Datos importantes para el ingreso de un postventa

Debemos tener presente los siguientes detalles:

• Buscar al cliente en STP para ingresar el incidente. Los criterios de búsqueda son: teléfono, dirección (sólo los campos N° de casa y comuna), código cliente, Rut y búsqueda ampliada en SAP.
• Si al buscar en la base de datos no encontramos la dirección del cliente, debemos proceder con la creación en sistema.
• La dirección que debemos ingresar es la correspondiente al domicilio del cliente, independiente si el reclamo que está realizando pudiera haber ocurrido en la “calle” por ejemplo.

• Para el caso de los clientes creados en el sistema, antes del ingreso de un incidente postventa siempre debemos revisar en la pestaña reclamos los registros existentes con el fin de identificar si hubiera otro PV y no duplicar el mismo reclamo.
• Si no hay registro se debe proceder con el ingreso.
• En el caso que hubiera un postventa ingresado con el mismo tema que reclama el cliente, no se debe ingresar uno nuevo si no que debemos informar al cliente que ya registra un reclamo por el mismo tema y confirmar el plazo de contacto que indica el sistema (SLA) y gestionar internamente si corresponde.
• En el caso que el cliente manifieste que el postventa está fuera de plazo y sin solución, debemos verificar en STP la situación, de confirmarse que el plazo de entregado por sistema se encuentra vencido debemos ingresar un PV por "mala atención personal de reclamos" y el área responsable podrá contactar al cliente para dar una solución.

• Los datos que debemos incluir como texto en el campo observaciones son los siguientes:

1. Explicación del problema.
2. Nombre y apellido cliente.
3. Teléfono de contacto del cliente.
4. Correo electrónico cliente.

• Para el caso de los postventa relacionados con reclamos por cilindros, se deben ingresar y consultar además los siguientes datos:
  • Confirmar y registrar que el cilindro es Abastible (naranjo). Si el cilindro no es naranjo no se debe ingresar el posventa e indicar al cliente que llame a la compañía que corresponde su cilindro.
  • Registrar donde compró el cilindro: un distribuidor o línea 800.
  • Confirmar y registrar si tiene el comprobante de ventas, si no lo tiene dejarlo especificado.
  • Incluir el formato del cilindro: 45-15-11-5 Kgs. tanto si es normal o catalítico, como si es VM o VMA.
  • Las observaciones deben ser lo más claras y completas posibles, no colocar textos como: “Cliente molesto, llamar” – “Cliente reclama por su cilindro”, textos de este tipo son muy ambiguos y no aportan para la posterior gestión.
  • Todos los reclamos donde el cliente indique algún tipo de fuga o escape deben ser transferidos de forma asistida lo antes posible a Emergencias - Asistencia Técnica.

Ingreso de Postventa clientes comuna sin condado asociado:

• Existirán casos en que no podremos ingresar un incidente post venta pues nos aparecerá un pop up de error en STP.
• Ocurre en casos que no encontremos al cliente en la base de datos y procedamos con la creación del cliente en STP.

• En estos casos el procedimiento será transferir el llamado a SAC N1 (02-26939111). No crear al cliente.
• En SAC se ingresará el Post Venta directamente en CRM.

Ingreso de Postventa poca duración 45 Kilos:

• No deben ser ingresados en STP
• Se debe ingresar un aviso de Emergencia.