente en ese llamado telefónico, se debe volver a intentar.

Ingreso de reclamos a STP

Agilización de pedidos

• La primera acción a realizar es la búsqueda del cliente en STP:

• Luego debemos seleccionar la pestaña Historia Pedidos para buscar el pedido que indica el cliente:

• Se debe seleccionar el pedido por el cual el cliente está reclamando:

• En seguida verificamos la fecha de entrega a fin de confirmar si corresponde a un Atraso en la entrega o agiliza.
  • Para pedidos de reparto público envasado, es importante visualizar el tiempo de entrega, dado que generalmente estos son menores. Para ello debemos posicionarnos encima de la fecha de entrega y del horario de compromiso
  • Para el caso de clientes granel, el plazo de entrega es dentro del día y se indica al cliente la fecha propuesta por sistema para el ingreso de pedido

• Una vez verificado que corresponde ingreso de un agiliza pedido, se debe informar al cliente que se dejará registro de su solicitud, explicando de todas formas que el pedido se encuentra dentro del plazo de entrega.
• Luego se debe seleccionar tomar reclamo

• Dado que el pedido se encuentra dentro del tiempo de entrega, el sistema seleccionará automáticamente el tema Agiliza la entrega (ver imagen).
• Se debe registrar en el campo de descripción los siguientes datos:
  • Nombre
  • Teléfono de contacto del cliente, no se debe copiar el número del sistema sino que consultar con el cliente su número de contacto.
  • Breve observación del motivo de la agilización, ej. cliente sin gas
  • Por último se presiona el botón crear reclamo.

• El sistema grabará el mensaje de agilización y entregará un número de registro:

Es de suma importancia dejar grabada la agilización, ya que de lo contrario no será tratado por el área correspondiente.

Retraso en la entrega

• La primera acción a realizar es la búsqueda del cliente en STP:

• Luego debemos seleccionar la pestaña Historia de pedidos para buscar el pedido que indica el cliente:

• Se debe seleccionar el pedido por el cual el cliente está reclamando:

• En seguida verificamos la fecha de entrega a fin de confirmar si corresponde realmente a un retraso en la entrega.
  • Para pedidos de reparto público envasado, es importante visualizar el tiempo de entrega, dado que generalmente estos son menores. Para ello debemos posicionarnos encima de la fecha de entrega y del horario de compromiso
  • Para el caso de clientes granel, el plazo de entrega es dentro del día y se indica al cliente la fecha propuesta por sistema para el ingreso de pedido

• Una vez verificado que el pedido excedió el tiempo y/o fecha de entrega, seleccionar tomar reclamo

• Sistema de manera automática pesquisará si el reclamo corresponde a un atraso en la entrega.
• Se debe registrar en el campo Observación los siguientes datos:
  • Nombre
  • Teléfono de contacto del cliente. No se debe copiar el número del cliente, sino que consultarle por su número de contacto.
  • Breve observación del motivo del reclamo
  • Por último se presiona el botón crear reclamo

• El sistema grabará el mensaje de reclamo por retraso en la entrega y entregará un número de registro:

Es de suma importancia dejar grabado el reclamo por retraso en la entrega, ya que de lo contrario no será tratado por el área correspondiente.

Servicio al cliente nivel 1 (SAC N1)

• Traspaso a SAC N1:
  • Este grupo de ejecutivas brinda atención a clientes que reclaman sobre un pedido de gas granel como también del Servicio Envasado.
  • Además tienen la tarea de realizar seguimientos a los incidentes Post venta sin solución fuera del plazo establecido.
  • Para trasferir el llamado a la plataforma, el reclamo por retraso en la entrega debe cumplir con la condición que el pedido tenga vencida su fecha u hora acordada, para esto debemos revisar la pestaña Historia de Pedidos, luego de identificar el pedido reclamado, debemos confirmar la cantidad de reclamos para ese pedido, esto se verifica en la pestaña Reclamos Pedido. Si el cliente ya tiene dos reclamos ingresados, no se ingresa el tercero, sólo se transfiere a SAC Nivel 1 y en esta área ingresan el tercer reclamo.
  • Estas ejecutivas tienen más herramientas, tanto sistémicas como en habilidades blandas, para contener al cliente y tratar de solucionar el reclamo de nuestro cliente.
  • Esta plataforma cuenta con sistema CRM para ingreso, gestión y seguimiento de reclamos.