Procedimiento de interacción con clientes por twitter

Breves Indicaciones de cómo tratar y dar respuesta a los clientes a través de twitter

• Dar a nuestros clientes respuestas breves. Para explicaciones o preguntas extendidas es preferible comunicarnos por mensaje directo (DM).
• No abreviar palabras. Aun cuando twitter permite solo 140 caracteres por twitt, es preferible escribir las palabras completas.
• Tener un trato amable y cercano en los comentarios, la cortesía nos ayuda a tener una mejor comunicación.
• Revisar siempre la redacción y ortografía en las respuestas que entregamos a nuestros clientes.
• Dejar explícito en todos los comentarios, que las respuestas se le envían

al cliente por mensaje directo (DM).

• El lenguaje debe ser claro y preciso, utilizar palabras simples y de fácil comprensión. Es esencial hacerlo como parte de quién somos como marca (“cercanos”), de manera consistente y con regularidad.
• Responder a la brevedad es básico y la mayoría de las personas que comentaron en nuestro twitter esperan que les respondamos en menos de 3 horas. Si nos tardamos más de eso podríamos desmotivar las interacciones futuras.
• Retuitear los comentarios positivos o responder cuando sea posible, ya que esto motiva más retroalimentaciones.
• Responder “calmadamente” si un comentario es negativo. Jamás entregar una respuesta enojada. Dar las explicaciones del caso, y una disculpa si es necesario.