Inconformidad Respuesta Reclamo

Este protocolo define la gestión que debe realiza un ejecutivo SAC, SVN y RRSS frente a clientes que no están conforme con respuesta de PV, respuestas incompletas, fuera de plazo o sin gestión. Ejecutivo debe ingresar a STP un PV bajo la siguiente tipificación:

Granel:

• Categoría: PostVenta
• Asunto: Servicio
• Tema: Mala atención personal de reclamo

Envasado:

• Categoría: PostVenta
• Asunto: Servicio
• Tema: Mala Atención información deficiente

Consideraciones:

• Se sebe informar al cliente la fecha de solución entregada por sistema.

• Ingresar en el campo observación nombre, teléfono de contacto y reclamo registrado en sistema sobre el cual cliente manifiesta inconformidad.
• No se debe registrar un nuevo PV bajo la misma tipificación reclama originalmente. Ejemplo: si el cliente ingreso un PV por cilindro defectuoso y no está conforma con la respuesta, no se debe ingresar un nuevo PV bajo la misma tipificación, si no por Mala Atención información deficiente.
• En caso que el cliente llame y no este de acuerdo con el cierre de "Mala Atención", o esté fuera de plazo o respuesta incompleta, se debe ingresar una nueva "mala atención" (máximo 2 ingresos), si supera esta cantidad, se debe enviar un coreo a Asistentes SAC, CC Macarena Calderón, Coordinadoras (según planilla de derivaciones). Para los casos de ENV, se debe copiar a Ana Galaz y Lorena Bravo.
• No enviar correo electrónico informando el ingreso del PV, ya que las áreas responsables son notificadas a través de CRM.