Protocolo reporte de cliente ante fallas

De wiki_abastible
Saltar a: navegación, buscar

Si un cliente se contacta indicando que hay una falla en sistemas Abastible se deben realizar los siguientes pasos:


IMPORTANTE!: Este procedimiento es para fallas de página web, sucursal virtual, whatsapp u otro sistema para lo cual no hay procedimiento y es poco común. Para problemas en Cupón digital u otro sistema que sí tenga procedimientos, revisar el procedimiento y ticket post venta que hay que hacer.

TAMPOCO es un protocolo para fallas de sistemas de Abastible en call center o Five9 que sean de responsabilidad de Apex. Por ejemplo toda la plataforma tiene problemas para contestar o sistemas Abastible caídos y no se puede atender. En ese caso se debe aplicar script de contingencia dado por supervisor.


1. Replicar la falla (si es posible)

Verificar acceso a sucursal virtual o paso donde el cliente indique que se presenta el inconveniente.


Resultados:

  • Falla existe: Indicar a cliente: Muchas gracias por notificarnos de esta situación, recopilamos todos los datos que nos entregó y revisaremos internamente lo que ocurre. Escalar a supervisor.
  • Falla no existe: Indicar a cliente: "Hemos replicado los pasos que nos indica y no presentamos el inconveniente que nos señala. Le pedimos por favor volver a intentarlo.
  • Si el cliente lo vuelve a realizar y la falla persiste a pesar de que nosotros verificamos que no hay falla, se debe indicar a cliente: Muchas gracias por notificarnos de esta situación, recopilamos todos los datos que nos entregó y revisaremos internamente lo que ocurre. Escalar a supervisor.


2. Si no es posible replicar la falla

Si no es posible replicar los pasos del cliente (Ej. no tengo la App instalada) se debe:

  • Pedir la mayor cantidad de datos o pasos donde se genera el problema y escalar a supervisor.
  • Indicar a cliente: Muchas gracias por notificarnos de esta situación, recopilamos todos los datos que nos entregó y revisaremos internamente lo que ocurre.
  • Ver si hay alguna alternativa, si no, no indicar nada. Por ejemplo, que no use sucursal virtual sino whatsapp.


3. Verificar si es una falla ya reportada e informada por sus supervisores

Solo si es una falla ya reportada y tenemos pasos a seguir informar al cliente lo que se haya indicado por supervisor para esa falla específica. No se deben inventar procedimientos: Eliminar caché, probar otro navegador, borrar cookies.

Obtenido de «http://wikicc.abastible.cl/mediawiki/index.php?title=Protocolo_reporte_de_cliente_ante_fallas&oldid=7947»