Gestión de requerimientos

El presente procedimiento tiene por finalidad modificar la gestión actual, donde Contact Center ante un reclamo de insistencia de cliente a un ticket anterior ya creado, deriva al cliente a autogestionar su requerimiento en la Sucursal Virtual.

Esta modificación corresponde ya que éstos no requieren que cliente adjunte una imagen o documento.

Ahora Contact Center podrá crear los requerimientos de los siguientes ítems:

Asunto:Respuesta fuera de plazo

Asunto: Inconformidad en la respuesta

• Problemas con instalación:

Cliente informa que la instalación del tanque presenta inconvenientes de cualquier tipo, puede estar fuera de norma.

Instalación fuera de normal, cliente informado

Instalación fuera de normal, cliente no informado

Marcador de % pegado no es post venta, se debe hacer aviso de emergencia

• Cotización de tanque:

Ingresar a formulario WEB:

https://www.onlineencuesta.com/s/c526f7c

Ante insistencias de un cliente, no se ingresa Postventa, en el mismo formulario hay una opción para realizar esta gestión.

• Mala atención personal de terreno:

Por trato

Por información

• Retiro de tanque :

Dado que requiere documentación NO se debe ingresar ticket o postventa, se deberá derivar a sucursal virtual en donde podrá realizar esta gestión.

Para orientar al cliente se puede informar la documentación requerida:

Certificado Dom. Vigente (vigencia 90 días)

Copia Carnet

Foto de Placa

• No respetan precio de fecha de entrega:

• Solicita entrega en tipo de camión X:

No corresponde Cambio

Camión modificado

• Problema de Bloqueo:

Fuera de norma

Pagos pendientes

Duplicidad

Cambio de razon social

En proceso de certificación

Error de creación

Sin consumo

Instalación requiere visita

• Abastecen más de lo solicitado:

Error Tripulación

Solicitud Cliente

• Abastecen menos de lo solicitado:

Capacidad Tanque

Responsabilidad Cliente

Error Tripulación

Problemas en Marcador %

Camión sin gas

• Mala atención:

Telefónica (Mala atención telefónica/presencial)

Personal de req

• Mala o no atención de emergencias:

En visita

Por inconformidad de solución

• Pedido no registrado:

Por error de ejecutivo / Call Center

Por error de sistema/ APP - Sitio web

• Pedido no entregado:

No ingresar ticket o Postventa, cliente reclama la no entrega de pedido, se deberá gestionar mediante atraso en la entrega.

• Pedido mal registrado:

Por error de ejecutivo / Call Center - Sitio web

Por error de cliente / APP- Sitio web

• Daños a la propiedad:

Dado que requiere documentación NO se debe ingresar ticket o postventa, se deberá derivar a sucursal virtual en donde podrá realizar esta gestión. Para orientar al cliente se puede informar la documentación requerida:

Fotos del daño

• Proceso de reinspección de tanque (tanque vencido):

Dado que requiere documentación NO se debe ingresar ticket o postventa, se deberá derivar a sucursal virtual en donde podrá realizar esta gestión. Para orientar al cliente se puede informar la documentación requerida:

Foto de Placa

• Problemas con entrega de antecedentes de Inscripción SEC Certificación Instalaciones:

Cliente indica no haber recibido documentación SEC certificando instalación.

• No conforme con atención de requerimiento:

Respuesta fuera de plazo

Inconformidad en la respuesta

• Otros (Servicio):

Se define como cualquier caso no contenido en la tipología entregada relacionada con el servicio. Se debe especificar en la descripción el motivo al cual se refiere.

Asunto: Pagos

• Relativos al pago

Por formas de pago

Debe vuelto

Debe factura

Cobros irregulares con tarjetas

Error en cobro

Inconformidad en precios

No se puede realizar transacción

Campañas promocionales

NC pendiente por retiro de gas

• Otros (Pagos):

NO UTILIZAR ESTA TIPIFICACIÓN

• No recibe factura

Debe descargar factura en sucursal virtual. No hacer ticket post venta. Instrucciones en: http://wikicc.abastible.cl/mediawiki/index.php/Cliente_reclama_que_no_le_ha_llegado_su_factura_y_han_pasado_m%C3%A1s_de_xx_d%C3%ADas_h%C3%A1biles

• Devolución por trasvasije de gas:

1. La primera gestión a realizar es ver si el cliente tiene ticket con resolución con saldo a favor en pesos o litros:

Si cliente SI tiene correo con la aprobación de devolución de gas y tiene ticket de respaldo, se debe:

a. Tomar pedido en STP y dar número de pedido al cliente

b. Dar número de requerimiento con saldo a favor al cliente 800xxxxxxxx

c. Indicar que envíe el número de pedido y requerimiento al correo que se indique en la respuesta. NO DAR CORREO SI NO HAY TICKET CON RESPUESTA.

d. Indicar que si no se hace el paso anterior no se llevará a cabo la devolución de saldo a favor

2. Si cliente NO tiene requerimiento autorizando el trasvasije, se debe realizar un ticket Postventa.

Asunto: Postventa

• Cambio ubicación tanque:

No factibilidad técnica

No aprueba presupuesto

Generación nuevo proyecto

• Cambio razón social:

No ingresar postventa bajo la tipificación "Cambio de razón social", esto es válido para clientes granel habitacionales, comerciales e industriales.

Se debe derivar a Sucursal Virtual, el cliente podrá adjuntar la documentación necesaria para solicitar el cambio.

• Atención comercial por fuga:

Fuga redes exterior

Fuga redes interiores

• Normalización Instalación:

Normalización por parte de cliente

Normalización por parte de Abastible

• Cambio de Tanques Aéreos a Subterráneos:

Cambio de Tanques Aéreos a subterráneos

• Problema Acceso Camión:

Problema Acceso Camión

• Cambio formato tanque:

No factibilidad técnica

No aprueba presupuesto

Generación nuevo proyecto

Asunto:Cambio de Empresa Distribuidora

• Cambio de Empresa Distribuidora:

Solicitud de Cambio

Cronogramas

Plazos de ejecución cambios

Trabajos efectuados

Retiro de instalaciones

Restitución señalética

Habilitación del servicio/deuda

Otros