Protocolo de Atención: Corte de llamado

Que gestión debe realizar un supervisor o ejecutivo frente a cortes de llamados:

1. Ofensas y garabatos: USO TRANSVERSAL (Supervisores/ejecutivos) Ofensa explícita, uso de garabatos. Lo principal para definir cuando se cruza la línea es la falta de respeto. Hay frases que no son ofensas Ej “esto es una estafa”. Palabras directas al ejecutivo o general a la compañía o situación que hagan que la atención no pueda llevarse a cabo.

• 1era advertencia: “Le pido por favor pueda tener un lenguaje apropiado para que yo pueda continuar mi atención”.

• 2da advertencia: “Por favor le solicito que podamos hablar en un marco de respeto para que pueda continuar mi atención”.

• Corte: Voy a finalizar mi atención ya que no puedo continuar con el lenguaje que está utilizando. Le pido por favor nos vuelva a contactar cuando podamos hablar correctamente. Buenas tardes.

No utilizar la palabra corte de llamado sino finalizar mi atención o liberar llamado.

2. Amenazas de reclamos SERNAC/SEC, Medios de comunicación (Contención ya no sirve, hemos hecho todo lo que indican los procedimientos).

• Primer script a indicar (Gestión y resolución): Estimado (nombre), he realizado todas las gestiones y utilizado todas las herramientas que poseo para ayudarlo. Los pasos siguientes son (Indicar procedimiento: Esperar respuesta por correo, Esperar despacho hasta fin de turno, esperar respuesta de escalamiento). Entiendo que necesite una respuesta inmediata y por eso le estamos dando prioridad a su requerimiento.

No entrar en la discusión del reclamo SEC/SERNAC denuncia etc, sino mantenernos en el marco de nuestra gestión.

• Ante insistencias de reclamos a terceros: Entiendo que quiera tomar las medidas que me indica. Por mi parte continuaré gestionando su requerimiento con las áreas encargadas para que tenga una pronta respuesta

(NO indicar al cliente que si quiere reclamar lo puede hacer donde sea. Da la impresión de que no nos importa y puede incentivar al cliente a que lo haga).

3. Cliente no quiere cortar (No utilizar la palabra corte de llamado)

• Primer script SUPERVISORES (Gestión y resolución): Estimado (nombre), he realizado todas las gestiones y utilizado todas las herramientas que poseo para ayudarlo. Los pasos siguientes son (Indicar procedimiento: Esperar respuesta por correo, Esperar despacho hasta fin de turno, esperar respuesta de escalamiento). Entiendo que necesite una respuesta inmediata, por eso le he indicado cómo hemos gestionado su caso y los pasos a seguir que ahora dependen del área correspondiente. Ya que ya he realizado esta gestión, le pido por favor libere el llamado ya que debo volver a mis funciones.

• Ante insistencia en no cortar: Lo entiendo complemente, por mi parte he realizado todas las gestiones que están a mi alcance para ayudarle y que reciba respuestas de las áreas encargadas, por lo tanto necesito pedirle que libere el llamado. ¿Tiene alguna duda con la información que le he dado o alguna otra consulta?

• Corte: Estimado (nombre), voy a proceder a la liberación del llamado ya que debo volver a mis funciones y atender más requerimientos como el suyo. Le sugiero esté atento a la resolución de su requerimiento, buenas tardes.

EJECUTIVOS: Si cliente no quiere cortar, apoyarse en SUPERVISOR.

4. Cliente Obsceno

Script ejecutivos: Esta llamada está siendo grabada y podrá ser enviada a fiscalía para su investigación. Procedo a liberar llamado.

Escalar número de teléfono a supervisor para bloqueo.

5. Cliente ausente no responde saludo inicial

Luego de el saludo según pauta de calidad para todos los servicios: "Bienvenido a Abastible, mi nombre es XXX, ¿Con quién tengo gusto?" puede que haya clientes que no respondan. Se debe realizar el saludo 3 veces.

Si luego de la 3era vez el cliente no responde, se debe finalizar el llamado indicando el siguiente script de respaldo para no ser penalizado en calidad por corte de llamado: "Calidad se procede a liberar la llamada ya que cliente no responde."