Ingreso de un incidente Post venta
Realizar búsqueda y selección de cliente (en caso que se encuentre creado). Si no se encuentra creado, deberá crearse el cliente antes para poder ingresar el post venta. Es importante destacar que un incidente Post venta siempre será asociado al cliente no a un pedido.
Seleccionar área de ventas al cual se asociará el incidente, como también contacto.
Para ingresar el incidente postventa, seleccionar “tomar incidente”.
El sistema nos permite seleccionar el tema que nos indica el cliente.
Además al elegir el tema, se llenará en forma automática el campo Asunto.
Es importante realizar las preguntas precisas para identificar bien el requerimiento o reclamo del cliente, esto con la finalidad de dar solución en los plazos establecidos.
A modo de ejemplo, al seleccionar el tema “Daños a la propiedad”, el sistema asocia automáticamente el asunto a “Servicio”.
Una vez seleccionado el tema, especificamos mediante una breve explicación el reclamo que realiza el cliente e ingresamos el nombre, teléfono de contacto y correo electrónico del cliente en el campo observación. Luego informamos la fecha de finalización al cliente, el cual es un plazo máximo de contacto (no necesariamente una solución). Una vez finalizado, creamos el reclamo PV presionando el botón “crear incidente”. Toda vez que se grabe el reclamo el asunto y tema seleccionado, se replicará en forma automática en el campo de observación.
STP entrega número de registro asociado al cliente Es importante destacar que el tiempo de contacto para informar al cliente es el que nos entrega STP. Para cada tema el tiempo es distinto, por lo cual se debe confirmar al cliente que será contactado en el tiempo que nos indique el sistema.
Campo de observaciones
Como se ha mencionado anteriormente es de suma importancia contar con datos reales del cliente y del reclamo, a continuación se dejará una pauta con los antecedentes que se deberán incluir como texto en el campo observaciones. Cabe destacar que estos se deberán incluir para todo incidente Postventa.
- Explicación del problema
- Nombre y apellido del cliente
- Teléfono de contacto
- Correo electrónico
Para los postventa relacionados con reclamos por cilindros, como por ejemplo el cliente reclama poca duración o bien un cilindro abollado, se deberá ingresar y consultar además los siguientes datos:
Confirmar y registrar que el cilindro es Abastible (naranjo). Si el cilindro no es naranjo no se debe ingresar el postventa e indicar al cliente que llame a la compañía que corresponde su cilindro.
Registrar dónde de adquirió el producto, si a través de la línea 800 o a un Distribuidor.
Confirmar y registrar si tiene el comprobante de ventas, de lo contrario igualmente se deberá dejar especificado que el cliente no cuenta con el recibo.
Incluir formatos de cilindros de 5,11 y 5 Kilos, tanto si es normal o catalítico, o si corresponde a un VM o VMA.
Las observaciones deberán ser claras y completas, no incluir textos como: Cliente molesto, llamar lo antes posible o cliente reclama por su cilindro. Textos de este tipo impiden realizar una gestión certera y no nos aportan hechos importantes para dar solución.
Todos los reclamos del cliente que indiquen algún tipo de fuga o escape de gas deberán ser transferidos al área de Emergencias - Asistencia Técnica.
¿Agregar información o ingresar otro Postventa?
El sistema cuenta con una validación de ingreso de incidentes con el objetivo de evitar duplicidad de incidentes con el mismo tema , en caso que el cliente se comunique a la línea 800 solicitando el ingreso de un incidente,, el sistema advertirá que ya existe un reclamo con ese mismo tema , a su vez dará opción de agregar una nota o bien ingresar un postventa con un tema distinto.
Si se selecciona OK, el sistema arrojará el Posventa ingresado, sin embargo se podrá agregar una nota al reclamo en caso de ser necesario o bien si el cliente quiere agregar información.
Al selecciona CANCELAR, el sistema permitirá ingresar un incidente siempre y cuando sea con un tema distinto.
Recordar que cualquier información relevante deberá ser registrada en el campo de observación.
Comunas sin condado asociado
No se deberá ingresar al STP. Se deberá transferir en forma asistida al área de Asistencia Técnica. Recordar que este problema puede significar una posible fuga. Recordar que todo tipo de fuga, para cualquier canal de venta deberá ser transferido al área de EMERGENCIA.
