Ingreso de reclamos

¿Qué es un reclamo?

• El origen de un reclamo es el “no cumplimiento” del abastecimiento en fechas y horarios comprometidos con el cliente al momento de registrar su pedido en STP, el cual puede tener diversos motivos.
• Los tipos de reclamos que serán recibidos en SVN son los siguientes:

Agilización	Corresponde a una solicitud realizada por el cliente, donde éste requiere el pedido en forma urgente, sin embargo el pedido se encuentra dentro del tiempo de entrega indicado al cliente en la toma del pedido. El sistema STP calcula automáticamente si el reclamo corresponde a un agiliza pedido.
Retraso en la entrega	Se consideran reclamos por retrasos cuando se ha vencido el tiempo de entrega informado al cliente sin haber cumplido la entrega del pedido. No se pueden reclamar pedidos cuando estos han superado los siete días. El sistema STP calcula automáticamente si el pedido corresponde a retraso en la entrega, dado que considera el tiempo de entrega versus la hora que se esta registrando el reclamo.
Transferencia SAC Nivel 1	Se realizan transferencias directa a SAC N1 en los casos: Si un cliente se comunica en reiteradas ocasiones a SVN reclamando la entrega de su pedido, encontrándose extremadamente molesto por la situación Al quinto reclamo por retraso en la entrega ingresado al sistema en temporada alta y al tercer reclamo en temporada baja. Reclamos por incidentes post venta en los cuales no se ha contactado al cliente dentro del plazo entregado, es decir sin solución.

Tratamiento de reclamos Gr Campañas OUT

Una forma de disminuir los reclamos que se generan por esta situación es adelantarse cuando se está en conocimiento que el pedido ya no será abastecido, o por el contrario si el cliente podrá recepcionar el pedido. Dado lo anterior contamos con campañas out de realización diaria para tratar casos como éstos:

1. Campaña out Notifica:
   • Sólo aplica para los clientes granel RM.
   • La gestión consiste en el envío de un archivo Excel desde el área de despacho granel RM, en el cual se solicita notificar al cliente que no será abastecido en fecha comprometida.
   • Se debe enviar resultado de la gestión a Despacho RM.

2. Campaña out Genera:
   • Aplica para los clientes GR a nivel nacional.
   • Consiste en llamar a cada cliente registrado con pedido automático a modo de confirmar si recibirá el pedido creado en forma automática.
   • Al término de la gestión se debe enviar el resultado a cada área de despacho a nivel nacional, con el fin de que sea considerado en las programaciones de despacho.

3. Campaña out Listos para compromiso (Sólo para RM):
   • Corresponden a pedidos GR con algún reclamo registrado por retraso en la entrega.
   • La gestión del área de despacho es asignar un transporte y un horario para visitar al domicilio, esta información con nuevos horarios se actualiza en STP, lugar desde donde es rescatada y tratada la base de datos por la EAC out especialista, la cual comienza a realizar los llamados para confirmar la hora propuesta de nueva entrega.
   • Se debe registrar en sistema el resultado de la llamada con las siguientes tipificaciones:

   • • Comprometido: Significa que cliente acepta el horario y recibirá el abastecimiento en el horario señalado.
     • Reprogramar Compromiso: Cliente no acepta horario indicado y solicita otra fecha que sea de su conveniencia.
     • Reprogramar Llamada: No se logra contactar al cliente en ese llamado telefónico, se debe volver a intentar.